【服務標準與規范】微笑服務標準參考
微笑服務標準參考
1、要有發自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。
2、要排除煩惱。一位優秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。
3、要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務人員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。
4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。”
微笑服務的標準：
（一）面部表情標準:
1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業化標準”，必須在營業員和顧客面對面3米左右“能見度”內。
2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。
3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神標準:
1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。
2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。
3、眼神要實現“三個度”：
（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；
（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。
（三）聲音語態標準:
1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；
2、語調平和，語音厚重溫和；
3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；
4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。