消費者權益保護工作計劃【5篇】
報告使用范圍很廣。按照上級部署或工作計劃，每完成一項任務，一般都要向上級寫報告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經驗教訓、存在的問題以及今后工作設想。以下是小編整理的消費者權益保護工作計劃【5篇】，僅供參考，大家一起來看看吧。
第一篇: 消費者權益保護工作計劃
為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發揮人民銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融 管理與服務，根據《××銀行××分行金融消費者權益保護 暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內部 工作規程》，特制定本實施方案如下。
一、 指導思想
以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規和總、分行規范性文件為指引，堅持以人為本，充分發揮工作主動 性和創造性，利用央行履職優勢，結合轄區實際，整合內部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業銀行良性競爭，實現消費者、金融機構、 地方經濟金融環境的和諧共贏。
二、工作原則
(一)依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監管職責提供線索，推動人民銀行主動開展。
(二)便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。
(三)注重實效原則。堅持低調務實，通過開展金融消費者 權益保護工作，探索建立金融消費者保護的`長效機制，明確內部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。
三、組織領導和職責分工
(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。
(二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規劃和工作方案，統籌協調各業務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。
中心支行內部相關科室的職責分工如下:
1.辦公室負責金融 消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協調、調研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯絡和司法協助等工作;
2.貨幣信貸管理科、調查 統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門各確定1 名聯絡員，具體負責各自職權范圍內金融消費者權益保護工作，包括日常監管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。
(三)成立金融消費者權益保護中心，設在中心支行辦公室，對外公布網絡投訴窗口:市政府網站政民互動欄目;投訴專線: ××××××。
四、金融消費者權益保護受理范圍
金融消費者權益保護受理范圍嚴格控制在××銀行履職范圍之內，避免越權、越位。對不屬于受理范圍內的，要向投訴人做好宣傳和解釋。
(一)征信領域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規辦理貸款卡等問題。
(二)銀行卡領域:違規辦理卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題。
(三)票券領域:違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉賬支票，違反賬戶管理規定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。
(四)人民幣流通領域:違規收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。
(五)外匯領域:違規結售匯、無故拒絕匯兌等問題。
(六) ××銀行履職范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。
五、處理流程
(一)實行首問負責制。保護中心統一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業務部門具體辦理。各業務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內的，應及時辦理并做好記錄和統計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業務部門受理的不屬于本部門職責范圍內的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。
(二)承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調查、研究后作出處理的，應及時開展調查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協調、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。
(三)受理機構(含中心支行各部門和各金融機構)應自受理
之日起5 個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。 對比較復雜的事項，經領導小組批準后，可延長至10 個工作日， 另有規定的除外。
(四)對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結果;對于來人或者來信的，保護中心應根據需要進行 電話反饋或者作出書面反饋。
六、投訴處置手段
(一)指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產品、接受金 融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。
(二)道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。
(三)調解和協商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調解和協商，促使雙方達成一致性協議。
第二篇: 消費者權益保護工作計劃
一、大力推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，確保12315訴求渠道暢通，提高消費訴求解決效能
進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。根據市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執法人員現場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協調解決率、舉報辦結率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數據的綜合分析利用，動態分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數據分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數據分析的科學性、預見性，切實發揮12315數據在加強市場監管、開展消費警示、政府決策參考、經濟結構調整、服務經濟發展等方面的積極作用。
二、大力推進消費維權組織網絡體系建設，積極服務廣大消費者
（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領導作用。要積極主動地搞好組織協調，爭取當地黨委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內容，納入新農村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權新平臺。進一步完善“政府領導、工商牽頭、部門協作、群眾參與、社會聯動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業，解決在源頭。（二）繼續擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉消費維權服務均等化。各所要按照分局的要求，與區消費者協會密切協作，進一步加大“一會兩站”規范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現“四個統一”，健全“六項制度”，發揮示范帶動作用。（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業等，確保年內12315“五進”工作取得實質性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規范化建設，督促和指導經營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。（四）加強行政指導和維權互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站的行政指導，及時宣傳消費維權法律法規，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權站的工作人員開展一次培訓。
三、大力推進消費維權監管執法效能建設，積極保障和改善民生
（一）強化流通領域商品質量監管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監管執法中發現的不合格商品，強化商品質量定向跟蹤監測。根據市局工作布置，今年商品質量監測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統一安排。各所要認真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿市場、商場、超市等重點經營場所，深入開展專項執法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質量日常監督檢查，督促經營者認真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領域商品質量管理的法定職責，確保商品質量安全。（二）強化有關服務領域消費維權工作，依法規范經營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要積極配合有關職能機構，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監管執法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利于服務業健康發展的市場環境和消費環境。（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執法辦案的針對性和準確性。深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。
四．大力推進消費教育引導體系建設，積極服務推進加快經濟發展方式轉變和經濟平穩較快發展
（一）積極引導消費者樹立科學消費觀。面向消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經營者積極發展新型消費業態，大力推進消費結構優化升級，積極服務加快推進經濟發展方式轉變。（二）積極創新消費教育和消費引導的形式和內容。要充分發揮12315貼近基層、貼近群眾的優勢，進一步創新消費教育的形式和內容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規，消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優質服務，積極營造健康安全消費的社會環境。（三）積極構建消費教育和咨詢服務體系。要按照努力構建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。要充分發揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優勢，建立共同協作、優勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內涵，充分發揮消費者和經營者在促進消費結構優化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉化為推進加快經濟發展方式轉變、服務經濟社會科學發展的有效動力。
五、大力推進消保工作制度建設，建立消保維權長效機制
（一）推進企業誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領域商品質量監管、服務領域消費維權為重點，促進企業加強誠信自律。（二）完善三項協作機制。一是進一步完善與政府相關部門的協作制度，加強聯合維權執法；二是進一步完善與相關行業協會的聯系、合作和情況通報制度，形成消費維權合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權的良好氛圍。（三）開展服務領域社會評議。根據市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產、生活密切相關的公共行業進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業改進服務質量。（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權服務站人員的職業道德、業務技能、政策法規的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業務過硬、作風過硬的消保維權干部隊伍，開創消保維權工作新局面。
第二篇
工作2014年全區流通環節食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區食安委對食品安全監管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環節食品安全的工作目標，進一步強化食品安全日常監管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環節食品經營主體合法、質量合格、行為合規、保障安全的監管任務，守住全區流通環節食品安全不發生系統性風險和區域性風險的底線，進一步提升全區流通環節食品安全監管規范化、制度化和法治化水平。
一、嚴格主體準入，依法規范食品流通許可行為。
（一）各所要結合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監管、誰負責”的原則，對轄區食品經營主體資格進行全面清理。發現存在食品主體準入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經營范圍與實際經營情況不符、證照內容不一致、證照過期、未亮證亮照經營等問題。
（二）嚴格落實總局下發的《食品流通許可證管理辦法》和《關于對食品經營主體予以特別標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現場核查責任，依法規范證照核發行為。對不符合經營條件的不得予以許可，努力實現年底前應發證照經營者持證照經營率達100%的目標。加強后續監管，對經營場所環境、經營設備或者設施等的經營條件發生變化，不符合食品安全要求的，要責令食品經營者立即停業整改，對不能持續滿足準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。
二、強化日常監管，確保食品監管責任落到實處。
（一）進一步落實食品安全巡查網格責任制，做到任務到崗、責任到人。各所要依照《關于印發省流通環節食品安全監管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關于進一步加強流通環節食品安全工作的實施意見》等規定，以“主體資格、經營條件、食品外觀、食品從業人員、食品來源、包裝裝潢標識、商標廣告、市場開辦者責任、食品質量、經營者自律”等十個方面為重點內容，強化巡查和檢查。充分發揮《食品安全手冊》規范作用，實行“痕跡化監管”。嚴格按照分局《關于規范運用流通環節食品安全監管手冊工作的通知》要求，如實填寫監督檢查記錄，并由食品經營者簽字確認，年終統一歸集成食品經營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對性、有效性和規范性。
（二）繼續深入開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農村、經營者倉儲場所、城鄉接合部及校園周邊等重點區域，以農村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調味品、酒類、嬰幼兒食品、現場制售食品等為重點品種，繼續深入開展農村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節性和節日性食品市場、酒類市場及流通環節違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治執法行動，加強有固定店面的現場制售食品經營活動的監管，深入排查和治理流通環節食品安全隱患，堅持嚴打，始終保持高壓態勢，確保食品市場消費安全。
（三）認真開展食品質量抽檢及快速檢測工作。各所要針對日常巡查過程中發現的及群眾投訴、舉報較集中的問題食品，科學確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術力量，積極開展流通環節食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗”的監測模式，充分發揮食品快速檢測在篩查食品安全風險方面的特殊作用，及時發現和處置食品安全隱患，按時完成城區所12個批次/月、農村所7個批次/月的食品快速檢測計劃任務。
（四）強化案件查辦力度，嚴厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發現食品違法案件的能力，有針對性地查處一批與群眾生活和節日消費密切相關的案件，嚴厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點”。
三、規范經營行為，深入推進食品經營者自律體系建設。
（一）以監督食品經營者落實法定責任義務為重點，加大對食品經營行為的監管力度。通過監督食品經營者建立健全食品進貨查驗制度、食品進貨查驗記錄制度、食品質量承諾制度、食品協議準入制度、市場開辦者食品安全責任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經營從業人員健康管理制度、食品安全事故應急處置管理制度等十項自律制度，不斷提高經營者誠信自律能力，切實把好食品的進貨關、銷售關和退市關，嚴格監督食品經營者加強對所銷售食品的日常管理，定期對食品的包裝、標識、生產日期、保質期等進行自查自糾，對發現有質量問題的食品要及時退市和有效處置，從經營源頭切實保障流通環節食品安全。根據省局要求，今年各所要在轄區大中型超市開展建立臨近保質期食品管理制度試點工作，引導經營者設立臨近保質期食品銷售專區或專柜，并向消費者作出醒目提示。
（二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經營者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續深入開展流通環節食品從業人員培訓工作，一是要結合本所實際，借助個體民營企業協會的平臺，有針對性地開展形式多樣的培訓活動，重點加強主體準入條件、食品經營環境、經營條件和食品經營自律制度等基礎知識培訓，提高食品經營者及從業人員從事食品經營的基本能力，確保經營者年度培訓時間不少于40小時。二是嚴格按照分局部署和安排，開展好食品經營者集中培訓工作，著力引導食品經營主體牢固樹立食品安全“第一責任人”意識，自覺遵守職業道德，誠信守法經營。
（三）深入推進食品安全示范店創建工作。按照市局創建食品安全示范店工作安排和“四規范、五統一”的要求，各所要按時、按質完成“食品安全示范店”創建工作，充分發揮食品示范店在履行法定責任和義務、規范經營行為、保障食品質量消費安全方面的示范引導作用，促進行業整體素質的提高。
四、繼續深化“票證通”系統應用力度，提升食品安全監管水平。
各所要繼續鞏固“票證通”系統應用成果，加強網上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統出票率、數據質量準確率，督促食品批發商準確錄入食品的各項信息，及時向購貨方提供“票證通”憑證，要引導、監督乳制品經營者按照國家工商總局、商務部《關于切實規范流通環節乳制品經營者履行進貨查驗和查驗記錄義務的實施意見》要求，使用乳制品專用票據模塊錄入打印“票證通”，對不按要求操作的乳制品批發戶要予以鎖定并依法予以處理，確保“票證通”系統的常態化使用。
第三篇: 消費者權益保護工作計劃
第一章總則
01
第一條為保護分行消費者合法權益，進一步提高服務質量，促進分行高質量發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《銀行業消費者權益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規、監管規定和《恒豐銀行消費者權益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結合分行實際情況，制定本實施細則。
第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。
第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產品和接受分行服務的自然人。
第四條本細則所稱消費者權益保護，是指分行通過適當的程序和措施，推動實現消費者在與分行發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
第五條各分支機構應設立消費者權益保護工作崗位，配備一名責任心強、業務熟練的員工擔任。
第六條分行消費者權益保護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分尊重并自覺保障消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。具體工作中應遵循以下原則：
（一）依法合規原則。依據我國法律、法規，構建消費者權益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權益的義務。
（二）公平公正原則。承擔公正對待消費者的責任，履行與消費者公平交易的義務。
（三）誠信公開原則。消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。
第七條消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對分行消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行投訴、舉報和訴訟。
第二章組織管理與職能分工
02
第八條分行高級管理層負責制定、審查、統籌消費者權益保護工作計劃、方案和任務，指導分行建立消費者權益保護體系，監督落實分行消費者權益保護工作的各項基本制度規定，及時了解相關工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權益保護工作的決策執行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，樹立員工的消費者權益保護意識。
第九條分行消費者權益保護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規部，其他相關部門系此項工作的協助部門（以下簡稱協助部門），各部門分工協作，共同做好消費者權益保護工作。
第十條分行法律合規部作為消費者權益保護工作的職能部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導分行各部門、各分支機構開展消費者權益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責包括：
（一）組織落實高級管理層關于本行消費者權益保護工作的各項要求；
（二）組織、協調、督促、指導各部門及分支機構開展消費者權益保護工作；
（三）根據分行需要擬定相關消費者權益保護工作實施細則，并根據監管規定、業務發展及市場變化及時更新；
（四）組織開展消費者權益保護評估審查工作，督導產品服務管理部門在設計開發、定價管理、協議制定等環節落實保護消費者合法權益的相關規定；
（五）對消費者投訴工作進行統籌管理、指導和考核；
（六）組織開展消費者權益保護監督檢查，配合監管機構開展消費者權益保護工作自評估；
（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者素養；
（八）組織開展消費者權益保護的內部教育和培訓；
（九）組織開展消費者權益保護工作內部考核；
（十）對年度工作完成情況進行總結，向高級管理層匯報消費者權益保護工作。
第十一條面向消費者提供產品和服務的管理部門承擔以下工作職責：
（一）在產品和服務的設計開發、營銷推介及售后管理的各個業務環節中，落實有關消費者權益保護的監管規定和要求，并監測分析涉及本條線的產品或服務方面存在的違反消費者權益保護法律、法規、規章的缺陷、瑕疵或風險隱患，建立有效的反饋機制，確保涉及本條線的消費者權益保護問題與糾紛得到妥善、及時處理；
（二）在對本條線關于產品和服務的現場或非現場檢查中將消費者權益保護列為檢查內容，開展業務培訓和金融知識宣傳教育活動；
（三）根據監管規定、行內制度、業務發展和市場變化，及時修訂產品服務相關制度，更新相關業務流程、操作標準，規范本條線員工行為，糾正、彌補存在的問題或不足；
（四）及時向職能部門報告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結果等信息），有針對性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認真解釋，加強溝通，落實處罰決定和整改措施；
（五）根據相關制度規定保護個人金融信息，實施信息披露；（六）根據相關制度規定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負責將本條線自主開發的產品、法律性文本和規章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權益保護事前審查；（八）協助做好分行消費者權益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關工作。
第十二條人力資源部負責協助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權益保護內部考核結果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權益保護的相關內容。
第十三條計劃財務部負責保障消費者權益保護工作的合理經費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權益保護考核的占比權重。負責牽頭分行服務價格管理工作，按照監管部門及總行要求及時公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執行情況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監督評價工作，將消費者權益保護相關要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。
第十四條辦公室負責涉及本行消費者權益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉辦投訴，在信訪工作中落實消費者權益保護要求，防范和制止經營場所可能發生的第三方不法侵害。
第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統維護工作。
第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。
第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息保護工作。負責本條線的消費者權益保護相關的管理工作，組織安排員工開展相關業務培訓工作，強化員工的消費者權益保護意識。
第十八條授信管理部負責將消費者權益保護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。
第十九條職能部門、協助部門應對存在合作關系的中介機構和第三方機構進行監督評價，將消費者權益保護相關要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件，并在合作協議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。
第三章工作規范
03
第二十條分行應在產品和服務的設計開發、營銷推介及售后管理等各個業務環節有效落實消費者權益保護工作的相關規定和要求，實施全流程管控。
（一）事前協調機制：在產品和服務的設計開發過程中，特別是在定價管理、協議制定、審批準入環節，應當融入消費權益保護理念和要求；
（二）事中管控機制：在產品和服務推介銷售過程中，應當履行產品和服務營銷宣傳中需遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監測與管控；
（三）事后監督機制：應當做好產品和服務的售后管理，及時調整存在問題或者隱患的產品和服務規則。對下架或退市的產品和服務要持續做好存量客戶權益維護和服務工作。
第二十一條分行建立消費者權益保護評估審查機制。對產品和服務在設計開發、定價管理、協議制定等環節就可能影響消費者的政策、制度、業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本等進行評估審查。
第二十二條分行對產品和服務的風險及專業復雜程度實施評估和分級動態管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評，將合適的產品和服務提供給適當的消費者。
第二十三條分行在提供產品和服務過程中，應當合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。
第二十四條分行在提供產品和服務過程中，應當尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本。不得出現誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。
第二十五條分行在提供產品和服務過程中，應當保障消費者受尊重權，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。
第二十六條分行在提供產品和服務過程中，應保障消費者的財產安全權。
第二十七條分行在提供產品和服務過程中，應尊重消費者的自主選擇權，規范營銷宣傳行為。
（一）應當在國務院金融管理部門和地方金融監管部門許可的金融業務范圍內開展營銷宣傳；
（二）不得以欺詐或引人誤解的方式對金融產品或金融服務進行營銷宣傳，不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動，不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳；
（三）利用互聯網開展營銷宣傳活動的，不得影響他人正常使用互聯網和移動終端，不得提供或利用應用程序、硬件等限制他人合法經營的廣告，干擾消費者自主選擇。
（四）不得有下列行為：1，虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；2.損害其他同業信譽；3.冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字號、宣傳冊頁，有可能使消費者混淆；4.對業績或者產品收益等奪大宣傳；5.利用金融管理部門對金融產品和服務的審核或者備案程序，誤導消費者認為金融管理部門已對該金融產品和服務提供保證；6.對未按要求經金融管理部門核準或者備案的金融產品和服務進行預先宣傳或者促銷；7.非保本投資型金融產品營銷內容使消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；8.未通過足以引起消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制消費者權利的事項進行說明；9.其他違反相關法律法規和監管規定的行為。
第二十八條分行在提供產品和服務過程中，不得以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。不得擅自代理消費者辦理業務，不得擅自修改消費者的業務指令。
第二十九條分行向金融消費者催收債務，不得采取違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得損害金融消費者或者第三人的合法權益。委托第三方追討債務的，應當在書面協議中明確禁止受托人使用不當的追討方式，并對受托人的催收行為進行監督。
第四章個人金融信息保護
04
第三十條分行在提供產品和服務過程中，應當尊重消費者的個人信息安全權，采取有效措施確保個人金融信息數據在搜集、使用、保存、傳輸和銷毀等過程中的安全性。
（一）收集消費者金融信息應遵循合法、正當、必要的原則，并經消費者明示同意；
（二）使用消費者金融信息應符合法律法規的規定和雙方約定的用途，不得超出范圍使用；
（三）保管和存儲所收集的消費者金融信息應當采取技術措施和其他必要措施，不得泄露或者非法向他人提供消費者金融信息；
（四）在境內收集的消費者金融信息的存儲、處理和分析應當在境內進行。因業務需要，確需向境外提供消費者金融信息的應當嚴格按有關規定執行。
第三十一條分行保護消費者金融信息安全的義務不因與外包服務供應商合作而轉移、減免。
第五章信息披露
05
第三十二條分行在提供產品和服務過程中，應當尊重消費者的知情權，履行信息披露義務。
（一）產品和服務信息包括但不限于涉及利率、費用、收益及風險等與消費者切身利益相關的重要信息以及合同主要條款，特別是免除分行責任的條款等。在提供產品和服務過程中應當根據產品的服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業術語進行解釋說明。
（二）投訴渠道和處理流程應當通過營業網點及其他方式進行披露。
第三十三條信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應使用通俗易懂的語言，使用有利于消費者接收的方式，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則。對影響消費者決策的關鍵信息，應遵循簡明性和易得性，用規范、標準化的格式進行披露。
第三十四條分行向消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照相關法律法規、監管要求留存相關資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。留存的資料包括但不限于：
（一）消費者簽字確認的產品和服務協議書；
（二）消費者簽字確認的風險提示書；
（三）記錄向消費者說明重要內容的錄音、錄像資料等。
第六章投訴處理
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第三十五條分行在提供產品和服務過程中，應當保障消費者依法求償權，建立統籌管理，分工協作、分級負責的消費者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費者投訴處理質量和效率，并接受社會監督。
第三十六條分行應當暢通投訴渠道，設立或指定投訴接待，區域，配備錄音錄像設備，記錄并保存消費者投訴接待處理過程。
第三十七條分行建立金融消費者投訴處理信息系統，定期對消費者投訴事項進行統計分析、溯源整改和責任追究，及時開展問題整改，對投訴進行分類并按時向監管部門報送相關信息。
第三十八條分行鼓勵運用調解、仲裁等多元化方式解決金融消費糾紛，及時解決金融消費爭議。
第七章業務培訓及宣傳教育
07
第三十九條分行積極開展消費者權益保護員工教育和培訓，在入職培訓、日常警示教育、投訴案例學習中強化員工消費者權益保護意識，幫助員工快速理解分行消費者權益保護工作政策和程序。分行每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業務人員。
第四十條分行應當保障消費者的受教育權，每年制定工作計劃，積極組織開展面向消費者的金融知識宣傳教育活動，增強消費者的風險意識、法律意識和誠實守信意識，提高消費者對產品和服務的認知能力、依法維權能力及自我保護能力，分行各級經營機構不得以營銷產品或服務替代金融知識宣傳教育。
第八章信息報告與應急管理
08
第四十一條發生侵犯消費者權益重大事件后，各分支機構應當按照重大事項報告制度進行信息報送，并及時采取有效措施消除、減輕重大事件造成的負面影響。
（一）同一產品和服務在短時間內引發多人次投訴，或雖未涉及多人次但對公眾產生嚴重負面奧論影響的侵犯消費者權益事件，有可能引發區域性、系統性風險的；
（二）發生群體性事件，重大投訴等重大事件；
（三）挪用金融消費者資金或資產事件；
（四）發行的產品出現重大違約，已經或可能導致重大損失和影響的事件；
（五）重大消費者個人金融信息泄露事件。
第四十二條分行建立消費者權益保護突發事件應急機制，并嚴格按照應急預案開展突發事件的定級處置和日常預防預警工作。
第四十三條分行消費者權益保護工作分行營業部、各分支機構應撰寫半年/全年消費者權益保護工作情況報告（附件），并分別于當年7月5日前、次年1月5日前報職能部門。由職能部門匯總形成全行消費者權益保護工作報告，并向總行及監管部門提交。
第九章內部監督與考核評價
09
第四十四條分行建立消費者權益保護工作常態化監督檢查和整改機制。
（一）分行消費者權益工作的職能部門和協助部門應對產品和服務售前、售中、售后等環節的消費者權益保護工作落實情況開展自查，重點解決屢查屢犯問題，并將各類內外部審計、檢查結果應用于對產品和服務的優化調整；
（二）分行職能部門組織開展消費者權益保護工作現場檢查和非現場評估，并對檢查中發現的問題提出整改意見。
第四十五條分行不斷完善消費者權益保護內部考核機制，對分行各部門、轄內各分支機構消費者權益保護工作成效進行全面考核。考核指標應覆蓋產品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網點服務質量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等工作內容。
第四十六條分行不斷強化消費者權益保護考核結果在經營管理中的運用，發揮考核的激勵約束作用。
（一）將消費者權益保護考核結果納入機構綜合績效考評體系，與分支機構經營指標掛鉤；
（二）將消費者權益保護考核結果納入機構問責體系，對發現的嚴重侵害消費者權益的問題進行執紀問責；
（三）將消費者權益保護內部考核結果納入分行各部門、轄內各分支機構的考核，提升對消費者權益保護工作的重視程度。
第十章附則
10
第四十七條本細則由分行法律合規部負責解釋和修訂。第四十八條本細則自印發之日起施行。原發布的規定與本細則不一致的，以本細則為準。
第四篇: 消費者權益保護工作計劃
蕪湖揚子農村商業銀行將繼續把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
一、總體目標
繼續加強標準化創建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
二、工作措施
1、繼續推進文明服務標準化管理工作
認真計劃2017年文明服務創建工作，在總結和分析2016年各網點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網點的合理建議，結合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調整;二是繼續加強檢查與監督，通過不同途徑的檢查，督促各網點文明服務創建工作的常規性與積極性;三是調整優化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網點文明服務考核指標與比例進行調整，充分發揮考核對網點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果;四是繼續加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網點人員服務工作分級分層監督管理
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦;二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監督整改的作用;三是，要求各管理人員對于本網點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習
不斷修訂文明服務規范實施細則，對基本服務規范、服務環境、儀容儀表規范、服務禮儀規范服務監督規范等方面進行細化，讓規范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網點督導，指導網點加強對員工的消保理念與合規操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍;二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平;三是加大宣傳教育力度，要求各網點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，及時統計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監管當局;二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒;三是結合監管部門對我行投訴管理的考核依據，制定對各網點投訴管理工作的考核方法，提高網點重視度;四是繼續加強對基層網點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率;五是對于投訴多發的環節，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發生。
5.優化調整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發的各項服務管理制度進行統計匯總分類;二是結合我行實際情況和基層網點的意見，對部分管理制度進行優化和調整;三是檢查現行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創建工作
根據省聯社、銀行業協會、文明辦等相關部分的要求，指導各網點積極開展標準網點、星級網點、文明窗口、先進員工等各項創建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質與我行整體服務水平。
?2017年，蕪湖揚子農村商業銀行將繼續把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
第五篇: 消費者權益保護工作計劃
?2017年，蕪湖揚子農村商業銀行將繼續把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
一、總體目標
繼續加強標準化創建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
二、工作措施
1、繼續推進文明服務標準化管理工作
認真計劃2017年文明服務創建工作，在總結和分析2016年各網點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網點的合理建議，結合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調整；二是繼續加強檢查與監督，通過不同途徑的檢查，督促各網點文明服務創建工作的常規性與積極性；三是調整優化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網點文明服務考核指標與比例進行調整，充分發揮考核對網點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是繼續加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網點人員服務工作分級分層監督管理
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習
不斷修訂文明服務規范實施細則，對基本服務規范、服務環境、儀容儀表規范、服務禮儀規范服務監督規范等方面進行細化，讓規范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網點督導，指導網點加強對員工的消保理念與合規操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，及時統計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監管當局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結合監管部門對我行投訴管理的考核依據，制定對各網點投訴管理工作的考核方法，提高網點重視度；四是繼續加強對基層網點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發的環節，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發生。
5.優化調整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發的各項服務管理制度進行統計匯總分類；二是結合我行實際情況和基層網點的意見，對部分管理制度進行優化和調整；三是檢查現行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創建工作
根據省聯社、銀行業協會、文明辦等相關部分的要求，指導各網點積極開展標準網點、星級網點、文明窗口、先進員工等各項創建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質與我行整體服務水平。
?2017年，蕪湖揚子農村商業銀行將繼續把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。