客房工作流程|客房工作人員的儀容及待客禮貌
客房工作人員的儀容及待客禮貌
客房的接待服務時間長、容量大、項目繁雜，是飯店服務的主體，所以，客房與樓面的工作人員，不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風采去迎接客人，而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務，使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此，客房服務員不僅應當具備多方面的素質，而且應當掌握客房服務的基本技能，特別注意應當保持自身的儀容特點，熟記客房各類禮節和禮貌須知等。
(一)客房工作人員的儀容與姿態
客房工作人員既要做一些“門面”性的工作，如迎送賓客，日常接待等，也要做一些服務性的勞動，如打掃房間，加餐送物等。所以，客房工作人員不但應像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛生，還得根據客房的工作環境，使自身在表隋、姿態和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點，以適應客房服務人員與賓客穩定相處一段時間的實際要求。
1．儀表與儀容。服務員上崗前必須按規定著裝工作服，工作服要整潔、挺括，扣好紐扣，并且要勤洗換，無異味，無破損；工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在崗時不準佩戴各種飾物，公共場所必須著裝整齊，系好風紀扣。
服務員上崗前必須自查儀表是否符合要求，同時要接受領班和上級的檢查，不符合要求者不能上崗。另外，如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫，襯衫領應高于西服領1厘米，左右袖口外露1厘米；襯衫應系在褲內，腰帶應用專用腰帶，雙排扣的西服不宜敞穿，單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣，但飯店管理人員在工作場合都應系上第一個紐扣，上衣的下口袋蓋應放在外邊，西服的下口袋不宜裝過多過重的物品，以防變形；穿西服必須穿黑色皮鞋，不準穿布鞋；工作時必須系領帶，領帶結要小而緊；冬季穿西服切忌臃腫。
對于化妝的要求，客房服務員與前廳服務員的要求基本一致。但客房服務員與賓客打交道的時間要長些，因此，其性格和面部表情則顯得重要些，表情是指人的面部情態，人的表情是復雜的。古人說： “人身之有面，猶室之有門，人未人室，先見大門。”現代心理學家也總結過一個公式：
感情的表達=言語(7％)+聲音(3 8％)+表情(5 5％)
可見表情在人與人之間的溝通中占有相當重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優雅風度的重要組成部分。客房服務員服務的要求首先就是要親切熱情，因此應該懂得：一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人，可以使自己富有魅力，也會給他人以更多的美感。
其次是服務員的性格。客房服務員最好是外向型性格的人。這種性格的人，天生勤奮、活潑、熱情、微笑，會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外，外向型性格的人，多數優于自導型，善于處理臨時發生的小事情，應變能力強，以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員，這是一種做好飯店服務工作的必備的基本條件，不能全靠進入飯店后再進行培訓。
2．儀態與舉止。儀態是指人們在交往活動中的舉止所表現出的姿態和風度。坐姿要端正，平坐時的要領是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平、松，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。
就座時切不要有以下幾種姿態：
(1)前俯后仰，叉腿蹺腳；
(2)腳搭在椅子、沙發扶手上或架在茶幾上；
(3)女士就座時不要蹺二郎腿，應雙腿靠緊，腳跟自然靠齊；
(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭，這時可以側坐、上體和腿同時轉向一側。
站立時從正面看，身體重心線應在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領是：挺胸、收腹、伸頸，站立要端正，目平視，環顧四周，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手之上，以保持隨時向客人提供服務的最佳狀態。
站立時應注意以下幾點：
(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前；
(2)站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側輕移，但上體要保持正直；
(3)站立時不要背靠他物，更不能單腿站立，倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上；
(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。
行走時，身體重心可以稍向前，這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線，走時要輕而穩，上體正直，抬頭，目平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松。
行走時應注意以下幾點：
(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；
(2)在公共場合與客人同行，不要搶行，更不能從客人中間穿行；
(3)兩人以上行走時，不要成橫排，不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。
(4)在通道行走，要靠一側，不要走在通道中間，如遇客人，應禮讓客人先行；
(5)不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。
在行為舉止方面，客房服務員也要注意如下幾點：
(1)同客人講話時，要面向客人，垂手恭立，距離客人1米為宜，微笑，不要左顧右盼，不要仰視，不要低頭；
(2)講話時不要指手畫腳，挖耳鼻，剪指甲等；
(3)講話時如咳嗽，應用手或手帕捂住口，將面轉向一側，不要出大聲，事后向客人致歉；
(4)同客人講話或服務完畢，要先退一步，然后再轉身，以示對客人的尊敬；
(5)不要譏笑客人，不指點、不模仿、不議論客人的缺陷；
(6)為客人指路時五指并攏掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。