銀村鎮銀行消費者權益保護工作整改情況報告(通用3篇)
銀行是社會組成的一部分，是社會不可取少的。銀行各方位的安全都不可輕視。銀行安全自查應該受到每個銀行職員的重視。以下是小編整理的銀村鎮銀行消費者權益保護工作整改情況報告(通用3篇)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
第1篇: 銀村鎮銀行消費者權益保護工作整改情況報告
**銀保監分局：
根據**銀保監分局“銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作辦公室”下發的《中國銀保監會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（銀保監辦發〔20xx〕194號）及《**銀保監局辦公室轉發中國銀保監會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（*銀保監辦發〔20xx〕119號）文件的要求，我行領導高度重視，立即召開了侵害消費者權益亂象整治工作會議，對維護金融消費者權益工作進行了部署，根據通知要求，我們對金融消費者權益方面的工作進行了自查，現將自查情況報告如下：
一、工作組織情況
從**銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行分行營業部、各支行營業部在職責范圍內負責客戶投訴處理工作的跟蹤、協調工作。我行在營業廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。
二、本次工作實施方案的具體情況說明
（一）產品銷售方面
我行把消費者權益保護工作前置，滲透到各項具體業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定格式的風險提示信息和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他營銷產品的預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個人理財業務的合規銷售，分行專門設立了理財銷售專區，并配置“雙錄”設備。專職理財經理兩名，都已通過**銀行總行的理財經理資格考試，并取得了基金從業資格、保險從業資格證書，AFP持證人。我行所有理財產品、基金、保險均由專職理財經理在“雙錄”完成銷售。
在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行金融產品、服務的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，合規銷售，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，嚴禁代客操作現象的出現。對網上銀行、手機銀行、征信系統、賬戶管理系統、財富管理系統等采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人的金融信息。建立了相應的內部控制制度及安全信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。
理財檔案管理方面，所有柜面銷售的理財產品、保險所需的風險揭示書、銀行卡復印件、身份證復印件、產品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統一保管。
（二）產品設計方面
一是我行發行的產品都是經過銀監部門審批，不存在多層嵌套，結構復雜的產品，產品說明書等銷售材料信息披露真實、準確、完善。二是我行發行的結構性存款也是經過相關部門審批，不存在替代保本理財，或按保本產品宣傳銷售的情況。三是理財產品預期收益區間測算科學合理，不存在誘導性表述。
（三）營銷宣傳方面
一是不存在不當宣傳和誤導銷售的情況。我行在對產品和服務宣傳時引用真實、準確的數據和資料，對過往業績進行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產管理類產品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產品和服務與自身風險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業務為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺系統審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業務，發展高風險用戶的情況。在校大學生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業務。
（四）與第三方機構合作方面
一是不允許第三方機構業務人員在銀行機構網點內開辦業務或營銷產品。二是建立合作機構名單制管理，與合作機構明確雙方責任義務與風險管理措施，明確合規管理方式要求。三是與第三方機構通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構執行情況。合同中明確約定第三方機構不得存在誤導銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務項目同時向金融機構與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。四是在信貸業務中，不存在違規與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業、個人消費者唯有接受第三方服務并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關手續及獲得貸款的情況。
（五）內部管理方面
一是無信用卡營銷團隊。二是不存在資管類產品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權益的情況。按照法律法規規定或合同約定，盡到誠實、信用、謹慎、有效管理義務。
三、下一步工作
我行將認真履行監管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內部管理，規范我行服務行為，以促進我行業務健康穩步的發展。
**銀行**分行
****年*月*日
第2篇: 銀村鎮銀行消費者權益保護工作整改情況報告
根據《興安銀監分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監辦發【20xx】99號的結果，對本次考核評價中發現的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度、明確各部門在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實及內部考核與管理等方面還存在一定問題。
二、整改落實情況說明
(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：
1、設立了消費者權益保護工作委員會，并明確規定了工作職責和議事決策規程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工。
3、制定了產品信息披露制度，建立了專門的產品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規定。(二)消費者權益保護制度執行整改情況：
1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業文化建設和經營發展戰略中。
2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。
3、消費者權益保護專職部門設立專人專崗。
(三)消費者權益保護工作開展整改情況：
1、貸款業務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。
2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內部監督檢查。
3、在營業部配備少數民族語柜員，開設少數民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。
4、設立消費者權益保護工作機構，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。
(四)內部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。
2、對消費者權益保護工作進行內部考評。
3、20xx年按時向監管部門提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時向監管部門報送內部考評和內審結果。
(五)重點問題發生情況：
我行自2012年成立以來未發生重大輿論事件等問題，也未發生任何客戶投訴問題。
三、下一步工作規劃及建議
努力提升金融服務水平，履行農村金融機構服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發生負面輿情或重大突發事件情況，較好的完成了銀行業金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續積極關注來自各界發出的不同聲音，與中小企業、各行業人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創陽光綠色便捷銀行。
第3篇: 銀村鎮銀行消費者權益保護工作整改情況報告
消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協調，營造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎服務設施和條件，著力提升從業人員的消費者權益保護意識，持續深化開展金融知識宣傳教育，實現了消費者權益保護工作有效、常態化的開展。現將20xx年消費者權益保護工作開展情況匯報如下：
一、20xx年消費者權益保護工作開展情況
(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善
為更好的推進全行消費者權益保護工作有效開展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。一是印發《XX銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》，更加規范化收集、使用、保存金融消費者個人信息;二是在我行今年印發的《XX銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進行了考核設置，制定了專門的消費者權益保護考核體系;三是我行印發的《XX銀行產品創新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護、客戶知情權與選擇權保護、客戶風險承受能力與產品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進行落實，充分保護消費者合法權益;四是下發《關于建立網點員工服務錄像回放機制的通知》，通過監控回放強化員工服務意識，提高規范化服務水平;五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權益保護工作，推進全行消費者權益保護工作有效開展。
(二)金融知識宣傳活動取得實效
一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權益保護活動，區別城鄉，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統地了解與自身利益和需求相關的消費者權益保護知識。積極參與全行業的“3.15”消費者權益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據活動主題，組織員工進學校、走社區、訪鄉鎮，重點宣傳了銷售專區“雙錄”、防電信網絡金融詐騙、非法集資等。通過發放我行專門印制的宣傳手冊、現場咨詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發揮了銀行機構網點服務大眾與肩負社會責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發放宣傳材料12萬余套，受眾人數13萬余，并被青島銀監局評為20xx年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位。二是組織人員到青島理工大學黃島校區、青島大學、中國石油大學黃島校區、青島酒店管理學院、山東外貿職業學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學校內部設立宣傳點，在學校操場擺放展板，發宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關金融知識，并通過微信平臺編發有關金融消費者權利、義務、風險責任等內容的信息。四是總行消保分管領導及相關部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽眾分享了我行的發展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網絡金融詐騙、電子銀行業務等以及聽眾關心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽眾們的一致好評。
(三)全力提升員工消保意識及技能
一是召開了20xx年消費者權益保護工作會議。本次會議共設1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關業務部門人員，各分支機構消保分管行長、部門負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議。會議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監管部門對消費者權益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務。二是特邀青島市金融消費權益保護協會副秘書長為員工進行金融消費糾紛調解培訓，了解通過調解解決投訴的優勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業協會、青島市金融消費權益保護協會及省聯社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務水平。
(四)消費者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起;人民銀行轉辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過青島銀監局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協調各相關部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構的通力協作和全面配合下，能夠及時調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答復，并在規定時間內及時反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發事件。
為有效降低投訴數量，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發投訴通報，統計投訴數量、投訴業務領域，對投訴情況進行分類，并對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見;二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。
(五)青島銀行業消費者權益保護知識競賽成績斐然
為進一步提升金融從業人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。
(六)全行規范化服務工作持續提升
20xx年消保部持續強化規范化服務工作，通過多種渠道監督檢查，切實提高服務水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業環境及設施、員工職業形象、大堂經理服務、柜員服務、客戶經理服務、保安服務等6方面進行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發現的服務問題現場提出整改意見，現場整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網點三級聯動，強化督導落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發現的問題，落實責任人、限期整改，看到實效。
二、存在的主要問題
(一)20xx年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置
20xx年消費者投訴主要集中在個人貸款業務，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費者權益保護意識有待進一步加強。
員工雖有保護消費者合法權益的相關意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒有從保護消費者權益的角度進行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。
三、下步工作打算
(一)加強風險排查，預判性處置各類風險
對20xx年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關措施，對于出現無法實現預期收益苗頭的相關產品，及時提示客戶，并與保險公司做好溝通工作。
(二)強化“首問負責制”，推動投訴成果轉化
嚴格落實首問負責制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發現服務或管理中存在的問題并加以改進，提升綜合管理水平。
(三)改進投訴管理
不斷增強大局意識，以優質高效的投訴處理助力提升客戶服務體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業務部門的聯動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發、典型投訴事件體現的根源性問題，主動發現和揭示風險，推動服務的不斷優化完善。
(四)加大考核力度
繼續強化客戶投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊，并強化客戶投訴的問責機制、通報機制。
(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平
20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態。
(六)強化服務，提升員工服務水平，提高客戶滿意度
繼續加大對營業網點的服務檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規范化服務工作成果，提高我行服務水平，強化客戶體驗效果。
(七)進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識
繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專項宣傳相結合的方式進行。一是積極配合銀監局及監管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產安全的意識和能力;二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質;三是強化日常宣傳。各營業網點借助LED顯示屏、宣傳折頁、報刊雜志、電視、網絡、廣播等各種業務宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產品政策、產品特色及服務流程等金融知識，同時提醒客戶注意產品風險，結合自己實際情況進行選擇。
(八)梳理消保相關制度，確保制度完整性
對照監管要求對各規章制度進行再次梳理，對不能充分維護消費者合法權益，有缺陷的立即修訂，缺少的立即制定，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依。