[經(jīng)驗交流材料]經(jīng)驗交流；淺談?wù)Z言溝通對心理護理的促進(jìn)作用
淺談?wù)Z言溝通對心理護理的促進(jìn)作用
護士學(xué)會與患者的語言溝通，不僅是改善醫(yī)患關(guān)系的重要手段，而且是促進(jìn)心理護理，繼而促進(jìn)患者生理康復(fù)的重要途徑。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，對患者的心理護理這一課題，越來越被臨床所重視，其輔助療效也日益凸現(xiàn)出來。良好的心理護理依賴的就是護士的語言溝通能力，這就對護士的語言表達(dá)能力及其對病理病機知識的儲備提出了更高的要求。因此，護理工作在做好生物護理的同時，必須探尋心理護理的新方法，而語言溝通交流的促進(jìn)作用，成為了本文的探討課題。
1 禮貌性語言，能拉近醫(yī)患之間的心理距離 俗語說：好言一句三春暖。患者入院首先聽到的是護理人員彬彬有禮的文明用語，看到的是天使般的微笑，便會倍感親切，這就要求護士與患者建立起平等、尊重、信任的合作關(guān)系，切勿以貌取人。語氣柔和、悅耳，語調(diào)溫和沉穩(wěn)，患都便會產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。人與人之間的尊重是相互的，特別是患者身患疾病，其情緒便表現(xiàn)得煩躁不安，有時甚至是暴躁和絕望，表現(xiàn)出非理性和失態(tài)。這就要求護士在護理工作中，耐心細(xì)致地做好護理工作時，特別要注意語言藝術(shù)的掌握，注意與患者進(jìn)行和風(fēng)細(xì)雨般的語言溝通。一方面以溫暖誠懇的語言消除患者的煩躁心理，使其安心舒心起來。另一方面，以平等、尊重的的語言，拉近與患者之間的心理距離，使之建立良好合作關(guān)系。如在護理過程多用“您”、“請”、“先生”、“女士”、“病友”等詞匯。對積極配合的患者說聲“謝謝”，對護理操作中某些細(xì)節(jié)的疏忽，及時表達(dá)歉意和“對不起，請您原諒！”從而促進(jìn)醫(yī)患之間的心理信任。
2 撫慰性語言，會使醫(yī)患者產(chǎn)生心理上的信任感 患者因病人住院，身體上的不幸更需要精神上的撫慰，撫慰性語言會使患者感到溫暖體貼。根據(jù)病人的年齡、職業(yè)、社會環(huán)境、病情，采取不同的交流方式。如從拉家常開始，了解患者的生活狀況和心理負(fù)擔(dān)，以真摯的語言及時化解患者的心結(jié)。從年齡段的病發(fā)概率開始，用關(guān)懷和類比的語言，避重就輕地消除患者的緊張心理。從職業(yè)、環(huán)境分析開始，用中肯理智和參與討論的語言，化大為小地消除患者的悲觀情緒。語言是心理護理的重要手段，護士在提高自身修養(yǎng)及語言學(xué)習(xí)的同時，善于使用語言進(jìn)行信息交流，促進(jìn)患者的恢復(fù)健康。護士的語言應(yīng)講究規(guī)范性和道德性、言能達(dá)意、通俗易懂、符合倫理道德原則、注意語言的保密，尊重患者的權(quán)利、人格和隱私。這樣才能在護理過程中，使患者對護士產(chǎn)生心理上的信任。
3 開導(dǎo)性語言，能夠消除患者的恐懼心理 開導(dǎo)性語言是穩(wěn)定患者情緒，消除恐懼心理的良方。患者生病住院時，往往表現(xiàn)出心情煩躁，情緒不穩(wěn)定的傾向，這是對自已所患疾病的嚴(yán)重估計所致。此時開導(dǎo)性語言的使用得當(dāng)，便會起到減緩緊張情緒，化解恐懼心理的作用。如患者對手術(shù)有恐懼心理，害怕手術(shù)不成功會帶來后遺癥，有時病人甚至因怕疼痛而恐懼上手術(shù)臺。這就要求在護理工作中，術(shù)前護士應(yīng)對患者進(jìn)行心理開導(dǎo)，如說：“這種手術(shù)是小手術(shù)，本院做過許多例都非常成功” 、“我們這位主刀醫(yī)生是非常有責(zé)任心和名望的醫(yī)生，手術(shù)做得干凈利落”等等。并向患者介紹現(xiàn)代的醫(yī)療設(shè)備和在臨床中的應(yīng)用范例。講話時要和靄可親，誠懇耐心，要有“不是親人勝似親人的”的情感，盡量滿足患者的心理需要，促進(jìn)患者堅定信心配合治療，消除緊張的心理，輕裝走上手術(shù)臺。
4 技術(shù)性語言，能促進(jìn)患者治愈疾病的信心 技術(shù)語言是患者最樂意接受的，它包括對疾病癥狀的分析、對臨床表現(xiàn)、治療方案和目前的治療效果以及治愈后的注意事項的講解，這就要求護士，在護理過程中，了解此類疾病，有著良好的醫(yī)療知識的儲備。例
如骨科手術(shù)后的病人無論手術(shù)大小都會出現(xiàn)不同程度的術(shù)后切口疼痛。術(shù)前指導(dǎo)時護士要耐心解釋術(shù)后疼痛的高峰持續(xù)時間、應(yīng)用止痛劑的不良反應(yīng)，通過技術(shù)性語言正確疏導(dǎo)，術(shù)后應(yīng)用止痛劑人員只占所有術(shù)后患者5％。又如直腸癌根治乙狀結(jié)腸造瘺術(shù)、女性直腸癌行后盆腔切除術(shù)的患者，多數(shù)患者術(shù)前情緒激動，常表現(xiàn)為焦慮、恐懼、消沉、失落、自卑、擔(dān)心手術(shù)滯后，排斥人造肛門甚至拒絕手術(shù)，護理人員應(yīng)針對病人不同的心理狀態(tài)，講解手術(shù)的重要性和必要性，講清術(shù)后排尿障礙和性功能障的可能性，通過相關(guān)醫(yī)學(xué)知識的講解和成功范例的講述，消除患者對人工肛門的思想負(fù)擔(dān)。必要時請疾病手術(shù)成功的患者現(xiàn)身說法，堅定患者治愈的信心，使患者以最佳的身心狀態(tài)接受手術(shù)治療。
5 藝術(shù)性語言，營造良好的病室病床醫(yī)治氛圍 良好的病室病床環(huán)境，在治療和護理中起到不可低估的促進(jìn)作用，這就要求護士善于營造環(huán)境，把握有利的時機，通過對彼床的護理，類比此床的表現(xiàn)，以鼓勵性語言，加強患者之間的聯(lián)系，以幽默風(fēng)趣的語言調(diào)節(jié)病室的和諧、活潑氣氛。護士的儀表氣質(zhì)、面部表情的端莊和親和，能夠在空間與距離上通過與患者的溝通交流，產(chǎn)生較強烈的效應(yīng)，有時甚至是一顰一笑，一個俏皮的眼神，都能夠產(chǎn)生意想不到的效果。藝術(shù)性語言的護理，還表現(xiàn)在說話的聲調(diào)、節(jié)奏和揚抑等方面上，嚴(yán)肅的話題輕松說，輕松的話語嚴(yán)肅說，通過護士的語言張力，使患者欣喜快樂起來，只要患者具有良好的心理就有利于機體功能的正常發(fā)揮，從而促進(jìn)患者早日康復(fù)。
總之，護士加強與患者的語言溝通，是心理治療和心理護理的重要手段，語言是美麗心靈的體現(xiàn)，美好的語言在患者心中會激起美好的情感，在現(xiàn)代社會中隨著生活節(jié)奏的不斷加快，人們對心理治療和心理護理的要求越來越高。因此，護士單憑嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，還必須重視語言修養(yǎng)、講究語言藝術(shù)，提高綜合素質(zhì)，注意語言的保護性、科學(xué)性和藝術(shù)性。使患者處于治療和護理的最佳心理狀態(tài)，其促進(jìn)作用具有臨床的指導(dǎo)意義和積極的推動意義。
試論加強醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關(guān)系、降低醫(yī)療風(fēng)險中的重要意義
近年來，隨著人民群眾法律意識的不斷增強，因醫(yī)患雙方信息的不對稱，對醫(yī)學(xué)知識及疾病的認(rèn)識存在差異，加之醫(yī)療活動中醫(yī)患溝通不當(dāng)，導(dǎo)致醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，已影響了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，成為困擾醫(yī)院發(fā)展和管理的重大問題。從近年來我市發(fā)生的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故鑒定的原因和結(jié)果看，真正的醫(yī)療事故和醫(yī)療缺陷還是占少數(shù)，多數(shù)是由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強、服務(wù)態(tài)度較差，不注意加強醫(yī)患溝通以及醫(yī)患溝通不當(dāng)所引起。下面分別分析其原因和應(yīng)對措施。
1 醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)脑蚍治?/p>
1.1 對醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識不足 一些臨床醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通的重要性無認(rèn)識或認(rèn)識不足，只顧具體的診療操作或醫(yī)療文案的書寫，不愿花費時間與患者或其家屬進(jìn)行溝通或解釋，在日常工作中開藥多而對用藥注意事項和不良反應(yīng)未作必要的交代，以至于家屬對患者的病情、預(yù)后、目前采取的診療措施等不甚了解，難以在心理上與醫(yī)護人員建立良好的信任關(guān)系。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外或嚴(yán)重的并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無法接受從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。
1.2 溝通不及時 醫(yī)護人員雖有一定的溝通意識，但溝通不及時，存在明顯的滯后現(xiàn)象。醫(yī)護人員未將醫(yī)患溝通作為診治過程的重要內(nèi)容，或過于自信不會發(fā)生意外情況，往往在醫(yī)療風(fēng)險已經(jīng)出現(xiàn)時才與患方溝通，造成患方不理解或拒絕接受的現(xiàn)實，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.3 溝通技巧運用不當(dāng)
1.3.1 語言簡單粗暴 部分醫(yī)護人員尚未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)”模式的影響，在與家屬溝通時態(tài)度生硬，語言簡單甚至粗暴，使家屬在心理上產(chǎn)生反感
，影響溝通效果。
1.3.2 內(nèi)容表述不清 個別醫(yī)護人員由于語言表達(dá)能力及技巧欠佳，在與家屬溝通時，概念模棱兩可，內(nèi)容闡述不清，使之對醫(yī)護人員的技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患。
1.3.3 交代不全面 個別醫(yī)生向家屬或患者解釋某種檢查及治療的必要性時，不以實事求是的態(tài)度向家屬分析檢查及治療可能給患者帶來的利弊，使家屬誤以為醫(yī)生對患者的病情不了解或?qū)颊叩脑\療不負(fù)責(zé)，從而在檢查出陰性結(jié)果或療效不佳時引發(fā)糾紛。
1.3.4 夸大療效及對不良預(yù)后估計不足 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，它具有技術(shù)水平要求高，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定因素多，風(fēng)險后果嚴(yán)重等特點。目前醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展與患者對醫(yī)療結(jié)果的期望值之間還存在很大差距。同時，社會對醫(yī)療行為的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同。在這種情況下，醫(yī)生向家屬交代療效及預(yù)后時更應(yīng)客觀，切忌為了取得家屬的信任而夸大療效，導(dǎo)致患者對醫(yī)療行為的期望值過高，一旦結(jié)果與期望值不符時引發(fā)糾紛。
1.3.5 抬高自己，貶低別人 由于各個醫(yī)療單位的條件不同以及疾病發(fā)展各個階段的特殊性，不同的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員對同一患者疾病的認(rèn)識及處置方案存在差異，這就要求我們的醫(yī)護人員在涉及一個患者的前期診療時，抱審慎、客觀的態(tài)度。部分醫(yī)護人員由于個人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問題，在與家屬談話中為顯示自己的能力，隨意評價他人的診療行為，抬高自己，貶低他人，使患者或家屬對前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員個人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛。還有的上級醫(yī)師在會診或查房時，當(dāng)著患者及家屬的面批評下級醫(yī)師的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的診療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)師產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的誘因。
1.3.6 解釋內(nèi)容前后不一 醫(yī)療行為是集體實施的過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接受的是這種協(xié)作的結(jié)果。這就需要我們的醫(yī)護人員在向患方作解釋說明時，保持內(nèi)容的相對一致，以保證醫(yī)療行為的權(quán)威性。而有的醫(yī)護人員，不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，僅憑了解的片面依據(jù)，或不經(jīng)集體討論，擅自向患方做出診斷及治療建議，這就可能出現(xiàn)醫(yī)方說法前后不一的情況，使患方對診療的正確性產(chǎn)生懷疑。
2 加強醫(yī)患溝通的措施
2.1 強調(diào)對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識 隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深化，人們的法律意識不斷增強，加強對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識已是全體醫(yī)護人員的當(dāng)務(wù)之急。作為衛(wèi)生行政機構(gòu)及醫(yī)院管理部門，應(yīng)通過多種形式，對全體醫(yī)護人員加強宣傳、教育、培訓(xùn)，收集各種典型案例，從正反兩方面強化醫(yī)患溝通的重要性。
2.2 提高語言藝術(shù)修養(yǎng)，履行有效的告知義務(wù) 作為醫(yī)患矛盾主體的患方，在化解糾紛中的作用不可忽視，不僅需要患方對診療過程的理解和配合，更需要患方真正地了解和理解醫(yī)療過程中可能發(fā)生的意外，而要做到這一點，單靠患方自身的知識水平是很難實現(xiàn)的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取一定方式讓患方了解疾病發(fā)生發(fā)展過程中可能出現(xiàn)的特殊情況，了解每個人可能存在的體質(zhì)差異，理解現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的局限。醫(yī)務(wù)人員必須加強語言藝術(shù)的修養(yǎng)和培訓(xùn)，醫(yī)師要根據(jù)不同情況決定談話的內(nèi)容和方式，對不同年齡、職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟狀況和素質(zhì)者，在語言、文字、詞句上要有所不同，談話時態(tài)度要和藹，解釋要耐心，以爭取患方的認(rèn)同和信任。
2.3 重視各種知情同意書的解釋和填寫，使醫(yī)患溝通具體化 隨著醫(yī)療服務(wù)理念的發(fā)展，患方不再是被動的醫(yī)療行為的接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此，必須尊重患方的各種權(quán)利，讓患方明白具體的檢查、診斷、預(yù)后、治療、用藥等，尊重患方的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許患方做適當(dāng)?shù)倪x擇。嚴(yán)格執(zhí)行談話簽字制度。知情同意書及談話簽字制度是醫(yī)患溝
通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權(quán)、選擇權(quán)，另一方面也使醫(yī)護人員的醫(yī)療行為得到有效的保護。
2.4 加強醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量和管理 《醫(yī)療事故處理條例》中明確規(guī)定，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方有權(quán)隨時要求復(fù)印病歷，這就要求醫(yī)護人員要及時、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實地完成所有病歷記錄，這也是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行自我保護的重要措施。
2.5 加強法律知識的學(xué)習(xí) 醫(yī)務(wù)人員要加強法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，如《民法通則》、《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等相關(guān)法律知識，不斷提高侵權(quán)損害賠償意識及自我保護意識，從而不斷提高預(yù)防差錯、事故的警覺性和責(zé)任感。
2.6 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章和診療操作常規(guī)，提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中必須認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的各種規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，熟練掌握其內(nèi)容和要求，時刻規(guī)范自己的醫(yī)療行為。要自覺加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過經(jīng)常閱讀醫(yī)學(xué)刊物和學(xué)術(shù)書籍，努力提高自身業(yè)務(wù)知識水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3 出現(xiàn)醫(yī)療事故或糾紛時的處理程序
具體的處理程序有：（1）一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故、糾紛，要正確對待。當(dāng)家屬、患者在場時，神情要冷靜，態(tài)度要熱情，對家屬提出的問題要做正面解釋，對我們可能有失誤或自己不清楚的地方，不要急于回答，可以解釋說患者的主管醫(yī)師、主治醫(yī)師或科主任更了解具體情況，經(jīng)詢問后再給予答復(fù)。（2）在做好解釋工作的同時，要立即著手檢查、整理病歷、病程記錄，看有無書寫遺漏、不合邏輯的地方，并立即完善，隨時做好患方要求復(fù)印病歷的準(zhǔn)備；注射用的安瓿、殘留的藥物、液體等，立即與醫(yī)囑核對，經(jīng)核對無誤后，可隨時當(dāng)著患方的面一起封存。（3）糾紛發(fā)生后的溝通順序。①最初由患者的主管醫(yī)生或經(jīng)治醫(yī)生對家屬進(jìn)行解釋，內(nèi)容主要為患者的病情發(fā)展、采取的治療措施、治療經(jīng)過等情況，并解答家屬的疑問；②若家屬仍有疑問，再由科主任出面進(jìn)行溝通。科主任解釋的側(cè)重點應(yīng)放在我們?nèi)粘Ｌ幚淼脑\療常規(guī)上，使家屬理解我們的治療措施符合應(yīng)該采取的診療常規(guī)；③如果仍未解決問題，則由醫(yī)院的職能科室如醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室等出面進(jìn)行解釋、溝通。職能科室除了介紹我們的處理措施、治療規(guī)范等情況外，還要向家屬指明醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的一般程序，由家屬選擇采取何種途徑解決。一般的處理程序分為幾種，一是由醫(yī)院與家屬協(xié)商解決，二是在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門主持下醫(yī)院與家屬協(xié)商解決，三是由醫(yī)患雙方共同提請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)論決定如何處理；④如出現(xiàn)患者及其家屬不按規(guī)定程序解決，一味胡鬧，影響醫(yī)院正常診療秩序的情況，則在報告衛(wèi)生行政主管部門的同時，及時報告當(dāng)?shù)卣凸矙C關(guān)，請求他們協(xié)助處理。