【餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)】餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
●安全禮儀
(1)事故預(yù)防
餐廳員工進(jìn)行某項服務(wù)時，必須隨時隨地注意周圍每個人的安全，應(yīng)該時時將自己作為餐廳安全小組的一員，及時地報告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，要懂得使用安全用具。
(2)向上報告
無論是誰受了傷，哪怕是十分輕微，都應(yīng)該立即向上報告，使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。
(3)在餐廳內(nèi)要小心
在餐廳內(nèi)、樓道里行走時要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰撞弄傷。進(jìn)出門要放慢速度，留心對面是否有人和物。開窗時動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗臺上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的損傷。
(4)使用設(shè)備要細(xì)心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時向有關(guān)人員報告，以便及時修理。使用設(shè)備，要切實遵守操作規(guī)程和安全守則。
(5)量力而行
餐廳中若有體力勞動，比如說搬運重物時，要注意姿勢，量力而行，不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。
(6)小心火災(zāi)
酒店最大的危險是火災(zāi)，不管是舊式酒店或新式酒店，都應(yīng)注意防火。酒店存在火災(zāi)的潛在威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、鍋爐房、電線等；要防止和杜絕火災(zāi)，提高警惕，保護(hù)生命。
(7)小心燙傷
餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。
服務(wù)時不要跑動、蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的餐廳時，更要加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷，應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。
(8)小心噎塞
在餐廳中，食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘之內(nèi)死亡。一般情況下，噎塞者會依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能呼吸、不能說話、頹然倒下。
(9)事故報告
當(dāng)意外事件平息后，應(yīng)立即寫出有關(guān)事故的詳細(xì)報告，如事故的位置、程度和傷亡情況等。
●衛(wèi)生禮儀
(1)個人衛(wèi)生
餐廳員工的個人衛(wèi)生是頭等重要的，員工要特別重視個人衛(wèi)生，剪指甲、洗手、梳理頭發(fā)、穿整潔的工作服。
(2)環(huán)境衛(wèi)生
餐廳里還要講究環(huán)境衛(wèi)生，假如酒店環(huán)境衛(wèi)生不過關(guān)，客人吃東西倒胃口，更談不上什么食欲了。
環(huán)境衛(wèi)生，還包括創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。
(3)餐具衛(wèi)生
餐廳的餐器用完后要注意清潔和消毒，不要讓碗、碟子上滿是污漬，令人目不忍睹，影響食欲。
(4)食品衛(wèi)生
注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，引起客人食物中毒。
●迎候禮儀
(1)到崗準(zhǔn)時
在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時要注意姿勢。
(2)微笑問好，喜迎客到
客人進(jìn)入餐廳時，值班餐廳經(jīng)理或?qū)Ｂ毜挠e員要站在餐廳門口迎接，客人會因為主人溫暖的微笑而形成一個良好的印象。在微笑的同時，還應(yīng)相應(yīng)地?zé)崆閱柡颍纭澳谩薄ⅰ皻g迎您來用餐”等。
(3)不應(yīng)對客人不聞不問
也許餐廳確實非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實實很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來去，而對他們不聞不問，就會使客人十分掃興，甚至很生氣。
(4)幫客人接物
幫助客人脫外衣、拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)則禮儀。
(5)詢問客人是否有預(yù)訂
根據(jù)情況詢問客人是否有預(yù)訂，并核實人數(shù)。如確是預(yù)訂了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊。
(6)拉椅女士優(yōu)先
把客人引到餐桌邊，先拉開椅子，按照女士優(yōu)先的原則，幫助女士入座，待客人坐下后，再在后面輕輕推一下，以幫助客人將椅子挪近餐桌。事先將多余的餐具和椅子拿走或補(bǔ)充不足的餐具和椅子，這會給客人留下這桌子是為他們特意準(zhǔn)備的印象。
(7)接受點菜客人坐下后，應(yīng)將餐牌送上征求點菜。客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)站客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，手持菜簿，認(rèn)真傾聽客人選定的菜點名稱，并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點。如點的菜已暫時售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應(yīng)向客人說明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問必答，百問不煩，主動推銷。
當(dāng)客人點完菜后，要將記錄下的菜點復(fù)述核對一遍，如準(zhǔn)確無誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收款員算賬。