【保安禮儀禮節(jié)規(guī)范用語】餐飲服務(wù)禮儀禮節(jié)規(guī)范
餐飲服務(wù)禮儀禮節(jié)規(guī)范
一、 問候禮貌禮節(jié)
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如： “您好！歡迎您！” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要幫忙嗎？“請多保重”等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。
1、 可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好！”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、 向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨！”
3、 當(dāng)節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂！”
4、 客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、 見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)。”
在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、 對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。
2、 對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、 對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、 對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、 對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、 對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、 對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、 對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。
三、 握手禮節(jié)
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜；對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎f“請原諒”。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
四、 談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時要注意以下幾點。
1、 與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、 與客人談話時，應(yīng)本著實事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、 同客人交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。
4、 同客人談話時，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、 可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、 與客人談話時，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、 同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、 客人之間進(jìn)行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。