服務禮儀規范培訓物業公司服務禮儀規范與禁忌

更新時間：2020-10-22 來源：公關禮儀手機版 字體：大中小

【服務禮儀規范培訓】物業公司服務禮儀規范與禁忌

一、服務的五大忌

1、忌旁聽

這是物業服務人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴是物業服務人員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

2、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

3、忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

4、忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。

5、忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

二、手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

三、商務接待禮儀

日常接待工作

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點：

(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

物業里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

四、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音--并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

五、物業公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。許多企業紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。

其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

六、積極樂觀的心態

許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨--禍不單行”，不劃算啊。

任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。

美國總統羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：

(1)還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。

(2)還好只是丟了東西，人平安無事。

(3)還好小偷是別人，不是我。

七、隱藏一切不愉快

人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當在做服務工作時產生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調整自己的情緒：營業大廳是戲臺，服務人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么?是笑還是哭?當然是笑了。作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

八、形體規范

男員工站立時，怎么辦?

(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

女員工站立時，怎么辦?

(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;

(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

(3)雙腳并攏。

立著與客人交談時，怎么辦?

(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域;

(2)與客人相距于60到100厘米之間;

(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;

(4)客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

指示方向時，怎么辦?

(1)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男員工出手有力，女員工出手優雅;

(4)不可用一個手指為客人指示方向。

行走時，怎么辦?

(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;

(2)雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行;

(3)男員工足跡在前方一線兩側;

(4)女員工足跡在前方一條直線上;

(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。

遇見客人，為其讓路時，怎么辦?

(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;

(2)身體向左邊轉;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前進的方向;

(4)30度鞠躬，并問候客人。

客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?

(1)停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前進的方向;

(3)30度鞠躬，并問候客人。

游樂服務員迎賓時，怎么辦?

(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;

(2)協助客人在衣帽存放衣物;

(3)引領客人入座設施，走在客人前側1米至1.5米之間;

(4)不時回頭關照客人，幫助客人做好安全設施配備;

送走客人時，怎么辦?

(1)走在客人后側;

(2)向前方伸手指引客人門口的方向;

(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;

(4)跟客人道別。

佩戴名牌時，應注意什么?

(1)名牌應佩戴在左胸上方;

(2)名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。

穿著鞋襪時，應注意什么?

(1)鞋子要經常刷擦，保持干凈;

(2)鞋帶系好，不可拖拉于腳上;

(3)男員工穿深色襪子;

(4)女員要穿肉色襪子;

(5)襪子應每天更換。

佩戴飾物時，應注意什么?

(1)上班時間不可戴戒指、耳環、手鏈、手鐲、腳鏈，

耳朵已穿者，可戴素的耳針;

(2)項鏈應放入制服內，不可外露;

(3)女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花;

(4)手表以不搶眼為宜。

男員工上崗前頭發修飾，應注意什么?

(1)頭發整潔，頭屑少，沒有氣味;

(2)發型優美，發質有光澤;

(3)頭發長度不能過眉、過耳、過后衣領。

女員工上崗前頭發修飾，應注意什么?

(1)頭發整潔，頭屑少，沒有氣味;

(2)發型優美，發質有光澤;

(3)額前頭發不可過長擋住視線;

(4)餐廳女員工只能留短發，后不可過肩。

男員工上崗前的個人衛生應注意什么?

(1)每天都要剃胡須;

(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;

(3)常剪指甲，指甲修剪為隨圓形;

(4)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

女員工上崗前的個人衛生，應注意什么?

(1)不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形;

(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;

(3)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

女員工上崗前化妝，應注意什么?

(1)只能化淡妝;

(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;

(3)不可使用香水。

要保持良好的表情，怎么辦?

(1)時刻面帶微笑;

(2)精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班;

(3)說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色;

(4)跟客人交談時，保持恰當的目光。

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