【酒店服務(wù)禮儀操】酒店基本服務(wù)禮儀
酒店基本服務(wù)禮儀
對(duì)餐飲行業(yè)來說,應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進(jìn)的理念,高超的技術(shù),投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場(chǎng)的一個(gè)福音。但我們應(yīng)該看到,在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來越豪華,菜肴越來越奢侈,唯一能節(jié)省成本的就是不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn). 理由何在? 因?yàn)榉?wù)員工資低,文化程度低，流動(dòng)性大。但是,大家是否忘記了,[民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因?yàn)轱柺扯酶鞣N成人病的),而是食出品位, 食出生活方式,食出藝術(shù),尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
一、為什么要推廣服務(wù)禮儀
1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)；2. 提升店面形象；3. 提高客戶滿足度；4. 創(chuàng)造品牌。
二、職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容
◎ 思想品質(zhì)◎ 工作態(tài)度◎ 職業(yè)素養(yǎng)
2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
◎ 敬業(yè)愛社 忠于職守； ◎ 尊重自己，尊重他人；
◎ 具備高度的責(zé)任感； ◎ 不抱怨，不找借口； ◎ 注重團(tuán)隊(duì)合作。
3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)
三、服務(wù)意識(shí)
所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1. 樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
◎ 正確的服務(wù)意識(shí)◎ 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)
2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
◎ 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞◎ 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三 不 講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
☆★☆服務(wù)行業(yè)的七大罪狀☆★☆
☆☆餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎☆☆
* 不主動(dòng)上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。
* 遇見客人時(shí)視而不見。* 不帶領(lǐng)客人入席。* 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
* 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
* 給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。
* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
* 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。
* 客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。* 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。
* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。* 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
* 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 * 說話時(shí)吐字不清楚，語速快。
* 對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
* 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。* 不主動(dòng)送客人出餐廳。
* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
四、服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范
1. 服務(wù)禮儀理論一：
3A規(guī)則：◎ 接受對(duì)方◎ 重視對(duì)方◎ 贊美對(duì)方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)
第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)
30秒決定顧客對(duì)你的印象！！
如何留下最佳的第一印象
◎ 儀容整潔 ◎ 儀態(tài)大方 ◎ 姿勢(shì)端正 ◎ 服飾清潔 ◎ 態(tài)度端正
◎ 表情柔和 ◎ 正視對(duì)方 ◎ 笑容可掬 ◎ 輕聲細(xì)語 ◎ 動(dòng)作輕盈
3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象
對(duì)待顧客 始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
◎ 為客戶提供舒適的環(huán)境 ◎ 不干擾客戶 ◎ 不敗壞客戶的心境
◎ 控制噪音（背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等） ◎ 注重環(huán)境衛(wèi)生
五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用
1. 語言禮儀
◎ 規(guī)范用語 ◎ 問候語 ◎ 請(qǐng)托語 ◎ 致謝語
◎ 征詢語 ◎ 應(yīng)答語 ◎ 贊賞語 ◎ 推托語
2. 表情禮儀
（一）面部表情 眼神的運(yùn)用
◎ 注視的部位◎ 注視的角度◎ 注視的技巧
（二） 面部表情 微笑
◎ 笑的種類 ◎ 微笑的要領(lǐng) ◎ 笑容是提升好感度的捷徑
◎ 沒有 笑容 就沒有好的人際關(guān)系
◎ 笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 舉止禮儀
（一） 良好的站姿
◎ 頭正 ◎ 肩平 ◎ 臀垂 ◎ 軀挺 ◎ 腿并
（二） 正確的行姿
◎ 頭正肩平 ◎ 雙目平視 ◎ 方向明確 ◎ 步幅適度
◎ 收腹挺胸 ◎ 速度均勻 ◎ 重心平穩(wěn) ◎ 協(xié)調(diào)平衡
（三）迎接客戶禮儀
（四）禮儀地指引方向
（五）引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式
（六）禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階
（七）禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
（八）禮儀結(jié)帳,送客
接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）