鐵路服務禮儀范文(通用6篇)
鐵路是供火車等交通工具行駛的軌道線路。《辭海》對于鐵路的解釋是：使用機車牽引車輛組成列車（或以自身有動力裝置的車輛）、循規(guī)行駛的交通線路。以下是小編整理的鐵路服務禮儀范文(通用6篇)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
鐵路服務禮儀1
隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國鐵路運輸，也得到了長足的發(fā)展。北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。
但是目前，鐵路旅客列車的服務質(zhì)量參差不齊，與廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進鐵路旅客運輸?shù)墓ぷ骼砟睢⒐ぷ鲬B(tài)度、工作方法有著重要意義。鐵路客運質(zhì)量是對旅客運輸全過程的服務程度的評判，包括運輸工具的質(zhì)量、相關設施質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量和運送方式的質(zhì)量等。目前我國鐵路運輸出現(xiàn)了很多問題，導致人們對鐵路客運工作很不滿意！例如：6月18日晚7點49分，D5432列車因故障趴窩，救援花了3個多小時。乘客被困后，列車車廂斷電，空調(diào)停止，車廂溫度飆升，成了一個大的桑拿房，困在高鐵線上的乘客忍受不了高溫，有的強行打開車門，有的砸碎車窗，都跑到鐵軌上。事故原因是受電弓出現(xiàn)故障導致斷電，動車失去了動力。由于設備故障，2012年5月17日16時35分：京滬高鐵開行124列動車組，20分鐘以上晚點列車17趟。
一、原因分析
1.職工缺少客運服務質(zhì)量理念
很多職工認為客運質(zhì)量只是客運員的事，只要將客運員的服務質(zhì)量提高了，客運質(zhì)量就提高了。忽視鐵路車、機、工、電、輛、供電、運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理人員相關人員與客運服務質(zhì)量提升的關系。
2.設備設施原因影響客運服務質(zhì)量
由于天氣不良秋季霧霾、冰凍天氣較多，易引發(fā)供電設備絕緣閃絡問題。由于接觸網(wǎng)附加導線不直接與動車組受電弓接觸，為非張力安裝懸掛，在重力作用下允許有一定馳度，遇大風會發(fā)生搖擺。如運行地體地區(qū)出現(xiàn)8級以上的大風雷雨天氣，大風造成附加導線強烈擺動，特別是跨中擺幅大，擺動過程中造成靠近雨棚柱側(cè)導線與雨棚柱間絕緣距離不足，附加導線對跨中雨棚柱放電，能燒斷靠近雨棚柱側(cè)的附加導線，導致設備故障。
動車組牽引變壓器差動電流監(jiān)控保護電路中檢測電流的電線，出現(xiàn)接觸不良故障，導致產(chǎn)生保護動作，限制牽引電流，從而限制了運行速度。
3.客運組織方式滯后
由于各種原因造成的旅客列車晚點，會打亂旅客的出行計劃，且沒有確切的預告，易引發(fā)不滿情緒。而目前由于調(diào)度系統(tǒng)增開臨時列車和擴編等組織方式滯后，常常形成旅客被困車站的局面。
二、提高鐵路客運質(zhì)量的措施
1.樹立客運質(zhì)量理念
所有與旅客運輸有關的鐵路車、機、工、電、輛、供電、運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理人員相關人員都應建立客運質(zhì)量理念。樹立我面對的就是旅客的理念，應主動打破上下脫節(jié)、專業(yè)隔離、工種間隙等藩籬，在本職工作中充分體現(xiàn)“為人民服務”的客運質(zhì)量理念。
2.建立客運應急處理機制
鐵路運輸當中突發(fā)事件有很多，為此有必要在各部門的工作標準中，最大程度地體現(xiàn)為旅客著想的思想。
①制定列車運行圖備用方案。
目前，列車運行圖鋪畫之后，是由調(diào)度根據(jù)情況可進行小范圍的調(diào)整，但是一旦出現(xiàn)事故或其他特殊情況，由于此時問題較多可能來不及鋪畫運行圖，或是鋪畫的不及時導致救援速度慢乘客不滿意，因此可以要求調(diào)度系統(tǒng)在班前充分對工作情況進行設想，對突發(fā)情況組織人員繪制運行圖備用方案，以備不時之需。
②優(yōu)化客運設備設施。
鐵路客運質(zhì)量要以設備設施為基礎。要讓旅客運輸?shù)脑O備設施從設計、制造、施工、維修、配件開始就充分體現(xiàn)前瞻性、安全性和舒適性。著重解決日常設施設備保養(yǎng)、維修、換件，以及不斷提高相關人員的工作質(zhì)量。
③遇到突發(fā)情況及時公布信息安撫旅客
一是及時通過廣播、列車信息顯示屏、官方微博向旅客公布實時列車信息，并對列車晚點對旅客造成的不便致歉。
二是在車站售票處增開了改簽、退票專窗，及時為有需要的旅客改簽車票服務，對取消行程的旅客，辦理全價退票。
三是增派客運員加強站臺接車和廣播引導，做好晚點高鐵列車到達旅客的出站引導工作，盡可能快速疏散到達旅客。
四是增派人員做好現(xiàn)場的組織工作，車站及時調(diào)整候車區(qū)域。值班站長室加派了人員做好宣傳解釋，安撫旅客情緒。
④組織旅客合理換乘
如果發(fā)現(xiàn)高鐵列車晚點或故障后，可以按照改簽其他高鐵列車、改簽其他普鐵列車、改為其他運輸方式出行，并且要給出詳細的可操作的信息，減少因列車晚點給旅客造成的影響。例如像南京南站在遇到高鐵“趴窩”、售票系統(tǒng)停止售票，后南京南站的值班站長為旅客們提出周詳?shù)某塑嚪桨浮５缴虾５某丝涂梢匀ツ暇┱咀鴾麑幊氰F，一旦高鐵“趴窩”，可能會采取停開某趟列車或暫時停止售票。停止售票后，由于滬寧城際還是會從南京站發(fā)車，旅客們可以乘坐地鐵去南京站，同樣可以買到到上海站或上海虹橋站的列車車票。通過發(fā)布相關信息及時提供給旅客，減少了因列車故障對乘客的影響。
綜上所述，鐵路客運質(zhì)量不僅僅是客運人員的服務質(zhì)量，而是鐵路旅客運輸中直接參與客運組織、間接參與客運組織的全部相關系統(tǒng)人員工作情況的綜合反映。因此，鐵路客運質(zhì)量的提高，只有在綜合各部門的合力下才能實現(xiàn)。
鐵路服務禮儀2
鐵路售票處售票員服務禮儀
售票處服務禮儀規(guī)范內(nèi)容要求：
禮貌問候、耐心詢問：售票時，要主動熱情地問候旅客，并禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站，并加以確認；對旅客表達不清楚的地方，要耐心仔細地詢問清楚，以免出錯。
穩(wěn)妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經(jīng)再次確認后出票，做到準確無誤。
禮貌告知、主動建議：如果旅客要購買的車票已經(jīng)售完，應禮貌地告知旅客，并詢問旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。
禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。
鐵路站臺客運員服務禮儀
站臺時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務要安全與禮儀相結(jié)合。
站臺服務禮儀規(guī)范要求站臺客運員：
要及時指引驗完票即將進入站臺的旅客到達列車制定停靠的站臺，以免旅客進錯站臺誤車。
列車進站前要維持站臺的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應及時、禮貌地加以制止。
對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進站出現(xiàn)安全事故。
列車進站時，客運員要足踏白線，面對列車駛?cè)敕较虮３至⒄藙荩p目迎接列車的道路，以列車進入站臺開始到列車停靠站臺為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。
列車員驗票時，要協(xié)助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。
列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站臺為止。
鐵路客運出站口服務禮儀
出站口是車站服務的最后一個環(huán)節(jié)，好的服務能給旅客帶去不同的感受。
收票服務禮儀要求：
收票時，應主動伸手去接，認真查看票面。
對于索要車票用于報銷的旅客，在車票上做好標記后，及時返還。注意不要毀壞印有票價的部分。
對不要求報銷的車票，應及地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。
如果遇到漏票的現(xiàn)象，要態(tài)度平和地要求旅客到補票處進行補票。不要與旅客爭吵或諷刺挖苦旅客。
鐵路服務禮儀3
在社會主義市場經(jīng)濟改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應時代發(fā)展需要，也不斷地進行改革，積極引入競爭機制，促進鐵路客運發(fā)展。鐵路客運工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務過程。為了更好的提高鐵路客運的發(fā)展，不應該只局限于技術層面的提升，更要注重鐵路客運服務質(zhì)量的提高，這是鐵路客運改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運的特殊性質(zhì)所決定。
因此，提高鐵路客運服務質(zhì)量管理對鐵路客運發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。
1提高鐵路客運服務質(zhì)量的必要性
1.1提高客運服務質(zhì)量是塑造良好形象的需要
鐵路客運是我國應用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎型設施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會形象，增強企業(yè)社會效益。
1.2提高客運服務質(zhì)量是增強鐵路運輸企業(yè)競爭力的關鍵
隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運輸行業(yè)市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念。而提高客運服務質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會影響，使鐵路企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
1.3提高鐵路客運服務質(zhì)量是廣大旅客的切實需要
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運服務質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運服務局限于穩(wěn)定、舒適的運輸環(huán)境，而是更加注重服務水準的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權意識也較強，如果鐵路客運服務無法達到規(guī)定時，或是損害到旅客的權益時，旅客會通過多種手段維護自身合法權益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運服務的過程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務質(zhì)量。
2鐵路客運服務質(zhì)量的內(nèi)涵
鐵路客運服務主要指的是在鐵路運輸?shù)倪^程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務需求的服務總和。鐵路客運服務要最大限度的滿足旅客運輸過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要注意服務質(zhì)量的提升。鐵路客運服務涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。
3鐵路客運服務質(zhì)量中存在的問題
3.1客運基礎設施設備存在缺陷
客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質(zhì)量的重要因素，以客運車站為例，車站設計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎設施設備的功能存在缺陷，很難通過客運服務工作進行彌補，給客運組織帶來不利影響。
3.2客運服務質(zhì)量難以準確評價
對鐵路客運服務質(zhì)量進行準確的評價是正確認識鐵路客運服務的重要內(nèi)容，也是提高客運服務質(zhì)量的基礎工作。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務標準，但服務質(zhì)量畢竟是無形的產(chǎn)品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進行評價，因此，客運服務質(zhì)量也難以評價。
3.3客運服務質(zhì)量難以有效控制
鐵路運輸是一個聯(lián)動機制，直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行的。因此，決定或影響客運服務質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。
3.4鐵路客運職工服務意識不強
人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對服務行業(yè)服務質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認識這種改變，服務意識嚴重缺失，無法滿足現(xiàn)在旅客的服務需求，服務質(zhì)量有待提高。鐵路客運服務質(zhì)量的好壞嚴重取決于客運職工的服務態(tài)度和服務意識，也直接影響了旅客對客運服務的評價，因此必須加強客運職工服務意識的培養(yǎng)，使其適應社會發(fā)展的需要。
3.5鐵路客運服務組織方式及營銷管理滯后
隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對服務質(zhì)量的要求越來越高，鐵路客運服務也是同理。但鐵路客運部門沒有對人們的服務需求變化有一個充分的認知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應的服務標準。目前，還存在一些問題，嚴重阻礙了鐵路客運服務質(zhì)量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學的營銷理念，營銷人員專業(yè)化不足；對旅客的心理需求難以準確把握等問題。
4加強鐵路客運服務質(zhì)量管理的措施
4.1完善客運服務基礎設備設施
鐵路客運中，普快以其明顯的價格優(yōu)勢優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務質(zhì)量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當時技術條件、經(jīng)濟水平的影響，其基礎設施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運服務評價。因此，提高鐵路客運服務質(zhì)量的關鍵措施就是完善客運服務基礎設施建設，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術、設備、人員、資金上給予支持。?4.2提高客運服務職工的服務意識
客運職工是實施服務的主要主體，提高其服務意識對客運服務質(zhì)量的提升具有重要影響。客運職工應改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新的服務觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務，從而實現(xiàn)客運服務質(zhì)量的提升。提高客運職工的服務意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業(yè)服務能力，也要善于把握旅客心理。客運職工在服務的過程中，要做到主動、熱情、文明服務，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務，避免盲目做功。二是，鐵路企業(yè)加強對客運職工的培訓工作，要科學設置培訓課程，既要包含崗位專業(yè)技能和服務技能的學習，還要增設心理學和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務。
4.3通過落實服務標準提供個性化服務
通過對鐵路客運服務的不斷總結(jié)，鐵路客運服務部門逐漸形成了一套完整的服務標準體系，規(guī)范了列車客運服務質(zhì)量標準，在保證列車運行安全的基礎上，也有助于提高列車客運服務質(zhì)量。鐵路客運職工要嚴格遵守客運服務標準，規(guī)范服務動作，為旅客提供統(tǒng)一的服務。同時，鐵路企業(yè)還要針對客運服務標準體系建立監(jiān)督機構(gòu)和考核機構(gòu)，切實落實客運標準化服務。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應對，為旅客提供差異化服務。客運服務對象較多，其服務需求也會多種多樣，這也對客運職工的應變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個性化服務。同時，還要做到適需服務，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務質(zhì)量。
4.4建立鐵路客運聯(lián)合協(xié)作機制
鐵路客運服務質(zhì)量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務、機務等部門的聯(lián)合協(xié)作。為了更好地實現(xiàn)各部門的聯(lián)合，需要建立完善、科學的協(xié)作機制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網(wǎng)絡或是開展交流會等形式加強合作部門、單位的交流，對服務過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運服務質(zhì)量。
4.5通過企業(yè)文化建設增強企業(yè)凝聚力
企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強鐵路客運的服務質(zhì)量，客運部門可結(jié)合自身發(fā)展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務文化，幫助客運部門樹立現(xiàn)代的服務理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。
5結(jié)語
鐵路客運服務是一個完整的服務體系，其服務重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運服務質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導落實各項服務標準，同時還要加強鐵路客運基礎設施建設，提高客運服務人員服務意識，不斷豐富服務方式和內(nèi)容，使鐵路客運服務真正做到以人為本的戰(zhàn)略要求，從而促進鐵路行業(yè)的發(fā)展。
鐵路服務禮儀4
鐵路客運服務禮儀，是指鐵路車站、列車服務工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式，是客運工作人員必須遵循的服務規(guī)范。掌握服務禮儀，做到禮貌待客，是做好鐵路客運工作的先決條件。塑造鐵路客運服務的禮儀禮貌，不僅是服務人員的工作需要，也是一個人文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。
? 對于廣大鐵路客運服務人員來講，提升自己的服務禮儀水平和質(zhì)量，首先要加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，樹立正確的人生觀和價值觀，形成講奉獻、比進取的良好氛圍；其次要注重提高自己的服務意識，關注細節(jié)服務，掌握整個服務過程中旅客的需求；最后，要從服務形象、服務禮儀、服務姿態(tài)、服務用語等基礎的技能培訓著手，認識到服務意識是前提服務技能是基礎，不斷改進服務工作、提升服務禮儀水平，樹立鐵路服務的良好窗口形象。
?為創(chuàng)建鐵路客運優(yōu)質(zhì)服務，提高鐵路客運職工的綜合素質(zhì)，學習服務禮儀有著十分重要的意義：
??（1）鐵路客運服務工作的特點是直接為旅客提供服務，良好的服務禮儀可以彌補某些客運設施條件的不足，會產(chǎn)生積極的社會效果，滿足旅客的心理需求。
? （2）鐵路客運服務禮儀體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務水平。客運服務是鐵路企業(yè)精神文明的窗口，員工的禮儀規(guī)范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業(yè)形象，同時還反映出國家和民族的道德水準、文明程度和精神面貌。
（3）學習鐵路客運服務禮儀可以塑造鐵路職工愛崗敬業(yè)的完美自我形象。每位站、車服務人員在工作中體現(xiàn)的良好禮儀和內(nèi)在美，既是自尊自愛的表現(xiàn)，也是事業(yè)心、責任感、自豪感的具體反映。
鐵路服務禮儀5
(***)
一、春運問題產(chǎn)生的原因
1、鐵路本身的地位原因造成。
2、體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。
3、機制不活，缺乏競爭力
二、春運客流的特點
1、務工返鄉(xiāng)客流提早啟動。
2、學生、務工客流集中出行。
3、春運客流高峰持續(xù)時間拉長。
三、春運服務質(zhì)量存在的問題及原因
（一）春運服務質(zhì)量存在的問題：
1、客運人員的服務不到位
2、客運服務設施陳舊落后
3、服務標準不高
4、客運服務管理的不足
（二）春運服務質(zhì)量存在的問題的原因：
1、客運基礎設施設備存在的缺陷。
2、客運服務質(zhì)量難以準確評價和有效控制
3、客運服務管理存在不足
四、提高春運服務質(zhì)量的措施及對策
1、改進售票組織，
2、改善候車環(huán)境，
3、加強客運組織，
4、提高客運及客運人員的業(yè)務素質(zhì)水平
5、擴大服務覆蓋，打造鐵路春運全鏈條志愿服務平臺
鐵路服務禮儀6
一、儀容儀表
1．著裝標準：著裝統(tǒng)一規(guī)范．整潔大方，佩戴職務標志：胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領帶與襯衫領口的吻合要緊湊且端正；工號和標志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。
二、動作規(guī)范
1．立崗姿勢
挺胸收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。
身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚希N放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。
2．坐崗姿勢
不準弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。
3．行走姿勢
行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點點地對別人評頭論足。與人告別時，應當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。
三、語言規(guī)范
工作中，要使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。對旅客稱呼時必須使用“您”字；接待旅客時必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時必須說“請”；工作失誤或未能滿足旅客要求時必須說“對不起”；需要旅客協(xié)助工作時必須說“勞駕”；旅客對工作予以配合時必須說“謝謝”。
對旅客講話時應態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問話時應停下來回答。
四、職業(yè)化妝
職業(yè)妝的要求是得體大方。所謂得體是指相剝保守，不追求另類，不突兀。
職業(yè)妝對眉眼和嘴部化妝的要求如下：
不宜紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要超過黑眼球的顏色。嘴唇的唇線要沿自身唇型勾畫清晰，口紅的顏色不宜太紅、太艷，色彩要柔和、自然。