[經驗交流材料]經驗交流；醫患溝通的樣板
兒科是醫療糾紛的高發部門。在重慶醫科大學附屬兒童醫院，卻借助于一套“醫患溝通制”，使得醫患關系融洽。幾年來，醫療服務質量投訴下降80%，醫療費用投訴下降25%，無一例群體沖突及暴力事件的發生，衛生部曾專門到該院召開了“醫患溝通”現場經驗交流會
文/修金來 《中國醫院院長》雜志
多年前，重慶兒童醫院在調查中發現：患者因服務態度差、溝通不夠引起的投訴占62.5%；歷年累積的8件醫療糾紛訴訟中，有一半以上是因醫生解釋不到位造成的；患者反映的意見也一多半是醫護人員服務態度不好、解釋不耐心，病兒家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等。有的家長反映：“兒童醫院醫療水平高，就是看病等了兩三個小時，病情還沒說完，醫生已把藥開好了，想對醫生多說幾句都沒時間，有時從我進診室到出診室，醫生都沒看我一眼。”正是這次調查，最終促成了“醫患溝通制”的實施。
從建章立制入手
首先，醫院把醫患溝通納入質量管理體系，要求醫務人員在患者入院3天內必須進行正式溝通，并把醫患溝通情況記入病程記錄。
同時，醫院還確定了醫患溝通的主要內容，即醫務人員應當向家屬介紹小孩疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結果、患兒病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果，如化療等引起的并發癥、藥物副反應，手術方式、術后并發癥及防范措施、醫藥費用清單等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題，加深對醫學技術局限性、風險性的認識。在此基礎上，醫院明確了醫患溝通的三個層面：
第一，對普通疾病患者，主治醫師在床旁查房時就將病情、預后、治療方案詳細地與患者（家屬）進行溝通；第二，對疑難、危重患者，由患者所在醫療小組（主治醫師、住院醫師和責任護士）直接與家屬進行正式溝通；第三，對患有“肺炎”、“哮喘”、“輪狀病毒腸炎”等多發病、常見病的患者，科主任、護士長及相關醫生、護士一起召集病兒家屬開會，集中溝通。
為讓患者家屬對物價、服務和醫療都能清楚了解，醫院又建立了物價、服務溝通三級體系，如果患者家屬對物價不滿意，可向護士長反映，如果認為護士長解釋的不清楚，可再向物價員咨詢，如果物價員還不能滿足患者家屬的疑問，則家屬就可以直接找紀委咨詢，直到完全清楚明白為止。按照同樣的程序，如果對服務不滿意，患者家屬可以沿著護士長、紀委副書記、黨委書記的順序逐級反映；如果對醫療診治方面有疑慮，可以沿著科室主任、醫務處長、醫療副院長的反饋機制反映……保證患者的每一項需求，都有合適的溝通渠道和反應渠道。
“醫患溝通制” 推行初期，并沒有得到醫務人員的理解。有的人認為，每天抓醫療質量都忙不過來，哪有空閑與患者溝通；還有的認為，有些患者刁鉆古怪，和他們溝通吃力不討好……為打消醫務人員的顧慮，醫院從醫務人員的自身需求入手，通過專題講座、角色模擬、經驗交流、全員培訓等方式，使內部觀念發生了徹底轉變。通過一段時間的實行，很多醫務人員也發現，醫患溝通不僅沒有影響醫療業務，反而提高了醫療質量。
六種溝通方式
通過工作的深入，醫院總結出“醫患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。
一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。
兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。
兒童醫院的服務對象是特殊群體，有一個現象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關緊要的話。醫院要求醫務人員，站在患兒家屬的角度，認真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭插上一兩名話，表示正在認真傾聽；待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、發展、預后等，使他們對疾病的診治做到心中有數。
三個掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。
四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態。
五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。
六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。
預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。
交換對象溝通：在醫生與某位患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。
集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院便召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。
感染消化科的患兒大都來自農村，經濟比較困難，加上并發癥多，醫患溝通不夠，醫患糾紛極為突出，甚至出現逃費等問題。自從開展了“醫患溝通”工作后，科室每周召集家屬開一次集體溝通會，對乙腦的診斷、進展、可能發生的后遺癥、療程有多長，可能花多少費用等情況向家屬集中講解，使患者家屬做到心中有數，也減輕了醫護人員的工作壓力，此后幾乎再沒有出現過欠費。
書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患兒家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。
協調統一溝通：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。
實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視資料溝通。比如對先心病兒的家屬，醫生們便用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道小孩骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。
問題在溝通中化解
通過五年多的實踐，醫務人員逐漸形成了一項共識：在成功的溝通交流中，患者家屬需要的不僅是醫學知識，更多的是需要醫院的人性化關懷。因此，醫院在每一個醫療程序中都摻進關愛，在治療患兒生理疾病的同時，也為患者家屬驅散心病，使許多萌芽狀態的糾紛得以及時化解。
一位年輕醫師對記者說：“我原以為醫患溝通是件挺麻煩的事，現在溝通多了，不但患者家屬拿你當親人看，就是孩子對你也親近了，每天都親切地稱呼‘阿姨早’，心里別提多高興了。醫患溝通減輕了我們的工作壓力，也為我們自己營造了一個愉快的工作環境。”