消費者權益保護工作計劃范文(精選6篇)
消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益，是一定社會經濟關系下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。下面是小編為大家整理的消費者權益保護工作計劃范文(精選6篇)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
【篇一】消費者權益保護工作計劃
在20xx年的工作中，xxx分局消費者權益保護工作將在上級業務部門的指導下，繼續履行自身職責，總結經驗，查找不足，以努力營造市場安全消費環境為目標，主要做好以下幾方面的工作：
一、深入開展食品安全專項整治，努力維護市場消費安全。
創新制度，建立長效機制，進一步鞏固“紅盾執法震撼”行動的成果，進一步創新和完善索證索票制度，探索食品安全信用分類監管的新模式，按照A、B、C、D不同類企業抓好重點業戶、重點行業、重點部位的有效巡查。
1、要對包裝食品、散裝食品、裸裝食品、冷凍食品、現場制作食品和農產品、水產品、畜產品實施分類監管。加強對米、面、油、醬油、食醋等35類實行生產許可管理的食品的市場檢查，嚴格查驗其生產許可證、衛生許可證和營業執照以及“QS”質量安全標志，并對消費安全危害大的食品探索按風險度進行管理，強化對嬰幼兒奶粉、白酒和兒童食品等高風險食品的監管，及時消除安全隱患。
2、加強食品安全信用體系監管。繼續在全轄區范圍內開展食品安全示范店的認定工作。按照市局的要求，20xx年要在分局每個社區、行政村有一戶示范店的基礎上擴大認定范圍。
3、抓亮點工程。按照市局的總體安排，分局將抓城鄉結合部做為抓亮點的重點，主要是要抓好端窩打點、打擊非法倉儲行為。
4、繼續開展多種形式的學習培訓制度，有計劃對一線監督人員及食品經營者進行業務知識、法律、法規知識的.培訓，確保“5個100%和一個徹底解決”目標的實現。分局將在20xx年進行兩次關于食品安全方面的培訓，培訓計劃根據工作需要另行安排。
二、積極開展專項執法活動。
1、開展元旦、春節、3.15、五一、六一、中秋、國慶等重大節日的專項執法檢查。針對節日食品市場的特點，借鑒幾年來開展食品市場監管的經驗和做法，結合實際，突出重點，加大力度，有針對性地加強節日食品市場監管工作，認真開展專項執法檢查。要以農村、城鄉結合部、城市社區為重點區域，重點加大對小食品店、小商販、小攤點、小集市的檢查力度，重點查處無照經營和制售假冒偽劣食品違法活動，狠抓大要案件的查辦工作。
2、開展兒童食品市場、農村食品市場、夏季飲品、奶制品市場的專項整治活動。要采取各種措施，嚴厲打擊下面的行為
（1）無證照經營食品行為；
（2）制售假冒偽劣食品行為；
（3）違禁使用化學品加工食品、在食品中使用非食品添加劑行為；
（4）經銷病死禽畜肉制品及過期霉變、有毒有害食品和不合格食品行為；
（5）非法印制食品假包裝、假標示、假商標等違法行為。
3、開展房地產、裝飾材料專項整治。
4、深入開展服務領域消費維權工作，促進消費維權協調發展。
（1）流通服務業。重點為餐飲、住宿、及洗浴行業；
（2）電信服務業。
5、認真落實省局抽查通報。針對省局下發的抽查通報，迅速及時的反饋到所里，并定期督促，堅決將抽查通報中所列不合格商品清理出轄區市場。
三、消費者權益保護辦案。
在本科室積極辦理消費者保護案件的基礎上，指導工商所辦理此類案件。每個工商所至少要辦理一起消費者權益保護方面的案件，5000元以上案件應及時向綜合執法科匯報，3萬元以上案件及時向市局消保分局匯報。食品案件，提倡多辦簡易處罰，以經營者能夠承受的小額處罰，觸動其重視食品安全，守法經營。
【篇二】消費者權益保護工作計劃
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產品信息透明度。
建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。
三、加強客戶信息安全保護。
詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
【篇三】消費者權益保護工作計劃
一、活動的主題、目的和意義
為了紀念3.15國際消費者權益保護日，更好地貫徹《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規，宣傳20xx年全國消協組織“誠信?維權”年主題，促進市場經濟良性發展，保護知名企業健康成長，維護消費者合法權益不受侵害，營造一個公平、公正、誠信經營的消費環境，根據中國消費者協會工作部署，結合我省實際情況，特開展本次活動。
二、主承辦單位
主辦單位：四川省保護消費者權益委員會
四川省工商行政管理局
承辦單位：四川質量報社生活周刊
三、活動時間及地點
活動時間：3月15日(全天)。
活動地點：市體育中心北半場。
四、活動的策劃、步驟及方法
(一)活動的策劃：
1.由主辦單位確定本次活動方案;
2.活動前期擬于3月12—14日，在媒體上(華西都市報、天府早報等)發布為期三天的公益廣告，突出今年年主題“誠信?維權”，為3.15現場活動造勢;
3.在活動前期，組織有關媒體對省消委會主要領導進行專訪，突出宣傳年主題、今年的消費維權重點和今年省消委會的主要工作;
4.協助省工商局消保處在3月13日召開315紀念活動新聞通報會。在會上通報省消委會的“20xx年消費投訴十大熱點”和315紀念活動情況。
(二)活動的組織和實施：
1.主辦單位向相關企業發出組織活動的通知;
2.由主辦單位負責審查參加活動企業的產品廣告，宣傳資料內容，杜絕假冒偽劣產品進場;
3.由承辦單位負責活動的組織和籌備工作;
4.活動開幕儀式擬邀請省人民政府、省工商行政管理局、省消委等有關領導參加并講話;
5.現場設消費者咨詢、消費者投訴、房產家裝、it、食品、家電建材、日用百貨、汽車等專區，散發相關宣傳資料和進行商品銷售;在現場開展消費知識宣傳，并設置消費警示、消費小知識、消費指導等宣傳牌;
6.由省消費向參加活動的企業頒發“20xx年消費維權定點聯系企業”證書、銅牌;
7.在現場散發刊有參展企業的特刊及年主題宣傳資料;
8.為活躍現場氣氛，將在開幕式后進行文藝表演(節目內容待定);
9.在現場設立醫療救護(防疫)站、消費咨詢臺等;
10.組織治安、消防、防疫、醫療等部門入場開展相關工作。
【篇四】消費者權益保護工作計劃
（一）活動主題：
共建安全，共創和諧
（二）活動目的：
響應國家質檢總局號召，深化20xx年3.15國際消費權益日影響力，切實為廣大消費者做好咨詢維權工作及各項宣傳工作，為企業創造面向廣大消費者宣傳契機，搭建良好品牌信譽質量宣傳推廣平臺
（三）活動時間：
20xx年3月15日
（四）活動性質：
政府性質大型現場咨詢宣傳活動
（五）活動地點：
北京王府井大型商業區
（六）活動形式：
“3.15”大型現場咨詢宣傳活動開幕儀式：現場設置主席臺、拱門、條幅、宣傳手冊發放臺以烘托氣氛，國家質檢總局、北京市政府、北京市技術監督局、東城區技術監督局、中國質檢報刊社等領導到場，主持“‘3.15’大型現場咨詢宣傳活動”開幕儀式，并在開幕儀式后在企業展區巡回視察。同時，現場將由中央電視臺、中國質量報等國家和地方級相關媒體到場報導。
質檢系統、企業圖片展示區：現場開辟圖片展示專區，設置在步行街兩側，由中國質檢報刊社《中國質量報》擬定相關主題，參展企業根據自身需求設計。為參展企業提供展示質量信譽風采的良好展示形式。
企業展示專區：活動現場設置標準活動展位，參展企業可根據自身需求布展。
消費咨詢維權專區：國家及北京級質量技術監督局、國家產品質量監督檢驗中心參加活動，并為消費者作現場咨詢檢驗。
（七）組織形式：
主辦單位：中國質檢報刊社、北京市質量技術監督局
承辦單位：待定
支持單位：東城區人民政府、東城區質量技術監督局、參加活動企業及媒體
（八）活動流程：
am9:00—10:00活動展示區開放、企業區開放、活動預熱
am10:00—10:3020xx年3.15國際消費者權益日現場宣傳咨詢活動開幕儀式
am10:30—pm12:00領導現場視察、宣傳咨詢活動及企業展覽展示
（九）企業參加方式：
（1）參展企業條件：名牌及大中型質量優秀產品企業
（2）企業宣傳方式：
【篇五】消費者權益保護工作計劃
?2017年，蕪湖揚子農村商業銀行將繼續把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
一、總體目標
繼續加強標準化創建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
二、工作措施
1、繼續推進文明服務標準化管理工作
認真計劃2017年文明服務創建工作，在總結和分析2016年各網點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網點的合理建議，結合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調整；二是繼續加強檢查與監督，通過不同途徑的檢查，督促各網點文明服務創建工作的常規性與積極性；三是調整優化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網點文明服務考核指標與比例進行調整，充分發揮考核對網點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是繼續加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網點人員服務工作分級分層監督管理
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習
不斷修訂文明服務規范實施細則，對基本服務規范、服務環境、儀容儀表規范、服務禮儀規范服務監督規范等方面進行細化，讓規范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網點督導，指導網點加強對員工的消保理念與合規操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，及時統計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監管當局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結合監管部門對我行投訴管理的考核依據，制定對各網點投訴管理工作的考核方法，提高網點重視度；四是繼續加強對基層網點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發的環節，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發生。
5.優化調整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發的各項服務管理制度進行統計匯總分類；二是結合我行實際情況和基層網點的意見，對部分管理制度進行優化和調整；三是檢查現行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創建工作
根據省聯社、銀行業協會、文明辦等相關部分的要求，指導各網點積極開展標準網點、星級網點、文明窗口、先進員工等各項創建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質與我行整體服務水平。
?2017年，蕪湖揚子農村商業銀行將繼續把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
【篇六】消費者權益保護工作計劃
為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發揮人民銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融管理與服務，根據《××銀行××分行金融消費者權益保護暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內部工作規程》，特制定本實施方案如下。
一、指導思想
以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規和總、分行規范性文件為指引，堅持以人為本，充分發揮工作主動性和創造性，利用央行履職優勢，結合轄區實際，整合內部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業銀行良性競爭，實現消費者、金融機構、地方經濟金融環境的和諧共贏。
二、工作原則
(一)依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監管職責提供線索，推動人民銀行主動開展。
(二)便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。
(三)注重實效原則。堅持低調務實，通過開展金融消費者權益保護工作，探索建立金融消費者保護的`長效機制，明確內部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。
三、組織領導和職責分工
(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。
(二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規劃和工作方案，統籌協調各業務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。
中心支行內部相關科室的職責分工如下:
1.辦公室負責金融消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協調、調研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯絡和司法協助等工作;
2.貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門各確定1名聯絡員，具體負責各自職權范圍內金融消費者權益保護工作，包括日常監管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。
(三)成立金融消費者權益保護中心，設在中心支行辦公室，對外公布網絡投訴窗口:市政府網站政民互動欄目;投訴專線:××××××。
四、金融消費者權益保護受理范圍
金融消費者權益保護受理范圍嚴格控制在××銀行履職范圍之內，避免越權、越位。對不屬于受理范圍內的，要向投訴人做好宣傳和解釋。
(一)征信領域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規辦理貸款卡等問題。
(二)銀行卡領域:違規辦理卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題。
(三)票券領域:違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉賬支票，違反賬戶管理規定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。
(四)人民幣流通領域:違規收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。
(五)外匯領域:違規結售匯、無故拒絕匯兌等問題。
(六)××銀行履職范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。
五、處理流程
(一)實行首問負責制。保護中心統一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業務部門具體辦理。各業務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內的，應及時辦理并做好記錄和統計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業務部門受理的不屬于本部門職責范圍內的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。
(二)承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調查、研究后作出處理的，應及時開展調查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協調、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。
(三)受理機構(含中心支行各部門和各金融機構)應自受理
之日起5個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。對比較復雜的事項，經領導小組批準后，可延長至10個工作日，另有規定的除外。
(四)對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結果;對于來人或者來信的，保護中心應根據需要進行電話反饋或者作出書面反饋。
六、投訴處置手段
(一)指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產品、接受金融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。
(二)道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。
(三)調解和協商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調解和協商，促使雙方達成一致性協議。