服務接待流程_接待及服務人員常用禮節規范
接待及服務人員常用禮節規范
一、鞠躬禮
基本要領：行鞠躬禮的方法：按標準的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲15—30度，同時說：“晚上好，歡迎光臨百度連鎖?！痹谛芯瞎Y時，眼神要保持自然，不可盯著客人（并非不看客人）。
應用場景：咨客、營銷、接待、服務員、DJ公主迎客時使用。
注意事項：客人有事外出（如去車上拿煙）、回來的時候不宜使用鞠躬禮。而應使用“您好”“歡迎回來”這類更靈活性的語言，并配以點頭禮即可
二、點頭禮
基本要領：（略）
注意事項：點頭禮是點對點的禮儀，不可以一個人同時對多人行點頭禮。必須在兩人目光相遇時才可行點頭禮。行點頭禮必須面帶微笑。
應用場景：
①咨客：在迎接客人的時候一般不提倡用點頭禮。但客人較多，出進門口頻繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時與客人目光相遇時可使用點頭禮。
②樓面員工：當端著托盤遇到客人時必須行點頭禮；每次遇到同一名客人時，不能因為太“熟”了而不理不睬，應當用點頭禮向其問好。
三、握手禮
操作要領：距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，和女士握手時只需輕握手指部位。先女士后男，先長輩后晚輩，先主人后客人。時間3－5秒，用力適當。
適用場景：營銷、接待人員與熟客見面時可用。
注意事項：
①、手要保證干凈，無雜物；
②、不主動向上級領導、長輩或女士握手，除非他們首先申出手；
③、行禮時要面帶笑容，并配合“您好！”這類的語言。
四、示意手勢
示意手勢主要用于引導客人，如：
咨客為客人帶路時，常用來指引客人往某個方向走，同時要配合語言：“請這邊走?！笔謩菀I：五指并攏、伸直，掌心略微向上。以肘關節為軸心，手自然擺動，指尖指向客人應該走的正確方向。在引領客人或指示時，不可以手指或用筆代替正確的手勢，特別注意不可以用手指指向客人。
服務員為客人上物品如小食、酒水時，用示意手勢請客人慢用，同時配合語言：“請慢用”手勢要領：五指并攏、伸直，掌心略微向上，手勢打在物品旁邊，無名指與物品的水平距離5厘米，比物品高2厘米的位置。
在大廳聲音較大的環境中，在客人招喚時，應舉手示意，表示已經收到，這時的示意手勢實際上是代表了應答語。
五、操作禮
服務員若與賓客在同一場合、同一時間，如：同進一個門口、同行一條走廊、上下樓梯或臺階、電梯等時，在距賓客1米左右時，就應停住腳步，打手勢讓客人先行。客人光臨時，服務員應行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問好，如：“歡迎光臨”等，客人離開時向賓客告別，如：“歡迎您再次光臨”“再見”，做到來有迎聲，去有送聲。
接待及服務人員常用禮節規范