【禮節(jié)禮貌的規(guī)范要求】賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范
賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范
一· 餐廳一般的禮貌用語：您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨具體服務用語有十二種：1、歡迎語2、問候語3、祝愿語4、告別語5、征詢語、6、應答語7、道歉語8、答謝語9、指路用語10、電話用語11、婉拒語12、稱謂語
二· 對賓客服務用語的要求：
A、為做到五聲：賓客來時迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲
B、杜絕四語：否定語，藐視語，斗氣語，煩燥語
3、儀容，儀表和個人衛(wèi)生要求：
A儀容指人的容貌B儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面
女服務員儀容儀表要求：
⑴頭發(fā)不能蓬松，不能披散，應梳理整潔，美觀大方。
⑵畫淡妝，要求得體，不能濃妝豐林。
⑶不戴項鏈，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指
⑷不留長指甲，不涂有色指甲油
⑸穿工作服要求整潔，無油污，無缺損，佩帶工號牌于左胸，穿長筒內色絲祙，工作服要勤洗勤換
⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新
男服務員：
⑴頭發(fā)不過領，勤剪，勤吹，應梳理得體整潔
⑵不留胡須，每天刮臉剃須
⑶不留長指甲，穿工作服要求整潔，無油污，無缺損，帶工號牌于左胸。
⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，隨時保持皮鞋光亮
⑸勤洗澡，勤洗頭，精神煥發(fā)
個人衛(wèi)生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲
三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口
五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰
（一） 形體規(guī)范
1，男員工站立
（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢；
（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。
2、女員工站立
（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；
（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
（3）雙腳并攏。
3、立著與客人交談時
（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；
（2）與客人相距于60到100厘米之間；
（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；
（4） 客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。
4、 指示方向時
（1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；
（4）不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時
（1）隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；
（2）雙手肘關節(jié)不彎曲，擺動幅度平行；
（3）男員工足跡在前方一線兩側；
（4）女員工足跡在前方一條直線上；
（5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。
6、 遇見客人，為其讓路時
（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；
（2）身體向左邊轉；
（3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；
（4）30度鞠躬，并問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時
（1）停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；
（2）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；
（3）30度鞠躬，并問候客人。
8、帶位員迎賓時
（1）面帶微笑，點頭致意，問候客人；
（2）確認客人預訂情況，詢問有何特殊要求；
（3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物；
（4）引領客人入座，走在客人前側1米至1.5米之間；
（5）不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅；
（6）和服務做好交接，告訴服務員來賓情況。
9、送走客人時
（1）走在客人后側；
（2）向前方伸手指引客人門口的方向；
（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；
（4）跟客人道別。
（二） 禮節(jié)規(guī)范
10、稱呼客人
（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；
（2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；
（3） 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；
（4） 稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；
（5） 有少數社會名流才能稱“夫人”；
（6） 客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。
11、使用服務敬語
（1）歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店；
（2） 問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；
（3） 祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得
開心；
（4） 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；
（5） 證詢語：好的/是的/馬上就來；
（6） 答應語：好的/是的/馬上就來；
（7） 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；
（8） 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝你的合作；
（9） 指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。
12、為客人做介紹
（1）把年輕的介紹給年長的；
（2）把職位低的介紹給職位高的；
（3）把男士介紹給女士；
（4）把未婚的介紹給已婚的；
（5）把個人介紹給團體。
13、被介紹
（1）若是坐著，應立即站起來；
（2）被介紹雙方互相點頭致意；
（3）雙方握手，同時寒暄幾句。
14、跟客人握手
（1）時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時間；
（2）用力適度，不可過輕或過重；
（3）必須面帶微笑，注視對方并問候對方；
（4）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；
（5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽
與客人握手；
（6） 不可雙手交叉和兩個人同時握手。
15、跟客人行貪首禮
（1）面帶微笑，貪首示意；
（2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
16、跟客人行鞠躬禮
（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；
（2）等受禮者回禮后，恢復立正姿勢；
（3）雙手垂在膝上；
（4）鞠躬禮東人士通行，歐美人士較少用。
17、跟客人行舉手禮
（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；
（2）女員工站在柜臺內跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。
18、為客人助臂
（1）下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；
（2）助臂一般只是輕扶肘部；
（3）以左手助客人右臂。
19、遞送帳單給客人
（1）上身前傾；
（2）帳單文字正對著客人；
（3）若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。
20、接受或遞送名片
（1）用雙手接受或呈送名片；
（2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名；
（3）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；
（4）若名片未帶，要向對方表示歉意。
21、入座跟客人交談
（1）從椅子左邊入座；
（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；
（3）雙手放在桌上或膝蓋上；
（4）雙腳并攏，稍微內縮；
（5）談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；
（6）交談結束，應慢慢站起，然后從左側出來。
22、跟客人一起乘坐電梯
（1）梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以不使梯門關閉；
（2）另一只手引導客人進入電梯；
（3）進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去層數；
（4）若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；
（5） 女賓客人先出入電梯。
23、進入包廂或貴賓室
（1）不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內；
（2） 敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的
身份。
（3） 出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關
上。
24、跟客人一起乘坐小轎車
（1）后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最??；
（2）第二位應繞至車后，從左邊車門上車；
（3）下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。
25、接聽電話
（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；
（2）問候動手：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；
（4）不可用“喂，喂，喂……”
26、如果對方要找的人不在
（1）以這樣回答客人：“他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”
（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；
（3）給對方準確的時間，請其再掛；
（4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；
（5）為對方留言。
27、終止電話
（1）應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？
（2）等對方先掛斷之后再放下聽筒；
（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
28、掛發(fā)電話
（1）組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；
（2）問候對方：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；
（4） 轉入正題。
29、用電話溝通
（1）話筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太達，聲音效果不好；
（2）保持自然音調，不可大喊大叫；
（3）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。（三）儀容儀表
30、如何穿著制服
（1）制服保持筆挺，不可有皺折；
（2）不可挽起袖子或褲管；
（3）襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內；
（4）內衣、緊身衣不可露出制服外；
（5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣
子；
（6）制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；
（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。
31、如何佩戴名牌
（1）名牌應佩戴在左胸上方；
（2）名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。
32、如何穿著鞋襪
（1）鞋子要經常刷擦，保持干凈；
（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；
（3）男員工穿深色襪子；
（4）女員要穿肉色襪子；
（5）襪子應每天更換。
33、如何佩戴飾物
（1）上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，
耳朵已穿者，可戴素的耳針；
（2）項鏈應放入制服內，不可外露；
（3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；
（4）手表以不搶眼為宜。
34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意的
（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；
（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤；
（3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領。
35、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意的
（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；
（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤；
（3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線；
（4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。
36、男員工上崗前的個人衛(wèi)生應注意
（1）每天都要剃胡須；
（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；
（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；
（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
37、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意
（1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；
（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；
（3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
38、女員工上崗前化妝，應注意
（1）只能化淡妝；
（2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；
（3）不可使用香水。
39、要保持良好的表情
（1）時刻面帶微笑；
（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；
（3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；
（4）跟客人交談時，保持恰當的目光。
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