[賓館酒店查詢]賓館酒店員工禮儀及服務理念知識培訓
基本禮儀及服務理念知識培訓
一、 一般消費心理的相關知識
1． 花錢買服務。（作為來講，當然是滿意的物業服務，體現在：服務質量、服務態度，禮節禮貌、微笑服務等）
2． 消費就是追求心理、生理上的滿足感、優越感、自尊感。
3． 顧客永遠都是對的。
4． 我（顧客）的理由是最重要最緊迫的。
二、 服務的十二字方針
禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動。
三、 儀容儀表
1、 服飾著裝
a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。
a) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。
b) 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。
c) 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工裝外出。
d) 上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護部女職工上班時間不允許穿高跟鞋；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦干凈。
e) 女員工應穿肉色絲襪，發尾束盤在腦后。
f) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。
g) 男女員工上班時間均不允許戴墨鏡。
2、須發
a） 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型。
b） 男員工后發根不超過衣領（其中：護衛隊員頭發不超過20毫米），不蓋耳，不留胡須。
c） 所有員工頭發應保持整潔光鮮。
d） 所有員工不允許剃光頭。
3、個人衛生
e） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不殘留污物，不涂有色指甲油。
f） 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。
g） 上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。
h） 保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。
4、表情
1) 面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。
口訣：和顏悅色、聚精會神、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。
2) 六種忌諱感覺：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠（虛偽）感、不可靠感、負重感（不輕松感）。
3) 六種不良表情：呆板冷漠、漫不經心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。
特別忌諱：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長時間凝視人。
5、其他事項
a） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
b） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在顧客面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
四、 行為舉止
1、 服務態度
1） 對顧客服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。
1) 在將顧客勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。
2) 謙虛和悅接受顧客的評價，對投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。
1． 儀態（姿態和風度）和身體語言
（1） 站姿
基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時腳呈“V”字型，雙膝和腳后跟都要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而立。護衛隊員站立時采用背手式。
（2） 坐姿
基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩，腰部挺起，胸部向前,雙肩放
松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙
發坐滿，但不可坐在邊沿上。
忌諱：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在扶手上或架在茶幾上；在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上等不雅行為。
（3） 行姿
a) 輕而穩。
b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。
c) 非緊急情況下不得在小區內任意奔跑。
d) 超越客人前行時應先說：“對不起?！?/p>
e) 不準走在通道中間，應盡量靠右行走。
f) 與上級、客人相遇，點頭或示禮致意。
g) 與上級、客人同行至門前，主動開門禮讓先行。
h) 引導客人時，讓客人在自己右側。
i) 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。
j) 在人行道上讓女士走在內側。
k) 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中間穿行。
（4） 手姿
1） 手心向上表示尊重、虛心、誠懇。
2） 指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，以肘關節為軸，指向目標。同時眼看目標并注意 對方是否已看到目標。
3） 遞東西雙手奉上。
忌諱：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指召喚客人。
2． 舉止
要避免有如下不文明的舉動。
1） 當班時吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。
2） 在顧客面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調。
3） 在顧客家中吸煙。
4） 進入顧客、上級房間不敲門。隨意移動、翻閱他人物品。
5） 跟人隨意開玩笑，取外號。
6） 偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。
7） 交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。
8） 把生活中的不快帶到工作中來。
3． 語言
1） 問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
2） 歡迎語：歡迎您來我們小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3） 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
5） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
6） 道謝語：謝謝、非常感謝。
7） 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關系、這是我應該做的。
8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？
9） 請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？
10）商量語：……你看這樣好不好？
11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
4． 幾種特定情況的服務要求
（1） 對來訪人員
1） 主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示一下證件?！保ㄗo衛隊員專用）
2） 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您問一下”并及時與被訪人（顧客）取得聯系，告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”或“請上去吧”。
3） 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，我們是為了維護小區顧客的安全，請你理解！”（護衛隊員專用）
4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫班長或主管前來協助處理。
5） 當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作?！碑攲Ψ綀桃庖碴J時，立即用對講機呼叫就近護衛隊員協助處理，但必須注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制，絕不允許使用暴力協迫。
6） 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?/p>
7） 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌與對方說：“對不起，他現在不在，您能留下什么口信我幫你轉告好嗎？”
8） 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”