XX銀行金融消費者權(quán)益保護工作計劃(合集4篇)
消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。以下是小編整理的XX銀行金融消費者權(quán)益保護工作計劃(合集4篇)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
XX銀行金融消費者權(quán)益保護工作計劃1
為切實保護我行消費者合法權(quán)益，進一步提升本行金融服務(wù)水平，營造良好的金融消費環(huán)境和市場環(huán)境，根據(jù)省市銀監(jiān)部門的相關(guān)會議精神，我行研究制定以下工作計劃：
一、指導思想
為加強自律，進一步改善金融服務(wù)，更好服務(wù)民生，同時提高金融消費者運用金融產(chǎn)品和防范金融風險的能力，搭建金融消費者和金融機構(gòu)之間平等交流平臺，以保障金融市場消費安全和維護消費者權(quán)益為目標，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，有效防范金融消費侵權(quán)問題，切實為地方社會經(jīng)濟又好又快發(fā)展服務(wù)。
二、組織機構(gòu)
成立××農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，負責本行消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導。領(lǐng)導小組組成與成員部門職責分工如下：
組 長：××
副組長：××、××、××、××、××、××
成 員：××、××、××、××、××、××、××、××
為做好日常工作，總行指定××副行長作為分管領(lǐng)導，具體抓領(lǐng)導小組工作，領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，歸口風險與合規(guī)發(fā)展部管理，辦公室主任由風險與合規(guī)發(fā)展部經(jīng)理兼任，具體聯(lián)絡(luò)人：××。
領(lǐng)導小組職責為：組織、協(xié)調(diào)和推動本行消費者權(quán)益保護工作;研究制定本行消費者權(quán)益保護工作計劃;制定本行消費者權(quán)益保護工作制度及配套辦法;討論并決定消費糾紛處置措施;決定本行消費者權(quán)益保護其他工作。
三、具體措施
(一)加強對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核與評估
一是前移關(guān)口，加強金融產(chǎn)品和服務(wù)合規(guī)審核。在金融產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、審批入市等環(huán)節(jié)，加強對消費者權(quán)益保護充分性的審核。在新產(chǎn)品和新服務(wù)面世之前，必須經(jīng)行內(nèi)消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組審核通過后，才能正式投向市場。二是在營銷推介環(huán)節(jié)，履行告知義務(wù)。進行產(chǎn)品營銷推介時，宣傳材料和宣傳講解中均要體現(xiàn)消費者保護的精神要求。三是定期對產(chǎn)品和服務(wù)進行售后評估。通過評估及時發(fā)現(xiàn)并糾正侵害消費者權(quán)益的傾向，提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平。
(二)穩(wěn)妥處置各類信訪投訴事件，改進完善消費者投訴處理流程
增強責任意識，認真做好信訪投訴的受理、答復等工作，積極與消費者開展溝通交流，滿足消費者合理化訴求，提高首訴處理結(jié)案率。
為了更好地維護我行消費者權(quán)益，客戶可通過電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴等渠道進行投訴，我們將按規(guī)定受理和處理。具體的客戶投訴辦理流程如下：
1.由專人受理客戶投訴;
2.填寫投訴建議工單，交由投訴處理部門;
3.由投訴處理部門、營業(yè)網(wǎng)點及相關(guān)職能部門調(diào)查、處理;
4.由投訴處理部門在規(guī)定時間，向客戶溝通反饋，記錄客戶意見及滿意度;
5.完成。
(三)主動宣傳，積極引導
一是向社會公示投訴渠道和處理流程。為切實保護我行消費者合法權(quán)益，我行在《閩南日報》刊發(fā)投訴電話、投訴渠道和投訴流程，引導和規(guī)范消費者投訴。二是注重網(wǎng)點宣傳。組織全轄網(wǎng)點開展宣傳活動，在營業(yè)網(wǎng)點通過LED顯示屏及時發(fā)布保護金融消費者權(quán)益的宣傳口號，引導消費者增強自我保護意識。三借助宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視等各種宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。另外，在集中宣傳日安排人員在市區(qū)集中宣傳點設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳資料等。
我行將不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，強化金融知識及消費者維權(quán)宣傳，不斷提高本行金融消費者的自我保護意識和金融維權(quán)意識，持續(xù)提升我行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
金融業(yè)消費者保護工作規(guī)劃(范文二)
××年，××支行金融消費者權(quán)益保護工作要堅持以科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實全國金融工作會議和總分行工作會議精神，按照××銀行××縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進一步加強金融消費者權(quán)益保護的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機制建設(shè)，切實維護金融消費者合法權(quán)益，推動金融消費者權(quán)益保護工作在縣域的深入開展。
一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路
通過組織金融機構(gòu)座談、走訪縣消費者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費糾紛及其處理情況進行廣泛調(diào)研，準確把握全縣金融消費整體水平，以及金融消費者的消費理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計劃在2月下旬，組織人員到××、××等試點地區(qū)，學習其先進做法和成熟經(jīng)驗。在全面了解金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、金融消費爭議熱點、金融消費保護需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費者滿意為目標，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。
二、密切配合，暢通維權(quán)渠道
提請××為組長，××為副組長，負責領(lǐng)導和管理金融消費者權(quán)益保護工作。在全縣各金融機構(gòu)建立金融消費者權(quán)益保護聯(lián)絡(luò)員制度，加強動態(tài)反饋，實行信息共享。聘請政府相關(guān)人員、新聞記者、消協(xié)成員、消費者代表擔任金融消費者權(quán)益保護工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書，由其對金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作開展情況進行監(jiān)督，及時傳遞社會各界的意見、建議和要求，不斷增強金融消費者權(quán)益保護工作合力。通過建立與縣消費者協(xié)會的協(xié)作機制，實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護及金融消費糾紛處理上的工作聯(lián)動和信息共享;通過建立與縣文明辦的協(xié)作機制，共同推進金融業(yè)行風評議工作;通過建立金融機構(gòu)同業(yè)協(xié)作機制，共同推進金融機構(gòu)行業(yè)自律，增強金融機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益的內(nèi)生動力;通過建立與縣人民法院的協(xié)作機制，積極參與金融消費糾紛案件的訴前調(diào)解，共同開展金融消費者權(quán)益保護專項調(diào)研，收集金融消費糾紛典型案件，及時通報轄區(qū)金融機構(gòu)，發(fā)揮警示作用。
三、有序推進，落實維權(quán)責任
準備在3月初，組織召開全縣金融消費者權(quán)益保護工作推進大會，傳達學習中支金融消費者權(quán)益保護工作點評推進會精神和××銀行××市中心支行《關(guān)于進一步加強縣域金融消費者權(quán)益保護工作的意見》，分析當前全縣金融消費者權(quán)益保護工作面臨的形勢和現(xiàn)狀，明確各金融機構(gòu)的責任，布置下一階段金融消費者權(quán)益保護工作任務(wù)。同時，在會上組織各金融機構(gòu)簽訂《××縣金融機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益公約》，要求金融機構(gòu)牢固樹立保護金融消費者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強自律、健全機制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實際行動切實維護金融消費者合法權(quán)益。
四、完善機制，保證維權(quán)效果
一是完善投訴受理機制。成立XX縣金融消費者權(quán)益保護辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機構(gòu)、責任部門、受理范圍和處理時限，構(gòu)建、完善“受理-分辦-跟蹤督查-辦結(jié)-反饋”工作流程。金融消費者在縣內(nèi)金融機構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，認為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機構(gòu)投訴，也可以向××縣金融消費者權(quán)益保護辦公室投訴。金融消費者權(quán)益保護辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強組織領(lǐng)導與溝通協(xié)調(diào)，實施金融消費投訴首問負責制和限時辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)，切實維護好金融消費者權(quán)益。
XX銀行金融消費者權(quán)益保護工作計劃2
我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，認真執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權(quán)益保護機制，保障消費者各項權(quán)益，進一步完善體制機制建設(shè)，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平。
一、完善體制機制建設(shè)
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制，我行制定了《xxxx消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作，按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護組織領(lǐng)導機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領(lǐng)作用。
二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求，扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《20xx年消費者權(quán)益保護工作要點》、《20xx年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細的安排部署。
三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《xxxx代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細則（xx年版）》、《xxxx代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（xx年版）》、《xxxx理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細則（xx年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。
四是為進一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《xxxx輿情處置應(yīng)急預案》、《xx征信信息安全事件應(yīng)急預案（xx年版）》、《xxxx消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預案（xx年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預案，為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎(chǔ)。
二、強化經(jīng)營行為管理
一是強化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費行為。xx年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益。
二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《xx個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（xx年版）》，對各級機構(gòu)職責進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。
三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了xx年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權(quán)益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。
四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作水平。xx年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權(quán)益保護工作能力，進一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、xx年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。
三、加強客戶投訴管理
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領(lǐng)導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。
二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度，市分行開展了xx年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權(quán)益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作。
三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》，組織轄內(nèi)相關(guān)人員認真學習，嚴格落實通知要求，確保做好編碼標準應(yīng)用實施，以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
四、持續(xù)開展宣傳教育
為履行社會責任，營造和諧穩(wěn)定的`金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。
一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；
二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進行講解、宣貫金融知識；
三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“xx年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。
同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風險等金融知識進行了普及。
6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
五、下一步工作計劃
（一）持續(xù)強化體制機制建設(shè)，確保各項工作落實到位。
消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責任人將加大問責力度。
（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預防全行共性問題和風險，切實加強我行消費者權(quán)益保護，防控系統(tǒng)性金融風險。
（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權(quán)益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益，切實維護好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設(shè)計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
XX銀行金融消費者權(quán)益保護工作計劃3
. 銀行支行金融消費者權(quán)益保護工作計劃2014年，我行將認真貫徹落實黨的十八屆三中全會精神，按照人民銀行xx市中心支行《關(guān)于進一步加強縣域金融消費者權(quán)益保護工作的意見》和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進一步加強金融消費者權(quán)益保護的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機制建設(shè)，切實維護金融消費者合法權(quán)益，推動金融消費者權(quán)益保護工作在縣域的深入開展。
?一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路通過組織金融機構(gòu)座談、走訪縣消費者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費糾紛及其處理情況進行廣泛調(diào)研，準確把握全縣金融消費整體水平，以及金融消費者的消費理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點地區(qū)，學習其先進做法和成熟經(jīng)驗。。同時，在會上組織各金融機構(gòu)簽訂《**縣金融機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益公約》，要求金融機構(gòu)牢固樹立保護金融消費者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強自律、健全機制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實際行動切實維護金融消費者合法權(quán)益。 四、完善機制，保證維權(quán)效果
二是完善糾紛處理機制。上線運行南京分行開發(fā)的“金融消費者權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)投訴處理、進度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計分析等流程全面、實時電子化運轉(zhuǎn)。依法合理運用指導咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機構(gòu)的侵權(quán)行為，適時開展金融消費侵權(quán)行為集中整治活動。規(guī)范金融機構(gòu)受理金融消費者投訴處理程序，明確金融機構(gòu)的責任，實現(xiàn)與人民銀行投訴處理機制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。
?三是完善考核評價機制。將金融消費者權(quán)益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對金融機構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評價的重要內(nèi)容。根據(jù)金融機構(gòu)工作開展情況，按照《**縣金融消費者權(quán)益保護實施細則》規(guī)定的評價方法，對金融機構(gòu)履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)情況進行客觀公正的分析評價，定期在同業(yè)內(nèi)通報，對認真履行義務(wù)、保護積極的金融機構(gòu)給予表彰，對侵權(quán)較多或保護不力的金融機構(gòu)要向社會通報、披露。對評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構(gòu)，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，并視情節(jié)選取部分金融機構(gòu)進行專項檢查或綜合檢查。
?四是立體宣傳，提升維權(quán)意識一是開展“金融消費者權(quán)益保護全縣行”活動。將宣傳金融消費者權(quán)益保護工作納入“六五”普法規(guī)劃和2012年重點普法內(nèi)容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳金融知識，增進社會公眾對現(xiàn)代金融的了解程度和認知水平，幫助其全面、準確地理解國家金融政策和改革措施，適時提示潛在的行業(yè)風險、操作風險、市場風險和信用風險，積極引導金融機構(gòu)和公眾的投資理財行為，保持金融市場的穩(wěn)健運行，維護市場信心。大力提高金融消費者對金融違法違規(guī)行為的識別能力，指導其運用法律手段維護自身利益，切切實實保護金融消費者的合法權(quán)可編輯. 益。計劃在4月份，商請**廣播電視臺、**日報、**政務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對人民銀行組織開展金融消費者權(quán)益保護工作進行系列專題報道，擴大社會影響。通過**廣播電臺“政風行風熱線”，邀請各金融機構(gòu)負責人，走進直播間接聽金融消費者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策，積極搭建金融機構(gòu)與金融消費者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。
XX銀行金融消費者權(quán)益保護工作計劃4
XX支行ⅩⅩ年金融消費者權(quán)益保護工作計劃
ⅩⅩ年，XX支行金融消費者權(quán)益保護工作要堅持以科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實全國金融工作會議和總分行工作會議精神，按照人民銀行XX縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進一步加強金融消費者權(quán)益保護的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機制建設(shè)，切實維護金融消費者合法權(quán)益，推動金融消費者權(quán)益保護工作在縣域的深入開展。
一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路
通過組織金融機構(gòu)座談、走訪縣消費者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費糾紛及其處理情況進行廣泛調(diào)研，準確把握全縣金融消費整體水平，以及金融消費者的消費理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點地區(qū)，學習其先進做法和成熟經(jīng)驗。在全面了解金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、金融消費爭議熱點、金融消費保護需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費者滿意為目標，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。
二、密切配合，暢通維權(quán)渠道
提請XXX為組長，XXX為副組長，負責領(lǐng)導和管理金融消費者權(quán)益保護工作。在全縣各金融機構(gòu)建立金融消費者權(quán)益保護聯(lián)絡(luò)員制度，加強動態(tài)反饋，實行信息共享。聘請政府相關(guān)人員、新聞記者、消協(xié)成員、消費者代表擔任金融消費者權(quán)益保護工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書，由其對金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作開展情況進行監(jiān)督，及時傳遞社會各界的意見、建議和要求，不斷增強金融消費者權(quán)益保護工作合力。通過建立與縣消費者協(xié)會的協(xié)作機制，實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護及金融消費糾紛處理上的工作聯(lián)動和信息共享；通過建立與縣文明辦的協(xié)作機制，共同推進金融業(yè)行風評議工作；通過建立金融機構(gòu)同業(yè)協(xié)作機制，共同推進金融機構(gòu)行業(yè)自律，增強金融機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益的內(nèi)生動力；通過建立與縣人民法院的協(xié)作機制，積極參與金融消費糾紛案件的訴前調(diào)解，共同開展金融消費者權(quán)益保護專項調(diào)研，收集金融消費糾紛典型案件，及時通報轄區(qū)金融機構(gòu)，發(fā)揮警示作用。
三、有序推進，落實維權(quán)責任
準備在3月初，組織召開全縣金融消費者權(quán)益保護工作推進大會，傳達學習中支金融消費者權(quán)益保護工作點評推進會精神和人民銀行XX市中心支行《關(guān)于進一步加強縣域金融消費者權(quán)益保護工作的意見》，分析當前全縣金融消費者權(quán)益保護工作面臨的形勢和現(xiàn)狀，明確各金融機構(gòu)的責任，布置下一階段金融消費者權(quán)益保護工作任務(wù)。同時，在會上組織各金融機構(gòu)簽訂《XX縣金融機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益公約》，要求金融機構(gòu)牢固樹立保護金融消費者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強自律、健全機制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實際行動切實維護金融消費者合法權(quán)益。
四、完善機制，保證維權(quán)效果
一是完善投訴受理機制。成立XX縣金融消費者權(quán)益保護辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機構(gòu)、責任部門、受理范圍和處理時限，構(gòu)建、完善“受理－分辦－跟蹤督查－辦結(jié)－反饋”工作流程。金融消費者在縣內(nèi)金融機構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，認為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機構(gòu)投訴，也可以向XX縣金融消費者權(quán)益保護辦公室投訴。金融消費者權(quán)益保護辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強組織領(lǐng)導與溝通協(xié)調(diào)，實施金融消費投訴首問負責制和限時辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)，切實維護好金融消費者權(quán)益。
二是完善糾紛處理機制。上線運行南京分行開發(fā)的“金融消費者權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)投訴處理、進度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計分析等流程全面、實時電子化運轉(zhuǎn)。依法合理運用指導咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機構(gòu)的侵權(quán)行為，適時開展金融消費侵權(quán)行為集中整治活動。規(guī)范金融機構(gòu)受理金融消費者投訴處理程序，明確金融機構(gòu)的責任，實現(xiàn)與人民銀行投訴處理機制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。