如何做好餐飲服務工作_餐飲服務接待工作中的基本禮貌禮節
餐飲服務接待工作中的基本禮貌禮節
體現在語言上的禮節
1、 稱呼禮節：
最為普通的稱呼是：“先生”“太太”和“小姐”，當我們得知顧客的姓名之后，“先生”“太太”“小姐”這三種稱呼就可以與姓氏或姓名搭配使用，如“李先生”、“張太太”和“吳小姐”等等。有職位或學位的先生，可以“先生”一詞前冠以職位或學位如“總裁先生”“博士先生”，或姓氏與職位、學位相聯系，如“李總”張局長“等。在服務接待中，要切忌使用“喂”來招呼顧客。即使顧客離你較遠，也不能這樣高呼喊，應主動上前恭敬稱呼。
2、 問候禮節
問候禮節是指服務接待人員在日常工作中根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向顧客表示親切的問候和關心。
一天里不同的時刻遇見顧客可分別說：“早上好，下午好，晚上好。與來賓見面時應主動說：您好，歡迎光臨！”等。根據工作情況的需要，在使用上述問候語的同時，最好緊接上一些禮貌服務用語，如“早上好，先生，你有什么事吩咐嗎？”“您好，小姐需要我幫你提行禮嗎？“這樣就會使對方倍覺自然和親切。作為服務接待工作人員不僅會用漢語來表示對顧客的問候，而且要應掌握外語和按照外賓的習慣來表示問候。在向顧客道別或給顧客送行時，我們也應注意問候禮節，比如：“晚安”“再會”“明天見”“祝你一路平安“”希望你能再次光臨“。
3、 應答禮節：
應答禮節是指服務接待人回答顧客問話時的禮節。應答顧客的詢問時要站立回答，不能坐著回答：思想集中，全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處，心不再焉，交談過程中要保持精神振作，不能垂頭喪氣，有氣無力。說話時應面帶笑容，親切熱情，不能表情冷淡，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢來溝通和加深理解。對顧客提出的問題要真正明白后再做適當的回答，決不可以不負責任地置之腦后，因為這是失禮的行為?；卮痤櫩偷膯栴}時還要做到語氣婉轉，口齒清晰，語調柔和，聲音大小適中。同時，還要注意在對話時要自覺停下手中的其它工作。在眾多顧客詢問時要從容不迫地一一作答，不能只顧一位，冷落了其它的人。對顧客的合理要求要迅速做出使顧客滿意的答復，對顧客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說：“恐怕不行吧。”“可能不會吧”“很抱歉，我無法滿足您的這種要求”“這件事我需要去同主管商量一下，”等，要時時表現出熱情、有教養、有風度。最后如果顧客稱贊你的良好服務時，也千萬不要在眾人面前流露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而應保持頭腦冷靜，微笑謙遜地回答：“謝謝你的夸獎，這是我應該做的”等‘
體現在行為舉止上的禮節
1、 迎送禮節
迎送禮節是指服務接待人員在迎送顧客時的禮節。這種禮節不僅體現出我們對來賓的的歡迎和重視，面且也反映了接待的規格和服務的周到。
見到顧客光臨，應主動上前彬彬有禮地親切問候，表示熱忱的歡迎。顧客坐的車輛抵達時，要熱情相迎，車輛停妥后，應一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以免客人頭部碰到車頂門框架，凡遇顧客先致意，要及時鞠躬還禮。為了使每一個顧客都能聽到問候語，不得東張西望，注意力不集中。天下雨時要撐傘迎接，以防顧客被雨淋濕。
2、 操作禮節
操作禮節是指服務接待人員在日常業務中的禮節。為了給顧客擔供一個怡靜舒適的環境，要求每一個服務接待人員在工作場所保持安靜，不得大聲喧嘩。更不得聚眾開玩笑、唱歌、打撲克或爭吵。顧客有事招喚，不能高聲回答。若距離較遠，可點頭示意表示自己隨后就會前來服務之意。如工作需要進入顧客就餐包間時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎？”待征得許可后方能慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。與顧客說話時，應簡明扼在，不得拖泥帶水長時間逗留。如在工作時發生不慎打壞茶杯等物時，要及時表示歉意，并馬上清掃、更換。如顧客不慎損壞易耗物品，應給予安慰，并立即更換。不得在顧客面前流露厭煩的情緒和責備的口氣。當顧客到餐廳就餐時，服務接待人員應笑臉相迎，主動問好并幫助脫、掛衣帽和代管物品，然后按先女賓后男賓。先主賓后一般來賓的順序拉開椅子，引顧客入席。就餐結束顧客起身離開時，服務人員應拉開座椅，友好話別。在顧客全部離去后，服務人員才可以開始清理餐具，打掃衛生。這是操作中的基本禮節。服務接待人員這間應真誠團結，配合默契。有意見、有矛盾不要在顧客面前流露。在任何情況和場合下都要有自控情感和行為的能力。只有這樣，才能保證在操作工作中不致失禮。
服務中的禮貌用語
很多客人對員工能直接稱呼他/她是非常高興的，他們希望被員工重視，為了滿足這個需要，員工應盡量記住客人的姓名，上班時間面部應始終保持微笑，使用正確的服務禮貌用語。
1、 當客人進門時，輕微鞠躬、讓道、使用正確的手勢，并說“您（們）好！歡迎光臨家全居！請問幾位，這邊請！”
2、 當在餐廳內遇見客人過路時，輕微點頭、讓道，并說：“您（們）好/下午好/晚上好！”
3、 送客時應說：“請慢走，歡迎再次光臨！”
4、 當客人對你的服務表示感謝時：“不用客氣，先生/小姐/這是我應該做的，能為您服務是我的榮幸或很高興為您服務?！?
5、 應答客人呼喚時，根據情況，可選用：“您好！我可以幫你忙嗎？請問需要點什么？”
“請稍等，我馬上就來，先生/小姐?！薄笆堑模壬?小姐，讓你久等了?！?
6、不能答應客人的要求時：“對不起，我們XX以完了“或”十分抱歉，我們已把……..賣完了“別忘記，你可以向客人推薦其它的出品。
7、一時不能肯定是否能提供某種物品時，應如實回答：“先生/小姐，請稍等，讓我去看看。”回來后可以回答：“很抱歉，讓您久等了，我很高興的告訴你，我們有…….’’“對不起，我十分遺憾的告訴你，我們…….已經賣完了,不過,您可以點其它的品種.比如:…….,它的色彩十分新鮮,味道……..?！?
8、當客人要你讓路，面對你說“對不起”時，你應答：“沒關系，您這邊請?！?
9、當客人要你拿走某種物品時，如椅子等應說：“好的，當然可以，這是我應該做的（讓我來吧）”。
10、當客人提出要求，你不能應答時說：“很抱歉，我不能這樣做，這是違反我們規定的?！薄胺浅１福覀兪遣辉试S這樣做的，請涼解”。
11、在婉拒客人的要求和詢問時：“很抱歉，這恐怕不行?！安唬液鼙??！薄澳嬗哪?，恐怕事情并非這樣”。“不，不是的”。
12、要中斷與客人的談話時：“我很抱歉，有人在叫我，愿你今天過得愉快。“
13、當客人夸獎你長得漂亮時，應回答：“謝謝，其實你更漂亮/瀟灑“。
14、當客人由于自己動作緩慢、苯拙面感到難堪時，應說：“請慢慢來，先生/小姐，別著急“。
15、當你向客人展示單據而要打斷客人談話時應說：“對不起，打擾一下您們的談話，這是您的…….。
16、當客人催促你時應說“對不起，讓你久等了，我馬上…….。
17、接電話時應有感情的說“您好，家全居…..店。
18、在接愛投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，不要害怕，可以說：“感謝您告訴我們。先生/小姐，您盡可以放心，這樣的事不會再發生了，我將向經理報告此事，請接受我們的歉意”。“很抱歉，我理解你們的感愛，我馬上去查清情況”。
19、當服務過程中客人問你姓名時，應自信的介紹：“我的名字是……,隨時恭候您到家全居用餐，十分樂意為您服務?！?