【醫院優質護理服務工作方案】醫院優質護理服務工作方案
一、指導思想
貫徹落實《2011年公立醫院改革試點工作安排》關于“推廣優質護理服務”的部署和要求，結合全國衛生系統創先爭優活動和“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照《云南省優質護理服務工作考核標準（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，改善患者體驗，促進醫患和諧。
二、工作目標
以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，調動廣大護士的積極性，確保工作質量，全面推進優質護理服務。2011年底我院住院部內兒科、外科、婦產科三大科室全面推進優質護理服務，開展優質護理服務病房達100%，同時把優質護理服務向手術室、供應室、一門診、二門診等科室延伸。
三、具體實施步驟
（一）籌備啟動階段（2011年5月）
（1）成立以院長為組長的醫院“優質護理服務活動領導小組”，召開動員大會，通過醫院各級各類會議反復強調，加大宣傳力度，通過醫院信息、宣傳欄報道“優質護理工作”情況，使全院各部門和醫務人員能夠正確理解開展“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質和具體措施等，便于全院員工及時了解和關心護理工作的發展。
（2）護士是推動優質護理服務的主體，組織召開全院護士大會，調動廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來，統一思想，提高認識、通過請進來、走出去、統一培訓，加強護士思想教育、培養陽光思維。
（二）組織實施階段（2011年6月-11月）
（1）健全并落實規章制度。建立健全護理工作規章制度和工作流程，制訂并落實疾病護理常規和臨床護理技術規范及標準；以《云南省優質護理服務工作考核標準（試行）》為參考依據制訂我院“優質護理服務工作考核標準”；建立護士崗位責任制，明確各級各類護士的崗位職責、工作標準和護理質量考核標準。優化護理模式，改革排班模式，實行扁平化分管病人的排班模式，對病人實行包干制整體護理，責任護士全面負責所管病人的基礎護理、病情觀察、治療、溝通、健康指導等。
（2）加強培訓工作。首先從護士服務禮儀著手，對全院護士進行規范服務禮儀相關知識的培訓，提高與患者溝通的能力和技巧，同時根據衛生部和國家中醫藥管理局、云南省衛生廳、昭通市衛生局印發的相關文件、規范及工作標準，組織開展全員培訓，使護理管理者和護士充分認識改革護理工作模式的必要性，為患者提供整體護理服務。
（3）有計劃、有步驟地穩步鋪開優質護理病房數，6月份開始逐步在住院科室：內兒科、外科、婦產科開展，2011年底全院100%病房開展優質護理服務，積極推進優質護理服務向門診、手術室、供應室等科室延伸，只要有護士的崗位，只要有患者的需求，我們都提供優質服務，要求門診護士掌握過硬的操作技能和耐心熱情的服務；強調手術過程患者安全第一；強化急診護士過硬的急救與應急能力，讓優質護理服務普及全院。在開展過程中醫院“優質護理服務活動領導小組”經常組織進行實地檢查和指導，解決存在的問題。護理部定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高護理服務水平。
（4）建立健全績效考核制度。鑒于當前基礎護理服務項目尚無收費標準及我院護理人員配置現狀，為了鼓勵護理人員開展優質護理服務，醫院對開展優質護理服務病區給予政策上的傾斜，醫院建立基礎護理服務考核與基礎護理服務補貼制度，每月根據財務科提供的住院病人數，按每個患者發10元（婦產科每個新生兒5元）作為基礎護理服務補貼給科室，基礎護理服務補貼結合每月患者滿意度進行發放，如科室患者滿意度低于90%時取消發放。病區護士長根據責任護士完成基礎護理服務項目的質和量進行考核分配，根據護士工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，從而實現多勞多得、優勞優酬，進一步提高護士的工作積極性和主動性。
（5）合理調配護士人力。護理部根據臨床護理工作需要，對全院護士進行合理配置和調配，掌握全院護理崗位、護士分布情況，護士長根據科室工作量實行彈性排班。以滿足各護理單元的病人工作量為前提，兼顧護士工作意愿，用好、用足、用活現有的人力資源，完善護士技術檔案管理和分層使用管理模式。
（6）建立各科室病人滿意度檔案，采取科護士長、護理部、聘請第三方調查病人對責任護士的滿意度。
（7）強調基礎護理和專科護理齊頭并進，有機結合。通過包干制的基礎護理，廣泛接觸病人進一步落實專科護理，借助專科護理內涵，提升基礎護理品質。
（8）加強各部門之間的協調，尤其是加強醫院支持保障系統對護理的投入，采取有效措施減少護士從事非護理工作。醫院將結合自身實際，加強支持系統、后勤保障體系的建設，積極探索建立適應病人需要，適應護理服務發展的后勤保障支持系統，為優質護理服務工作的健康深入開展保駕護航，使各類物資保障到位，藥品、被服、醫療用品等及時補給并送到病房，各類維修及時到位，保證性能完好，正常使用，有條件建立后勤配送中心，送檢到位，滿足臨床需要，方便病人，檢驗科室集中收取標本，實行電子醫囑等。實現把有限的護士留在病房，把護士還給病人，舉全院之力共創優質護理服務。
（三）總結表彰階段（2011年12月）
對開展優質護理服務活動中的先進科室和個人與每年評選“優秀護士”和醫院爭先創優活動結合起來，及時進行鼓勵和表彰。樹立典型、總結經驗，及時宣傳、推廣、相互學習、取長補短。
四、統籌穩步推進
醫院把開展優質護理服務作為提高護理質量，改善患者體驗，提升醫院整體水平的突破口，進一步貫徹落實《護士條例》，關心護士的生活和身心健康，充分調動臨床一線護士工作的積極性，提高一線護士福利待遇，保障護士合法權益，在實行責任制整體護理的基礎上，逐步建立績效考核和激勵機制，為護士工作營造良好的職業氛圍。醫院將公立醫院改革任務與醫院的長遠建設相結合，根據自身實際，積極采取多種措施，不斷加強內涵建設，及時研究解決工作中遇到的問題，總結經驗，扎實穩步推進優質護理服務，從單一平面的“優質護理服務”工作向多元立體的“優質服務醫院”發展，讓人民群眾盡快享受到醫改成果。