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微笑服務管理
當你看到這個題目以后，可能會驚叫起來：“什么？微笑和管理，完全是一對風牛馬不相及的東西，怎么扯到一塊兒了！
是的，一般人們都會覺得，管理就是指令、約束、制度、文件……都是與冷冰冰的面孔連在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此見解。他也曾說過，“臨之以莊，則敬。”（《論語》，為政第二）
但是，人們忽視了管理的目的之所在。管理的目的就是讓他人做好工作。這個“他人”就是被管理者。他人怎樣才會做好工作呢？
所有的人都具有自我意識，其行為只是謀求自我肯定的存在物，不會無緣無故地為誰做什么，更不用說付出努力、做出犧牲去做好。所以，想要他人積極主動地努力為你做好工作，通過微笑來實施管理，會取得更好的效果。
通過微笑來實施管理，也就是微笑管理。這就是讓管理人員用微笑面對每一位下屬員工，讓微笑為下屬員工增添信心和力量，讓下屬員工更有決心做好工作；用微笑塑造和諧融洽的氛圍，讓下屬員工消除壓抑、消除緊張，更樂意做好工作；用微笑來不斷傳遞對下屬員工的尊重、信任、關懷的信息，讓下屬員工從微笑中獲得價值滿足，從而更積極地做好工作。
微笑管理不是用微笑代替管理，而是強調(diào)在管理的過程中，管理人員要有發(fā)自內(nèi)心地對下屬員工的尊重、信任和關懷，無論如何也不要視下屬員工為路人、為仇敵、為發(fā)泄自己情緒和不滿的出氣筒。下屬員工也不是路人、仇敵、出氣筒，而是自己事業(yè)的支持者、工作業(yè)績的伙伴和同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。下屬員工努力做好工作，不僅是在為老板賺錢，也是在為你的事業(yè)做貢獻。他們創(chuàng)造的業(yè)績有你名下的一半，你的上司會認為是你管理有方。由此而論，發(fā)自內(nèi)心地尊重、信任、關懷下屬員工，并用燦爛的微笑表達自己對下屬員工的尊重、信任和關懷，本來就是管理人員的天職。下屬員工用他們的努力和貢獻造就了上司主管的業(yè)績和事業(yè)，是有恩于己的人。做上司主管的如果不知恩感恩，反而視之如路人、仇敵、出氣筒，整天以烏云臉相待，這本身就是壞了天良。
★任何情況都沒有不對下屬員工微笑的理由
微笑管理中的微笑，不能是偶爾劃過池塘水面的漣漪。管理人員要時時刻刻用微笑面對每個下屬員工的每一件事，讓微笑常在
可能有人會說，對于每個下屬員工的每一件事都待之以微笑，能笑得出來嗎？ 為什么笑不出來？
是你對你的下屬員工有怨、有恨，才笑不出來。對于自己的支持者、伙伴、戰(zhàn)友，哪來的怨和恨？
可能有人會說，是下屬員工沒有認真努力，把事情做砸了，使自己心中有怒、有氣，才笑不出來。
即使完全是下屬員工工作不努力，把事做砸了，也是你自己溝通、指導不充分，激勵不到位。如果是下屬員工惡意使壞，或者根本沒有能力做好工作，這也仍是你的錯，是你用錯了人。這都不能成為對他人發(fā)怒的理由。自己的錯誤導致不良的后果，怎么能怪他人呢？要怒、要氣，就該自己找繩子上吊。
對下屬員工的工作不能吹毛求疵，從雞蛋里挑骨頭，而是要多作正面肯定，發(fā)現(xiàn)長處、發(fā)掘優(yōu)點。發(fā)現(xiàn)了下屬員工的長處和優(yōu)點，也就會自然而然地發(fā)出微笑。同時，下屬員工的工作出現(xiàn)了缺陷，你怒氣、怨氣齊發(fā)，無論怎么訓斥下屬，也絲毫無助于問題的解決和改進。相反，還會使下屬員工喪失信心，增加自卑，放棄努力，甚至產(chǎn)生敵對情緒。這只會渙散團隊合作，讓你失去事業(yè)的支持者，使問題變得更糟。
可以想象，上司主管，整天一付嚴肅、冰冷、生硬的面孔扣在下屬員工心上，下屬員工整天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，恐懼不安，心理緊張，心情壓抑，哪里還有積極性、主動性的發(fā)揮，哪里還能保證做好工作？在這種情況下，無論企業(yè)的管理制度、管理方法怎么完美無缺，也都難以讓企業(yè)組織創(chuàng)造出一個令人滿意的業(yè)績來。
雖然微笑不能代替有效的管理制度和方法，但微笑卻有任何好制度、好方法都起不到的大作用。
微笑，傳遞給下屬員工的是一種支持，它會帶給下屬員工一種力量和鼓舞；
微笑，傳遞給下屬員工的是一種信任，它可激發(fā)出下屬員工做好工作的信心；
微笑，傳遞給下屬員工的是一種關懷，它可化解下屬員工在工作和生活上的煩惱；
微笑，傳遞給下屬員工的是一種贊許，它可給下屬員工帶來一種價值實現(xiàn)的滿足；
微笑，傳遞給下屬員工的是一種親近和友善，它可讓下屬員工增加歸屬感和責任感，使之能付出更多的努力。
如果企業(yè)的所有管理人員，時時刻刻用微笑面對每個下屬員工的每一件事，就會在企業(yè)組織內(nèi)，創(chuàng)造出一個和諧融洽的氣氛，驅(qū)散上下級之間、同事之間可能存在的陰霾，讓下屬員工心情舒暢，不僅個人盡心盡力地、積極主動地工作，而且相互支持、相互幫助，形成一個所向無敵的高效團隊。企業(yè)組織形成了這樣一種團隊，就不再有不可克服的困難，這本身就直接構成企業(yè)的核心競爭力，保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。有哪家企業(yè)不向往這種狀態(tài)？
并且，微笑管理，還是一個不需要增加投入的管理。它不需要任何人力、物力、財力的投入，需要的只是管理者發(fā)自心底的一個個微笑——輕輕地面部肌肉運動而已。因此它又是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。
★微笑管理還要對微笑本身進行管理
微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理，即讓每個管理人員，不論職位高低，時時刻刻、次次每每都能以微笑面對下屬員工。只能微笑，不允許有生硬的面孔，更不允許對下屬員工吹胡子、瞪眼睛、發(fā)脾氣，嚴禁對下屬員工的任何形式的吼叫和辱罵。這也就是要求把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實施。并且設置監(jiān)督檢查機構，對每個管理人員的管理行為進行檢查。對違犯者，予以懲戒。
要實施微笑管理，還有必要對管理人員進行一些培訓，讓管理人員明確微笑管理的必要性，學會調(diào)整自己的心態(tài)，以讓管理人員能自主做到：
◎在上班之前，想一件開心的事，不要把不愉快的情緒帶入工作之中；
◎保持微笑，對遇到的每個員工點頭致意；
◎遇到下屬員工沒有做好工作時，保持冷靜，多作自我批評，檢查一下是否是自己溝通不夠，指導不夠？
◎不要隨意批評指責下屬員工，損傷下屬員工的信心和自尊；
◎多與下屬員工平等溝通交流，認真聽取下屬員工在工作上的意見和生活上的想法；
◎以平等的心態(tài)對待下屬，不要視自己高人一等；
◎以一個善良的動機度量人，不要猜忌下屬員工。