銀行消費者權益保護工作自評估報告范文(通用4篇)
評估報告，一般是指評估師根據相關的評估準則的要求，在履行必要評估程序后，對評估對象在評估基準日特定目的下的價值發表的、由其所在評估機構出具的書面專業意見。下面是小編為大家整理的銀行消費者權益保護工作自評估報告范文(通用4篇)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
銀行消費者權益保護工作自評估報告1
為進一步落實監管及總行要求，提升分行消費者權益保護工作的管理水平及投訴處理質效，民生銀行天津分行于9月7日召開了2019年度消費者權益保護工作專題會議。分行行長李穩獅、副行長崔俊峰出席會議，法律事務部、辦公室、個人金融部、渠道管理部等相關部室、支行負責人共計60余人參加會議。
首先，分行法律事務部傳達了2019年消保培訓會議精神。其次，總結回顧分行2019年度消保工作開展情況，特別是對全行投訴整體情況進行分析。接著，總結分行工作中存在的問題，并就下一步重點工作進行安排部署。
隨后，李穩獅行長、崔俊峰副行長分別發表講話。崔俊峰副行長提出：一是各機構務必要高度重視消保工作。消保是防范和化解聲譽風險的重要一環，也是銀行樹立品牌形象的重要舉措，應切實提高對消保工作的重視程度;二是要創新開展宣教工作，進一步轉換思維，創新方式方法，通過抖音短視頻等群眾喜聞樂見的方式開展宣傳，提升宣傳活動的互動性、趣味性和創新性;三是要做好宣傳檢查工作，特別是LED屏、電子顯示屏等常規宣傳載體的播放情況，為月末銀監會到津宣傳督導做好準備。
會議最后李穩獅行長作總結講話，向全行員工提出了三點要求：一是要統一思想，提高認識，全行上下必須高度重視消保工作;二是要認真落實消保宣教工作要求，利用網點LED屏、電子顯示屏等方式擴大宣傳，并積極開展形式多樣的特色宣傳活動，持續提升分行企業品牌影響力。三是要加強投訴管理，各部門應當協同處理，積極化解客戶投訴;同時圍繞客戶服務訴求，完善客戶服務細節，優化業務流程，提升客戶滿意度。
銀行消費者權益保護工作自評估報告2
按照《中國人民銀行支行辦公室關于印發2020年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日-15日組織轄區金融機構開展了系列宣傳活動。
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區組織開展“權利·責任·風險-金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶;在城區于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
二、把握重點，突出特色
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險-金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳:一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣、反洗錢等知識，得到了現場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權益保護工作自評估報告3
為有效推進本行消費者權益保護工作，助力本行“內強經營管理、外樹市場形象”的經營發展戰略，全面實現2019年消費者權益保護“推進年”工作目標，本行在監管部門的支持與指導下，創新思路、開拓進取，不斷深化消費者權益保護工作，通過完善消保組織架構、強化消保制度體系建設、持續開展消保宣傳活動、開展消保亂象整治、完善內部考核機制、規范投訴管理，圓滿地完成了“推進年”全年工作任務。
一、2019年主要工作
（一）完善消保組織架構，切實履行各層級管理職能
2019年，本行持續完善消保組織架構，將消保工作納入董事會、風險控制及消費者權益保護委員會、高級管理層、消費者權益保護委員會、各分支機構的議事日程，為推動消保工作有序開展提供良好的環境。
1.強化組織引領。盛京銀行股份有限公司第六屆董事會風險控制及消費者權益保護委員會2019年第一次會議、第二次會議專題審議通過《盛京銀行股份有限公司2018年度消費者權益保護工作報告》、《盛京銀行股份有限公司2019年上半年消費者權益保護工作報告》，對消保工作進行指導，督促消費者權益保護戰略、政策及目標的有效執行和落實。
2.加強組織領導。高管層下消費者權益保委員會在高管層領導下，統一規劃、統籌部署消保工作，按季召開消費者權益保護委員會會議，對消保制度性文件、內部考核通報、投訴分析報告、季度工作計劃及其他事項進行審議，指導各分支機構及有關部門消保工作的開展。
3.審議年度經費預算。行長辦公會審議通過盛京銀行2019年度經費預算，將金融消費者投訴統計分類及編碼系統建設、金融知識普及、媒體宣傳、培訓、爭先創優獎勵等費用做了年度整體安排。
4.簽署消保工作責任狀。與各分行簽訂《盛京銀行2019年消費者權益保護工作目標管理責任狀》，明確工作目標，落實消保責任，為全面完成本行年度消保工作起到推動作用。
????（二）強化消保制度體系建設，完善消保審查機制
1.完善基礎管理制度。出臺《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》、《盛京銀行客戶投訴信息報告制度（1.0版，2019年）》、《盛京銀行金融消費者投訴統計監測系統管理辦法》等規范性文件，細化客戶投訴處理程序，健全客戶投訴管理機制，使消費者投訴工作置于嚴密有效的制度約束之下。
2.對消保制度維護和管理。按監管文件的變化要求，序時對消保制度的有效性進行梳理與評估，共對4個制度文件進行修訂、補充，包括：《盛京銀行消費者權益保護工作突發事件應急預案（試行）》、《盛京銀行消費者金融知識宣傳教育框架安排（試行）》、《盛京銀行老弱病殘孕等特殊客戶群體金融服務管理制度（試行）》、《盛京銀行消費者權益保護工作報告體系（試行）》，確保制度體系的實效。
3.強化消保專項審查。對面向消費者提供的產品和服務，本行在產品設計、協議制定等環節對可能影響消費者的情形進行審查。本年度共對《個人房屋按揭借款及擔保合同》等個人貸款合同、《盛京銀行信用卡領用合約》、《盛京銀行外包風險管理辦法（修訂）》、《盛京銀行服務價格管理辦法》等21項規章制度、合同、實施細則進行合規性審核，共提出13項意見及建議。
（三）踐行社會責任，持續開展消保宣傳活動
1.積極開展員工宣教。一是對《盛京銀行2019年消費者權益保護工作指導意見》專項培訓，從消費者權益保護理念、本行體制機制建設，合規審查、考核評價、金融知識普及活動創新等方面對全行從業人員進行宣講。二是組織總行及分支機構中高級管理人員及相關業務人員開展《盛京銀行客戶投訴管理辦法》和投訴統計監測系統的專項培訓，分別從投訴分類、投訴處理原則、職責分工、投訴受理流程及處理程序及統計監測系統各投訴渠道使用流程、使用單位職責等方面進行培訓，進一步明晰職責，強化投訴管理。三是組織零售銀行部、資產管理部、信用卡中心等總行相關部門及18家分行中級管理人員及相關業務人員開展整治侵害消費者權益亂象專項培訓，通過解讀《盛京銀行開展侵害消費者權益亂象整治工作方案》，明確主體責任、整治重點，確保本行合規開展業務，切實維護金融消費者合法權益。四是建立消保互動交流微信大群，總行通過該群將消保工作動態、檢查中發現的問題、工作中涌現出的亮點及投訴處理經典案例在群內分享，解答分支機構消保工作中遇到難題，提升全行消保工作效能。五是組織從業人員能力測試。組織各分行消費者權益保護從業人員通過上機答題的方式開展消費者權益保護專業能力測試，通過以考代訓的方式，有效提升員工消保從業的工作水平。
2.積極開展公眾宣傳教育。
（1）完善道德銀行形象，擴大品牌影響力。一是自發開展“倡導理性投資，享受品質生活——盛京銀行消費者權益保護宣傳月”公益宣傳活動，通過“走出去”集中宣傳活動、“請進來”銀行公開課、金融知識網絡宣傳的創意制作活動等方式，開展全方位、多角度的公益宣傳。此次累積開展活動324次，參與宣傳人員數量2,416人，接受消費者咨詢3.7萬人次，發放宣傳資料份數6.9萬份，發送公益宣傳短信9.5萬條，有效提升金融消費者的金融素養。二是通過完善服務設施、滿足服務需求，開發金融產品、完善服務流程，進村下鄉、關愛特殊群體，創新服務方式、推廣先進做法等一系列舉措，全面提升本行特殊群體關愛工作。在“特殊群體關愛雙月行”活動中，送金融知識下鄉13次，走進工地15次，走進福利院11次，走進老年活動中心82次，其他宣傳108次，參與宣傳人員1,272人，受眾人數60,234人，發放宣傳資料份數30,713份。三是加強信息管理，持續梳理個人信息保護相關的制度性文件，督導總、分、支行按監管要求和本行制度嚴抓落實；同時組織全行開展簽署保護個人金融信息倡議書活動，并通過分行現場檢查，重點查看營業網點的產品、服務價格信息披露情況。
（2）推進普惠金融落地，履行金融機構宣教義務。
一是開展金融消費者權益日活動。以人民銀行沈陽分行營業管理部開展的“金融消費者權益日”活動為契機，通過大型宣傳活動、金融教育示范基地金融知識講座、滿意度問卷調查等活動，開展金融知識普及宣傳活動。此次活動，累積開展92次，參與宣傳人員295人，接受消費者咨詢1,864人次，發放宣傳資料3,550份，微信推送閱讀量453次，充分調動了各類人群學習金融知識的積極性，強化了對金融消費者風險責任意識的教育，提升了金融消費者的風險管理能力和責任承擔意識。
二是開展銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周活動。以遼寧銀保監局開展的“3·15”銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周活動為契機，通過“以消費者為中心優化服務——遼寧銀保3·15有獎知識競答”活動、金融教育示范基地專題體驗活動等，開展金融知識普及活動。此次活動，累積開展181次，活動參與6.71萬人次，接受消費者咨詢4,563人次，發放宣傳資料4.57萬份，微信推送閱讀量1.95萬次，制作美篇及公眾號簡訊40余篇，發布消費風險提示或消費警示信息8.9萬條，遼沈晚報、遼河晚報、鐵嶺電視臺等多家媒體對本次活動進行跟蹤報道，充分調動了各類人群學習金融知識的積極性，有效引導社會公眾遠離和抵制非法金融活動，避免盲目投資和沖動交易，增強金融消費者風險識別和自我保護能力。
三是開展普及金融知識守住“錢袋子”活動。以中國人民銀行沈陽分行開展的“普及金融知識，守住‘錢袋子’”活動為契機，以滿足人民群眾日益增長的金融需求、幫助金融消費者運用正當途徑守護好自身的“錢袋子”為出發點，組織轄內各分行通過金融知識普及創意制作活動、金融教育示范基地銀行公開課、滿意度調查問卷活動等，開展全方位、多角度的宣傳教育活動。此次活動，累積開展306次，受眾消費者12.49萬人次，發放宣傳資料份數6萬份，有效幫助金融消費者理智地選擇金融產品和服務，強化消費者的風險意識和責任意識，提高其風險防范能力。
四是開展普及金融知識萬里行活動。按照遼寧省銀行業協會普及金融知識萬里行工作部署，通過啟動日集中宣傳、普及金融知識金融知識校園行活動、金融教育示范基地銀行公開課、大型金融知識普及宣傳等方式，持續提升社會公眾金融素養和安全意識。此次活動，累積開展725次，參與宣傳人員數量4,881人，受眾客戶量68.61萬人次，發放宣傳資料份數49.42萬份，發送公益宣傳短信6.75萬條，媒體宣傳報道16次，持續提升社會公眾金融素養和安全意識。
五是開展“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網民”活動。按照中國人民銀行沈陽分行、營業管理部、遼寧銀保監局、遼寧省銀行業協會等工作部署，組織轄內各分行通過沈馬特色宣傳活動、金融知識宣傳材料創意制作活動、金融知識校園行專項宣傳活動、金融教育示范基地銀行公開課活動等方式開展宣教活動。此次活動，集中宣傳232次，參與宣傳人員1,283人，發放宣傳資料8.2萬份，受眾客戶量12.6萬人次，播放金融知識動畫片9萬余次，發送公益短信、微信、微視頻等2.15萬次，微信推送閱讀量1萬余次，媒體報道7次，有效提升了金融消費者對金融基礎知識的認知，增強本行員工對消費者的保護意識。
3.開展金融知識教育示范基地及青年志愿者團隊建設。為深入貫徹監管機構“走出去、請進來”的宣教方針，以本行“內強經營管理，外樹市場形象”的經營理念為指導，以打造優質金融知識教育示范基地及青年志愿者團隊為載體，以加強文化建設、服務管理和消費者保護為目標，印發《盛京銀行金融知識教育示范基地建設工作指導意見》及《盛京銀行消費者權益保護部關于加強金融知識普及青年志愿者團隊建設的通知》，不斷完善本行金融知識教育示范基地建設工作，全行金融知識普及青年志愿者達到263人，通過常態化、固定化地接待社會團體參觀，讓社會大眾深入了解銀行機構和銀行業務，提升金融知識水平和風險防范能力。
（四）開展消保亂象整治，促進服務質效提升
1.整治侵害消費者權益亂象工作。為切實維護消費者合法權益，全面提升消保工作水平，根據《遼寧銀保監局辦公室關于轉發開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（遼銀保監辦發〔2019〕711號），本行于11月份組織開展了侵害消費者權益亂象整治工作。成立以主管領導為組長，相關部門為成員單位的工作領導小組，開展總、分行橫縱雙向的立體排查，涵蓋10余個業務條線，18家分行，1家專營機構。一是制定整治工作方案，明確組織領導、整治重點、整改機制，堅持問題導向，要求圍繞《銀行業保險業侵害消費者權益亂象的表現形式》涉及銀行機構的五個方面28條內容組織各單位進行逐項自查，尤其對已發生投訴的業務領域，進行重點排查。二是組織召開專題推動會議，詳細解讀監管文件要求，結合本行實際情況，安排部署整治工作，明確整治重點、責任主體、自查范圍和內容、時間安排、工作要求等，針對典型問題，從監管政策、法律規定等方面提供相關依據，并做出重點提示。三是強化消保理念建設，以整治亂象工作為契機，持續深化消費者權益保護意識，堅持業務發展與風險防范并重，增強內部管理與外部約束，有效提升全行消費者權益保護水平。本行此次整治亂象自查，共發現問題2個，涉及9家網點機構，問題涉及營銷宣傳及產品銷售方面。截至目前，已完成整改問題1個，涉及網點8家，擬制定制度1項。通過專項整治工作，做到強責任，硬制度，規范行為，全面提升本行消保工作水平。
2.開展應急預案演練工作。組織各分行開展以“營業網點自然災害”、“集體投訴”為主題場景的突發事件應急演練活動，兩次應急演練，累計開展活動194次，參與演練人員2,514人，通過活動的開展，進一步提高一線員工安全防范意識及面對突發事件的處置應變能力，增強保護消費者合法權益的人身、財產安全的意識和能力。
3.開展滿意度調查工作。為了解消費者對本行產品和服務的認知度及滿意度情況，全面提升產品服務質量和品牌影響力，委托第三方管理咨詢有限公司針對存取款業務、消費信貸業務、信用卡業務、個人或家庭理財等業務開展調查工作，針對消費者提出的“手機/網上銀行功能不夠完善、消費者隱私權方面保護不到位、個別地區網點排隊等待時間稍長等問題，及時總結并對問題進行完善與改進。
（五）完善內部考核機制，核驗消保工作質效
1.加強內部考評。依據《盛京銀行消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂）》，從制度體系的完備性、制度執行的可靠性、工作開展的有效性、內部考核與管理、重點問題是否發生等五方面對分行開展考核，指出各分行消費者權益保護工作中存在的規章制度缺失、工作落實不到位等問題，并及時通報考評結果。
2.實施現場檢查。為確保各分行消保工作開展有力、執行有效，切實維護消費者的合法權益，通過對各分行問題整改情況、組織架構及人員配備、制度體系建設、制度執行情況、網點建設、銷售專區等方面以實地走訪等方式，對18家分行的消保工作開展情況進行現場檢查和指導，推進消保能力的提升。
3.檢查結果運用。對檢查發現的問題序時建立整改臺賬，對共性問題及時提交相關部門進行整改，對個性問題由責任部門及時整改。同時，將考評結果納入到各分行的千分制綜合績效考核中，并對嚴重違規行為履行問責機制，有效提升了本行的消費者權益保護的工作水平。
（六）規范投訴管理，有效控制輿情事件
2019年，共受理消費者投訴1,914筆，辦結率100%，消費者滿意度100%。投訴主要來源于前臺渠道和中后臺渠道，涉及種類12種。投訴產生的主要原因為消費者對部分業務政策或監管要求解讀不到位、因機具使用不當或對電子銀行使用不熟練等。
1.強化主體責任。本行出臺《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》，建立統一、高效的客戶投訴處理程序和嚴密有效的客戶投訴管理機制。同時，強化主體責任，加強領導，形成總、分、支三級管理模式。
2.細化投訴流程。本行規范投訴受理流程及處理程序，對不同渠道的消費者投訴按照對應的受理流程及處理程序進行有效處理。通過及時梳理和完善金融消費者投訴受理、處理和后續管理的各個環節，定期對投訴情況進行分析總結和通報，切實提升服務質效，增強消費者滿意度。
3.規范投訴處理。針對上門投訴、電話投訴、微信投訴等不同渠道的投訴，均站在消費者的角度，認真處理每一筆投訴，妥善處理消費者的糾紛，營造公平公正的金融環境。
4.搭建投訴系統。依據《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》中的職責、投訴受理流程及處理程序、處理時限、統計上報等內容，搭建金融消費者投訴統計監測系統。通過運用金融消費者投訴統計監測系統的科技手段，對所有渠道及各分行投訴受理和處理情況進行實時監督和管理，保證投訴受理和處理的實效性。
二、2020年工作措施
在2019年工作基礎上，為了盡快適應金融消費者權益保護的新形勢，切實把握金融消費者權益保護的新特點，有效增強本行金融消費者權益保護工作的主體活力，保持年度最高監管評級結果，本行將2020年確定為消費者權益保護工作的“夯實年”，消保委組織全行重點做好以下八項工作：
（一）加強體制機制建設，切實履行各級管理職能
1.按照《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監發〔2019〕38號），對《盛京銀行消費者權益保護工作指引》、《盛京銀行消費者權益保護工作責任體系》、《盛京銀行消費者權益保護委員會工作規則》等制度性文件進行修訂，推進本行消保體系建設。
2.充分發揮董事會和高管層項下雙消費者權益保護委員會的職能作用,形成決策層面與執行層面的良性互動;對分、支行網點管理體系進一步延伸,即在分行層面成立消費者權益保護委員會的基礎上,支行層面成立消費者權益保護工作小組。
3.總行層面根據監管要求建立消費者權益保護審查機制及完善消費者權益保護信息披露機制等，并對監管及本行消保相關制度進行整理,制作消保制度匯編;分行層面根據當地監管要求及總行制度目錄建立健全本分行制度。
（二）加大合規性審查力度，保障各項業務合規開展
1.建立消費者權益保護審查機制，將消費者權益保護審查納入本行風險管理和內部控制體系，線上線下并重，風控關口前移。通過建立消費者權益保護審查制度，實現對消費者權益保護風險的有效識別和管理，結合本行產品和服務相關投訴、訴訟、輿情、滿意度調查等情況，明確審查主體、審查范圍、審查要點、審查流程，采取有效控制措施，對相關風險進行識別和提示，為本行業務合規經營提供有力保障。
2.對金融產品和服務事項進行評估、審查，識別可能侵害消費者權益的風險，對銷售專區、“雙錄”、“三公示”等執行情況進行檢查，并主動聯合業務部門開展產品和服務推介銷售后的客戶走訪、前臺反饋、滿意度調查等，了解消費者對于新產品和服務的滿意度和意見建議，不斷改進產品或服務存在的缺陷。
（三）強化考核評價工作，保證消保工作有效落地
1.通過縱向及橫向雙重考核加大對分行的考核力度,縱向即總行消保各崗位對所負責的工作內容對分行開展考核,橫向即總行考核評價崗匯總消保各崗位工作內容逐項對照各分行上報的自評報告開展考核,在總行消保各崗位已把關的情況下對各分行消保工作再次確認,通過雙重把關保證各分行消保工作真正落實到實處。
2.突出考核重點，對產品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網點服務質量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等內容加大考核力度，并重點關注消費者權益易遭受侵害的重點業務和關鍵環節。
（四）加強信息管理，規范操作行為
1.完善消費者權益保護信息披露機制，將董事會、風險控制及消費者權益保護委員會、高級管理層等相關內容完善到制度中。
2.持續收集、整理個人信息保護相關監管要求，及時向相關部室反饋意見，對開展的新業務按監管要求進行相關內容的披露，明確披露方式、渠道和頻率，確保消費者及時獲取信息。
3.通過現場檢查手段，對各營業機構的產品服務價格公示、產品信息公示、利率公示情況進行重點檢查，督促各營業機構及時變更相應信息，做到信息公開、準確且更新及時。
（五）創新金融知識普及，有效提升宣教質效
1.按照年度工作計劃開展3.15公益宣傳活動、金融知識萬里行、金融知識進萬家和金融知識服務月等公益宣傳活動，鼓勵各分行結合本地消費者實際需求及區域特點，通過采取“規定動作”宣傳和“自選動作”宣傳相結合的方式，將金融知識普惠更廣大的消費者。
2.創新宣傳工作，發動點上的創意，根據各分行自身資源和所處地域，結合網點開業、搬遷等契機，不斷創新宣傳手段、方式和場景，通過“走出去”及“請進來”系列活動,由點及面的開展場景化、特色化金融知識宣教活動,持續聚焦基礎客戶，提升客戶體驗，打造具有盛京銀行特色的消保口碑。
（六）加強投訴管理分析，提升消費者滿意度
1.運用金融消費者投訴統計監測系統加強全行投訴管理工作,對所有渠道的投訴受理和處理情況進行實時監督和管理,保證投訴受理和處理的實效性。收集消費者對產品和服務的投訴、意見和建議,借助系統加大分析力度,做好推動產品、服務的改進和管理的提升，重點對監管轉辦投訴及時做好分析研判,保證處理時效,做好對責任單位的指導工作。
2.充分利用銀行業糾紛調解中心有效調解消費者與本行的糾紛，維護消費者的合法權益，幫助本行做好投訴管理工作。
（七）推進服務質效提升，夯實消保服務管理
1.開展以“多個營業網點業務系統故障”、“媒體報道10人以上客戶資料泄露”為場景的突發事件應急演練活動，并對各分支機構演練情況進行總結，加強全員保護消費者合法權益的意識，提升本行員工應急應變能力。
2.請第三方公司開展全渠道的金融消費者滿意度調查工作，及時掌握各群體客戶對本行產品和服務的滿意度，查找不足，及時完善改進。
3.及時針對老弱病殘孕、失業、低保等特殊消費群體，在服務環境、便民設施等方面進行督導和檢查，提升對特殊群體的服務質量。
（八）開展學習與培訓，提升消保能力
1.制定年度消保工作培訓計劃，以總行培訓為統領、分支行培訓為延伸，通過培訓與考試相結合、集中授課與遠程視頻相結合、現場檢查與觀摩學習相結合的方式開展消費者保護培訓工作。
2.加強對各分行培訓指導，總行將按季下發消保培訓大綱，確保培訓工作落實到位，消保理念傳輸到位，使本行員工有意愿、有能力、有措施保護金融消費者權益。
銀行消費者權益保護工作自評估報告4
銀行 消費者權益保護的內容容包括以下這些：金融消費者，是指在金融機構購買金融產品、接受金融服務的自然人。金融消費者享有以下八種權利：
知情權。金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求金融機構及其工作人員提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息;有權要求金融機構及其工作人員對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款等相關情況進行解釋說明。
公平交易權。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權利。
自由選擇權。金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。金融機構不得強行搭售其他產品。
安全權。金融消費者享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。
求償權。在合法權益受到侵犯并由此造成損失時，金融消費者有權依據與金融機構簽訂的合同和相關法律關系要求賠償。
受教育權。金融消費者有權接受關于金融產品的種類、特征以及權益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育。
受尊重權。金融消費者享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。
金融隱私權。金融消費者享有個人隱私和金融信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其個人身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。