微笑與服務_淺談微笑服務在旅游工作中的重要性
淺談微笑服務在旅游工作中的重要性
二十一世紀的旅游業已成為現代經濟中的“朝陽產業”，第三產業的龍頭產業，展現出強勁的發展勢頭和發展前景。行業競爭日益激烈，各旅游企業要想在競爭中立于不敗之地，為旅游者服務是根本指向，而做好微笑服務就是旅游企業的重要增值點。
微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在于：
一.微笑服務能帶來良好的首因效應
首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在旅游服務過程中，第一印象表現為旅客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著旅客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦旅客對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與旅客初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與旅客的關系，收到事半功倍的效果。
二.微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率
微笑對旅客的情緒有著主動誘導的作用，旅客的情緒往往受到服務人員態度的影響。在服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發旅客發自內心的好感，有時還可穩定旅客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使旅客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、旅客情緒、態度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。
三.微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口
服務工作的難點不在于怎樣去滿足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。旅游服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與旅客的距離，當旅客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。例如：游客在旅游就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴導游單獨要一份飯菜，但導游冷漠的表情可能會打消游客的這一想法。這位沒有吃好的游客不僅會感到胃不舒服，可能還會產生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易遷怒于這家旅行社，給旅行社造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得旅客的認同，就應及早發現問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。
四.微笑服務能為企業帶來良好的經濟效益
美國希爾頓飯店從1919年到1976年間從一家旅館擴展到70多家，遍布世界五大洲的各個大都市，成為全球最大規模的旅館之一。50多年來，希爾頓旅館生意之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就在于服務人員微笑的影響力。希爾頓旅館的公司董事長唐納.希爾頓在50多年里不斷地到世界各地的希爾頓旅館視察業務，他向各級員工問得最多的一句話就是：“你今天對客人微笑沒有？”微笑的魅力就是希爾頓旅館成功的秘訣之一。旅游服務人員既充當個人角色又代表單位，這兩種角色彼此依賴又互為聯系，也就是說單位的形象是通過每個具體服務人員來體現的。如果每位旅游行業的員工都能做到微笑服務，旅客不僅會感到這位服務人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對單位形象的認可。反之，如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，旅客會認為該服務員態度不好，同樣會影響到單位形象，使旅客與單位或旅行社產生距離。隨著社會的發展，人們的思想觀念有了很大的變化，旅客享受服務的意識越來越強，各旅游企業要想在竟爭中求生存，求發展，就必須爭取贏得更多旅客的青睞。所以微笑服務是非常重要的。
了解了微笑服務的重要性，那么如何做好微笑服務呢？許多人認為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓旅客感受到來自你心底的溫暖。要想有真誠的微笑，服務人員就必須提高自身的思想認識和文化素質。要做到這一點，服務人員首先要有愛崗敬業的思想，因為有了對這份工作的熱愛，就有了做好服務工作的主動性和責任感，也就有了不斷學習和充實自己的動力；其次要加強文化知識的學習，文化水平的提高有助于思維的擴展，如果服務人員能夠用換位思考的方法來理解旅客，那就會積極為旅客排憂解難。如果服務人員能夠注意觀察，仔細分析旅客的心理行為，那就容易把握住旅客的需求，把服務工作做得深入細致。服務本身是一種社會交往，涉及到語言的運用和外語的掌握，得體禮貌的語言是微笑服務重要的組成部分，而基本外語的掌握是為國外旅客提供優質服務的必要條件。除了學習文化知識，服務人員之間的相互切磋和交流也是必不可少的。