【醫院三好一滿意活動實施方案】醫院三好一滿意活動實施方案
醫院三好一滿意活動實施方案
為認真貫徹落實全省衛生系統“三好一滿意”活動動員會議精神，根據省衛生廳《關于印發全省衛生系統開展“三好一滿意”活動實施方案（試行）的通知》（魯衛醫發〔2011〕2 號）和市衛生局《關于印發〈全市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案〉的通知》（日衛監察發[2011]7號）和莒縣衛生局關于印發《全縣衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》（莒衛字[2011]104號）的通知精神及要求，結合我院婦幼衛生工作實際，制定本實施方案。
一、指導思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立科學發展觀，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創先爭優活動、深化醫藥衛生體制改革、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明城市創建和平安醫院建設等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫療衛生機構，努力為全縣婦女兒童以及廣大人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。
二、基本原則
開展“三好一滿意”活動，在形式上要力求創新，內容上要不斷充實，成效上要群眾滿意，要注意把握和遵循以下五個原則。
（一）堅持以人為本，實現群眾滿意。
（二）堅持統一部署，加強分類指導。這次活動范圍包括全院各科室，重點是臨床科室和醫技科室。可以針對不同科室和不同崗位的特點，結合各自實際提出不同要求，增強針對性和時效性。
（三）堅持正面引導，提高隊伍素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把全院衛生工作者的積極性引導到全心全意為人民健康服務上來。
（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。
（五）堅持創新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制開展活動與深化醫藥衛生體制改革、創新內部運行機制、建立健全保障醫務人員合法權益的管理機制結合起來，把我院各科室的管理提高到一個新的水平。
三、工作目標
通過“三好一滿意”活動，各科室達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的工作目標。
1、服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。臨床、醫技科室要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。
2、質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。
3、醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。
4、群眾滿意。全院整體形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，社會滿意度有較大幅度提高。
四、重點解決的問題
開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來各科室取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。
（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。
（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。
（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。
（四）廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和收受回扣、商業賄賂等典型案件。加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫藥衛生體制改革的社會環境。
五、活動范圍
全縣各級各類醫療機構。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
六、主要工作任務
（一）局機關
1、服務群眾，心系百姓，切實增強服務意識。堅持以人為本，執政為民，牢牢把握醫療衛生事業的公益性質，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，多辦順民意、解民憂、增民利的實事。認真落實領導干部接訪制度，認真聽取群眾的意見和建議；落實首問負責制和首接負責制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認真聽取和收集群眾呼聲，堅決克服漠視群眾利益，不關心群眾疾苦，服務態度生硬甚至蠻橫等現象，認真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時不妥當等問題。
2、加強學習，提升能力，切實增強責任意識。積極創建學習型黨組織和學習型機關，建立健全學習制度，落實學習計劃和措施，深化理論和文化知識、專業知識學習；強化法律法規政策知識培訓，嚴格按照法律規定的權限和程序行使權力、開展工作，防止權力濫用；認真貫徹落實上級重要決策部署，確保政令暢通。發生突發公共衛生事件時，積極應對，迅速響應，有序組織開展醫療衛生救援，推行黨務、政務公開，組織機關干部深入基層問政、問需、問計于民，狠抓工作落實，增強工作效能。
3、轉變作風，落實制度，切實增強紀律意識。積極引導黨員干部樹立正確的人生觀、價值觀、權力觀，努力做到為民、務實、清廉；大力弘揚求真務實精神，說實話、辦實事、求實效；堅持科學決策、民主決策，建立暢通無阻、運轉協調、規范有效的民意反映機制；自覺遵守《廉政準則》和廉潔從政各項規定，落實領導干部報告個人有關事項；嚴肅組織人事紀律，堅決反對和糾正用人上的不正之風，加大對行政人員日常工作的考核和檢查；嚴格責任追究制度，對行政人員違規違紀造成不良影響的，要依法依紀追究責任，切實解決工作效率低、辦事不公、作風不正、工作方法簡單粗暴的問題；發揚艱苦奮斗精神，建設節約型機關，嚴禁用公款大吃大喝、出國（境）旅游和高消費娛樂活動，堅決剎住超標準公務接待等不良風氣，嚴格控制辦公經費支出，堅持節能、節水、節電、節材，努力降低行政成本。
(二)各級各類醫療機構
1、改善就醫環境，用心服務百姓。給患者創造一個良好的就醫環境。候診室、診室、病房、辦公室、后勤、食堂、值班室、廁所等醫院整體環境整齊、潔凈、安靜、舒適、高雅，院區綠化優良美觀。病房和診室私密性良好。引導標識統一、規范、清楚、醒目、易懂，無亂張貼現象。全面推進優質護理服務，完善護工管理，改善病房護理環境。
2、優化醫療流程，方便群眾就醫。優化流程，簡化環節，科室布局合理。充分運用信息化手段，減少患者排隊等候和重復排隊現象。設置自助掛號系統，收費、候診、發藥、檢查等窗口等候排隊叫號系統完善，掛號、收費、發藥、檢查等窗口規范設置規范合理。提供預約出院結算服務和分時段辦理出院手續的措施，采用信息化手段辦理出入院手續，盡力縮短患者出院結算等候時間鐘。開展預約掛號服務，做好病人的雙向轉診，做到上下轉院或出院病人時，將主要病歷或出院小結信息同時發送到接受病人住院的醫療機構或社區衛生服務中心。
3、提高醫療質量，保障醫療安全。嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，重點抓好運行病歷的實時監控；合理規范使用抗菌藥物及抗菌藥物用量動態監測及超常預警和干預，嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，規范各級醫師使用權限，加強圍手術期預防性用藥和特殊使用管理；急危重癥入院、手術、搶救綠色通道暢通；加強醫院新生兒病房、血液透析室、重癥監護室、感染性疾病科、手術室、消毒供應室、臨床實驗室和輸血科等重點部門的醫院感染控制。對醫療機構抗菌藥物占藥品消耗比例、醫療事故發生率和院感發生率進行排名和公示。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。
4、改善服務態度，和諧醫患關系。充分尊重患者知情同意權和選擇權，服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，公布投訴電話、信箱，指定專（兼）職人員負責接待投訴，完善患者投訴處理制度。利用多種形式公示醫療服務相關信息，如醫療服務項目、服務流程、醫療費用、投訴及處理等，患者滿意度達到90%以上。不發生因醫院推諉、工作不配合、處置不規范導致醫患糾紛到上級和政府部門進行群體性上訪。建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。
5、推行臨床路徑，抑制過度醫療。加快以電子病歷為核心的數字化醫院建設，按照衛生部《電子病歷基本規范》和《電子病歷系統功能規范》，全面推行電子病歷管理。通過電子病歷建立推進臨床路徑和單病種管理，全縣相關醫院要盡快開發適合醫院發展的臨床路徑信息系統，實現智能化臨床路徑醫囑管理及變異分析，規范進入臨床路徑的治療、護理和服務并進行實時監控。到2011年底二級醫院必須實施不少于5 個病種的臨床路徑管理。
6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構；同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
7、加強醫德醫風和行風建設。加強醫德醫風教育，堅持廉潔行醫，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫德制度規范，加大執業紀律制度建設和違法違紀行為的懲戒處罰力度。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風。加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫藥衛生體制改革的社會環境。加大對領導班子的監督力度，明確職責分工，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫療衛生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經濟運行管理工作，建立健全內控機制。對醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統方權限和審批程序。繼續組織開展大醫院巡查和衛生行風巡查，推動工作落實。
8、深入開展民主評議行風。要把民主評議行風工作作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。
(三)疾病預防控制機構
1、積極開展特殊疾病患者便民服務。認真做好艾滋病、結核病、麻風病、重性精神疾病患者管理與治療服務，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護患者及其家庭的隱私權。改善基層結防醫生、督導員與肺結核病人的溝通技巧，落實免費服藥政策，進一步提高基礎DOTS 質量。落實“四免一關懷”措施，指定醫療機構為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費咨詢、檢測和抗病毒治療，定期對艾滋病病毒感染者和病人進行隨訪。為新發麻風病人提供貼心服務，建立專家隨訪制度，提供標準化規范治療。落實重性精神疾病管理措施，對“關鎖”精神病人實行解鎖救治，積極落實貧困精神病人的救助措施。
2、切實改善預防接種服務。加強預防接種門診硬件建設，規范接種流程，方便群眾接種。實行疫苗種類和收費價格公示制度，接種國家免疫規劃內的一類疫苗，嚴禁收取任何費用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴格按照《預防接種工作規范》規范接種服務。加強疑似預防接種異常反應調查和處理工作，提高報告及時率和處置的規范性。
3、大力開展疾控機構志愿者服務。各級各類疾控機構組建志愿者隊伍，完善志愿者組織構架和工作機制，制定規章制度和培訓體系，開展以疾控體系為平臺的志愿者服務，并逐步吸引社會志愿者參加。重點發展性病、艾滋病高危人群干預志愿者隊伍、心理危機干預志愿者隊伍、健康生活方式宣傳志愿者隊伍等。
4、努力完善疾病預防控制社會服務。采取有效措施早期發現高危人群和患者，做到早發現、早干預、早治療。完善疾控機構實驗室標本采集、檢測、結果報告制度，為科學調整疾病防控策略和臨床救治提供依據。完善艾滋病病毒自愿咨詢檢測網絡，以縣為單位自愿咨詢檢測點覆蓋率達100%。
5、開展疾控服務“五進”活動。開展疾控服務進社區、農村、企業、校園、機關活動。疾控機構深入城鄉社區、企事業單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛生知識宣傳、公共衛生狀況調查、疾病防治培訓、“健康山東”等行動為載體，指導基層醫療衛生機構、廠礦企業和學校衛生室等完善公共衛生管理，對不良生活方式及行為進行積極干預，增強群眾預防疾病意識和自我保健技能。
6、落實疾病預防控制工作制度與工作規范。嚴格落實疾病監測、流行病學調查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時性、準確性和疫情處置的有效性。認真執行預防接種疫苗儲運安全管理和疫苗接種安全操作規范，規范疫苗和冷鏈管理。對納入管理的艾滋病、結核病、麻風病和重性精神疾病患者，認真做好隨訪管理、病情評估和規范治療，確保患者治療質量。建立完善重大疾病防控工作質量報告與通報制度和質量安全事件告誡談話制度。
7、不斷完善疾控工作績效考核。結合疾控工作績效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業的全過程、全領域質量管理體系。充分發揮崗位作業指導書的作用，規范工作流程，規范表單記錄，規范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機制，提高規范化水平。探索績效考核常效管理措施，不斷加強績效考核結果的應用，提高績效考核的效力。
8、加強疾控機構實驗室質量與安全管理。疾控機構按照《全國疾病預防控制機構工作規范》和實驗室評審要求，建立實驗室質量體系，實行層級管理，持續對不符合項和存在的問題進行認真整改。建立完善重點疾病檢測實驗室室間質控和外部質控考核制度，落實實驗室檢驗工作規范，嚴格操作規程，做到實驗室檢測過程標準化、規范化，出具公正、科學、準確的檢測報告。建立健全實驗室安全管理制度，落實生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運輸規定，嚴防病原微生物實驗室傳播。
9、不斷改進衛生防病知識宣傳。建立完善衛生防病信息發布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時間向社會公眾傳播科學、權威、正確的疾病防治知識。加強對社情輿論的監測，及時發現并糾正不良信息，引導群眾正確對待疫情、病情，采取科學有效的預防措施。以公民健康素養66 條為主要內容，加強健康知識傳播，拓寬受眾范圍，增強宣傳教育效果，著力提高社會公眾健康知識知曉率和健康行為形成率。
10、加強疾控機構能力建設。加強疾病預防控制隊伍建設，開展疾控專業人員和鄉鎮（社區）公共衛生人員培訓，提高病預防控制機構履行職責的能力。開展崗位大練兵與技術比武活動，實施疾控優質服務示范工程，評選疾控優質服務示范崗位。改善基層疾控中心實驗室裝備，提高實驗室檢測能力。加強精神衛生體系建設，推動全市精神衛生機構整體發展。
11、加強疾控系統作風建設。繼續健全完善疾控工作值班制度、應急制度、疫情處置、質量控制等一系列工作制度，強化疾控人員的自我教育、自我監督、自我約束機制，樹立良好的疾控隊伍形象。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大疾控工作者樹立良好的社會公德和職業道德。堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，弘揚新風正氣。接種門診、樣品受理等重點對外服務窗口要結合實際開展“擦亮窗口”、“微笑服務”、“限時辦理”等承諾服務，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現象。建立對疾控工作人員有效的激勵和約束機制，將工作作風考評作為對在崗人員定期考核的重要內容。完善疾控工作規范和工作流程，細化考核指標，規范疾控服務行為。
12、加強疾病控制文化建設。圍繞疾病控制工作中心任務，大力倡導疾控文化建設，積極開展專業文化、精神文化、形象文化和制度文化建設，提升疾病控制核心價值理念和服務理念的感召力。積極創建學習型、服務型疾控機構，內強素質，外樹形象，打造愛崗敬業、服務奉獻、富有戰斗力的疾控隊伍，全面提升疾病預防控制能力和服務水平。
13、開展服務對象回訪。各級各類疾病預防控制機構制定完善服務對象滿意度調查和回訪制度，開展滿意度調查和患者或家屬回訪工作，搜集預防接種對象、特殊疾病患者和基層醫療衛生單位、社會單位對疾控服務和技術指導的技術、態度、效果等方面的評價意見和改進建議。
14、完善疾控工作社會監督。各級各類疾控機構積極主動地參與民主評議行風活動。實行社會監督員制度，加大社會公眾監督力度，主動接受社會監督。暢通群眾投訴舉報渠道，對群眾投訴和反映的問題要認真調查、及時反饋。要廣泛聽取人民群眾對疾病控制工作的意見和建議，采取有針對性的措施，認真解決群眾關心的熱點、難點問題。
（四）衛生監督機構
1、進一步規范衛生行政許可服務。認真落實衛生行政許可首問負責制、一次性告知制、限時辦結制等制度，進一步完善服務流程、審批程序、許可標準和服務措施，做到服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，做到嚴格按程序辦事、按規定審批，努力實現服務零投訴、許可零差錯。
2、進一步加大衛生監督指導力度。推行人性化執法，強化對管理相對人指導和服務，幫助管理相對人提高自我管理能力和水平。嚴格依法行政，進一步完善衛生監督執法程序和衛生監督執法手冊，嚴格按法律要求和規定程序開展監督檢查，切實做到文明執法、規范執法。
3、積極推行衛生監督柔性管理。積極推行柔性監管，堅持以教育為主、以處罰為輔，把執法重點放在糾正衛生違法行為上，實行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對人的知情權、陳述權和申辯權。
4、大力實施職業衛生推進工程。積極開展職業病防治“六進”宣傳教育活動，在勞動者密集場所的宣傳覆蓋率達到100%。全面加強職業衛生技術服務機構網絡建設，開展職業病診斷機構申報工作，完善縣職業健康檢查機構。開展以“加強職業健康監護，保障勞動者健康權益”為主題的職業健康監護專項整治，嚴肅查處違法行為，保證職業病防治措施的落實。以職業病新發病例為線索，積極推行病例溯源督查，嚴查企業違法行為。力爭今年新改擴建項目職業衛生評價率達到50%以上。
5、認真實施醫療市場規范工程。繼續開展打擊非法行醫專項整治工作，加大重點地區、重點環節的查處力度，衛生監督所對醫療市場每年至少暗訪和突擊檢查1 次。推行“六統一”管理模式，推進規范化診所建設，年底前全縣診所規范化建設率達到60%以上。加強違法醫療廣告監管，落實好約談和重點監管措施。加強采供血機構監管，保障臨床用血安全。繼續在全縣開展醫療機構綜合監督檢查，實現醫療機構監督常態化、規范化。
6、積極推行生活飲用水衛生安全工程。繼續推進供水單位量化分級管理制度，供水單位監督覆蓋率達到100%。加強二次供水監督管理。以農村集中式供水監管為重點，加強消毒檢測環節監督整治。開展以“加強農村飲用水監管，保障農村供水安全”為主題的農村生活飲用水專項整治，對農村生活飲用水公共供水單位進行全面監督檢查，監督覆蓋率達到100%，供水單位分戶建檔率達到100%。
7、著力強化公共衛生日常監管。開展以“加強消毒環節監管，推進量化分級管理”為主題的游泳場所專項整治，對住宿場所、美容美發場所、游泳場所、洗浴場所量化分級實施率達到100%。開展以“加強農村學校衛生監督，保障學生身體健康”為主題的學校衛生專項整治，以傳染病防控、飲用水衛生、醫療服務及學習生活環境等為重點開展綜合監督檢查。開