經驗交流材料|經驗交流；正確認識溝通在醫患關系中的作用
正確認識溝通在醫患關系中的作用
醫患關系緊張的原因固然復雜，但醫患雙方缺乏有效的理解和溝通則是主要原因。據中國醫師協會調查顯示，在各種醫療糾紛中，因醫療技術原因存在引起的不到20﹪，而80﹪的原因是由于語言溝通、服務態度等方面的問題。因此加強醫患溝通是改善和打造和諧醫患關系的重要途徑。
一、 重視醫患溝通
有人說醫護人員的語言如同手術刀，可以救人，也可能傷人，這話不無道理，醫護人員高超的語言能力，能給病人增強戰勝疾病的信心、希望和力量，會使病人的康復能力增強，反之結果大相徑庭。特別對醫療服務存在有異議或誤解的患者及家屬，溝通就顯得尤為重要。
二、 學會醫患溝通
要充分利用有聲肢體語言進行有效溝通，一要善用安慰性語言，讓病人感到溫暖和體貼。安慰性語言不僅使患者及時消除恐懼，還能使病人增強戰勝疾病的信心。二是多用禮貌性語言，讓病人感到親切和自然，禮貌性語言不僅是禮貌交談的工具，更是病人的精神營養，所以我們要自覺養成使用常用文明用語的習慣。三是要巧用解釋性語言，使患者感到可信和理解。醫患之間有摩擦或有矛盾在所難免，在出現矛盾之前和當中，醫護人員要站在病人的角度，動之以情，曉之以理地耐心進行解釋，積極為病人解決困難，以贏得患者的依賴。四要活用肢體語言，讓患者感受到醫院的人文關懷。肢體語言也叫體態語言，它是通過神態、衣著、儀容、姿勢行為無聲的進行思想和情感的交流，對有聲語言起著形象和強化作用，甚至比有聲語言更生動，只有這樣我們的語言溝通才能真正奏效。
三、 視患者如親人，真誠溝通
從近年來我院多次收到患者送來的感謝信看，其實醫患溝通并不復雜，除了少數溝通需要一些技巧外，大多數也就是多說一兩句話的問題，所以，醫護人員應該做到：在病人就診時多說一句話，讓病人感到溫暖；在病人住院時多說一句話，讓病人感到親切；在進行體檢時多說一句話，讓病人感到踏實；在進行操作（手術）時多說一句話，讓病人消除緊張和顧慮；在病人出院時多說一句話，讓病人順利辦完手續；在病人存在異議時，多說一句話，如外科手術后出現脂肪液化，要提前告知患者和家屬，讓病人消除誤解。只要醫務人員心中裝有病人，視病人如親人，真正理解病人和同情患者，醫患溝通就會變得如此簡單。
溝通在改進醫患關系中的重要作用
近年來，醫患關系越來越緊張，尤其是從2004年下半年起全國醫療糾紛開始大幅度上升，在這些糾紛中被鑒定成醫療事故的數量也在明顯增加。分析原因大多是醫患矛盾所引起，這些矛盾的產生來自多方面。有醫療行為市場化原因，也有在改革進程中人們的道德理念、價值觀念、法律意識、自我保護意識、公平意識、人權意識、消費意識等轉變的原因。這些轉變使人們對醫療工作的要求和期望值越來越高，對風險和挫折的容忍度越來越低，對這種現狀需要我們給以高度重視并及時加以化解，如任其發展必將導致醫患之間的不信任使矛盾加深，影響的是醫患雙方的利益，最終損失的將是人民群眾的切身利益，這與黨中央提出的建立和諧社會的目標是背道而馳的。解決醫患矛盾的最好方法是加強溝通，促使醫患之間的相互理解和支持。
1 醫患關系緊張的原因
1.1 過去的醫患關系
自古以來，由于醫患之間在醫學知識和信息上的不對等，造成患者在看病時對醫生只能是絕對服從，致使醫患關系成為一種服從與被服從的關系。盡管如此，過去的醫患關系還是和諧的，經典的就醫場面是傳統中醫一對一的望聞問切診治過程。通過醫生對患者的耽視、交談及切診，立刻拉近了醫患之間的感情。西醫方面，患者依賴醫生解除病痛，醫生盡職盡責為患者診治，使醫患關系保持正常并得以維持。
1.2 醫患關系的轉變
隨著民眾文化素養和法律意識的提高，人們在日常生活的各個環節上都增強了自我保護意識，其中也包括了看病的就診過程，要求在就醫中能享有自身的權利和做人的尊嚴。正如一位臺灣人在網上發出的一篇題為《我希望遇到一個什么樣的醫生》的文章中所寫到的：我希望遇到以人為本的醫生，他不僅能醫治我肉體上的病痛，也能解開我心靈之感；我希望遇到君子般的醫生，不管我有沒有錢，他都愿意幫助我，在我軟弱時他幫助我強大起來，在我絕望時他讓我重整信心；我希望遇到體貼的醫生，我們能夠痛快地交流；我希望遇到仁愛的醫生，他愛病人，醫院氣氛好，對病人是福音。這五個希望雖然有著理想化的成份，但它畢竟反映了一個患者的心聲。
近年來人們自我保護意識、維權意識提高了，患者開始由“求醫者”向“醫療消費者”角色轉變，從而淡化了醫療行業的“特殊性”，樹立起消費觀念。這樣一來，患者就對醫療機構及其醫務人員提供的醫療服務要求更高，有時甚至很苛刻，但所面臨的醫療處境卻和期望值存在很大的反差。
隨著醫療檢查技術的不斷先進和檢查項目的增加，醫生逐漸由依賴患者主訴，變為依賴儀器數據，患者一踏進醫院就需要上流水線檢查。由于醫生對患者診治公式化而表現出態度上的平靜和冷漠，內科患者感到：“看都不看我一眼”，外科患者也會說：“連摸也不摸一下”，醫患有交流也只是以專業術語的口氣去告知患者，致使患者感到失落，就診第一時間就遇到醫生的冷漠，即割斷了醫患之間存在的人情，也損害了醫患關系。這就是我們常說的“治人的時代”逐步成為了“治病的時代”。
1.3 群眾看病難、看病貴產生的怨氣
當前群眾反映強烈的問題是看病難、看病貴、看病氣、服務不到位，這是醫患關系緊張的又一原因。這些問題的起因十分復雜，有農村和城市社區衛生發展嚴重滯后，有醫療保險覆蓋不全發展緩慢，有醫藥生產流通秩序混亂，有政府對衛生投入不足，有醫療機構盲目追求經濟利益，也有政府有關部門對醫療服務監管不力。
先說看病難。老百姓得病后無論病大小，通常要選擇有名醫和高新技術的大醫院去就診，而具備這樣醫療條件的醫院多集中在大城市，所有的患者都擠到這樣為數不多的醫院看病，就人為地造成了看病難。而在中、小醫院里就診患者不飽和看病就不難。在農村醫療條件差，農民得病后要到城市就醫，尤其得了大病又沒錢看病時就確實出現了看病難，于是就有“小病拖、大病抗，抗不動就去見閻王”的現象。
再說看病貴。看病貴是把市場機制引入醫療后對醫療費用的一種扭曲。理論上，醫療價格和醫療費用是兩個概念，老百姓所感受到的“看病貴”主要是指醫療費用，也就是價格和數量的乘積。老百姓最能夠觀察和比較的是價格信息，而對于“量”則只能聽從醫生的安排。醫療進入市場加上政府對醫院補償不足，造成醫院追求經濟利益，醫療單價是由國家決定的，不能說貴，非但不貴，醫生們還時常抱怨醫療收費過低，出現腦體倒掛現象，而國家能限制單價卻限制不了量，致使醫療支出總額不斷高漲。在市場中醫院之間的競爭主要表現不是在價格上，而是在高新技術和設備之間即所謂“醫療裝備競賽”，各醫院無論大小其醫療設備盲目向高端發展，導致整個醫療費用增加。由于醫療行業存在的不確定性，外部性、壟斷性和信息高度不對稱性，以利潤為導向的醫療市場化，使得醫生誘導患者多檢查、多用藥和做手術也使得醫療費用增加難以控制。
三說看病氣。由于個別醫務人員責任心不強，對患者缺乏同情心，在病情需要進行特殊檢查和使用特種藥品時缺乏必要說明和解釋，未嚴格按規章制度進行操作，對危重患者沒做到定期查房，沒有及時觀察到患者病情變化，不和患者做必要的溝通交流等造成了患者就診過程意見一大堆。一項對北京12家醫院醫療運營情況的調查表明，在醫患糾紛起因排列順序中，溝通不暢排在首位，占50.56%，在溝通不暢的案例中，不少是因患者對診療規律和醫學知識缺乏所引起的。由于醫患關系緊張，醫生求“自保”，工作中積極性受到挫傷，認為“做多錯多，不做不錯”，出現消極怠工現象，不愿冒風險開展有效治療，醫療越來越保守，使患者在就醫時產生了怨氣。
四說服務不到位。現在醫療服務面臨的主要問題是不適應群眾的醫療需求，除了醫患交流，費用等問題外，醫院環境也是個主要內容。例如不注意保護患者身體隱私，掛號、劃價、交費、取藥要分別排幾次隊等。來到醫院的人本來就病痛纏身，期待幫助，結果卻處處感到不方便和勞累。隨著維權意識的增強，患者及家屬對醫療服務的要求越來越高。在一項全國五省市30所醫院的隨機調查中顯示，患者對醫院的整體服務質量和治療效果的滿意率分別為51.30％和56.92％，近半數患者對就醫過程表示不滿意，說明相當多的預期要求與實際評價存在差距。
醫療保險制度的不完善，對大病保險的力度不夠，使得醫保患者對滿意的醫療效果及優質服務的高要求，跟“低水平，廣覆蓋”的醫保政策與制度構成一對矛盾，當治療效果不佳或出現并發癥，患者或家屬就會產生抱怨情緒。
以上的這些原因，使醫生們的白大褂越穿越緊，由于患者不理解醫學，醫療保障體系和當前醫療環境的成因而將不滿和怨憤發泄到了醫生身上[1]。
2 醫患矛盾的現狀
在對中國200多位臨床醫生“你是否遇到過醫患糾紛”的調查中，結果百分之百遇到，輕責譴責怒罵，重責吃官司遭暴力，據北京醫師協會的調查統計，近三年僅在北京71家二級以上的大中醫院就發生醫務人員被毆事件502起，致傷者90人，發生嚴重影響醫院正常工作秩序的事件1500起。在醫療訴訟案中，輿論大多倒向“弱者”患方，大面積妖魔化醫生，醫院成為暗藏危機的暴力環境，醫生也變為沒有安全感的職業。有人做過社會調查，當前風險最高的職業是醫生（尤其手術醫生）。患者不信任醫生，醫生防備著患者。醫生與患者，本應是攜手并肩共同抵抗疾病的戰友，卻形成了現今階段對立的局面。醫務人員一直希望用優質服務去讓患者滿意，將人性化的理念帶入醫療工作中，希望創造一個和諧的氛圍，卻一次又一次被傷害。
現在的狀況是患者不信任醫生，從進入醫院的那一刻起就感到我只是一個被動的消費者；醫生同樣也不信任患者，總覺得患者就是那個要告我的刁民。患者到醫院想和醫生交流很難，醫生一句話只敢說半句，生怕說得不對被對方抓住成為日后官司的把柄。這種狀況對醫患雙方都沒有好處。“防范性醫療的受害人是患者”，對醫生來說，沒有誰會希望出醫療差錯，搶救不了患者的生命，醫生同樣會感到失望和內疚，更何況醫生差錯或糾紛會影響到一個醫生的前途和命運。
剖析箭在弦上的醫患關系，不能忽視醫療環境和體制的成因。過去醫院提供的是大眾福利，是公益性事業，現今市場化了的醫院就象公司，經濟效益成為首要追求。醫院成為設計不良、運轉不周、資金不足的醫療體系鏈上的替罪羊，輿論因為不知或知而不提幕后事而簡單地指責為醫患矛盾。
一般而言，在醫患之間，由于醫學知識的不對稱，醫生往往處于主導地位，患者把生命托付給醫生，這是對醫生的極大信任。醫生每半天要看二十幾個患者，每個患者都要求醫生自始至終保持良好的熱情，這是很難的事情。另外，患者要求做為凡人的醫生承擔萬能的角色，使患者起死回生，妙手回春，萬無一失，事事成功。
就心理承受而言，醫生怕出醫療差錯，怕發生醫患糾紛，這會十分影響情緒。一位醫生對記者說：面對危重的患者，我們每天都很小心謹慎，但無論你多么想要治好患者，一旦你的手術失敗，醫生就成了罪人。處于情感的自我保護和工作的可持續目的，他們刻意與患者保持一定距離，正如現代醫圣張孝騫臨床名言——“如臨深淵，如履冰”。而患者及家屬對這種疏離態度并不買賬，患者需要的人情味時刻比照著醫生的態度，因此醫生從業熱情和安全感受到了嚴重的挑戰。
對患者而言，到醫院就診和醫生之間形成了短暫的契約關系，這種關系過去表現為“醫生下令，患者執行”，而今提倡的是醫患協作，醫患平等，更多強調的是患者應得到的尊嚴。現在患者與以往有很大的不同，他們拒絕被操縱或控制，并能在溝通中變被動為主動。如果患者花了錢，又沒治好病，就會將怒氣發泄到醫生和醫療機構上，這已成為一種較為普遍的心態。縱觀最近諸多醫療糾紛，絕大多數是由于與患者的預期療效不相符合引起的。經常有患者去律師事務所咨詢到醫院看病的時候，應該做什么準備，為以后打官司留下什么證據。如果去醫院看病是準備打官司，那還不如不要去。
《醫療事故處理條例》（以下簡稱《條例》）明確去掉了責任事故和技術事故的區別。據講定為技術事故就不能追究醫生的責任，這令很多醫生感到不平，難道《條例》僅僅是為追究醫生責任而定的嗎？另外《條例》還規定構成事故只要具備三個條件：（1）醫療行為存在；（2）構成傷害后果；（3）二者存在因果關系。鑒于疾病的復雜和多變性，實際上要全無過錯極難做到。而司法解釋里又明確規定，醫療糾紛適用舉證責任倒置，這意味著在遇到醫療糾紛的時候，醫生必須拿出證據證明自己是“無罪”的。在這種這種情況下，一場感冒引起的發燒，也要做血常規、胸片，甚至做血液細菌培養等類似的防范性醫療開始興起，這些在醫學上原本不必要的檢查，就是為了預防將來發生率極低的法律糾紛，然而如此周密的檢查，雖然避免了醫患糾紛，但卻直接造成了醫療費用的增加，難怪患者質疑“這是醫生看病還是儀器看病？”同時也進一步惡化了醫患關系。
由于醫學發展水平所限，水平再高的醫生也難以包治百病，人才和設備優越的醫院也不是保險箱，也就是說醫生盡心盡力治療每一個患者，仍有一定比例的患者由于種種原因達不到滿意的治療效果。加上頻繁發生的醫療糾紛，也沖擊著醫生的信心，在患者隨時準備把醫生當成被告，而醫生時刻提防眼前的患者成為潛在的原告的大環境下，醫護人員不再愿意承擔高風險治療，目前醫生對患者的這種不信任感，導致他們采取防衛性醫療行為，隨之而來的就是患者感覺治療效果欠佳而更容易引發醫患矛盾，這就是醫患雙方陷入更加缺乏信任的惡性循環中。
隨著醫療保險改革的不斷深入，人們越來越關注醫保費用的報銷問題，目前醫保水平有限，醫保患者對滿意的醫療效果及優質服務的高要求，跟“低水平、廣覆蓋”的醫保政策與制度是形成看病難、看病貴的原因之一。當治療效果不佳，出現并發癥，醫療條件不好或醫療資源配置不合理，患者或家屬就會將怨氣向惟一可以接觸到的渠道發泄，有時候醫患關系的惡化，患者發泄的是對醫療衛生狀況的不滿。由于患者不理解醫學、醫療，醫療保障體系和當前醫療環境的成因而將不滿和怨憤轉而發泄到了醫生身上。
3 醫患溝通在緩解醫患矛盾中的重要作用
造成醫患關系緊張的原因是多方面的，其中最主要的原因是醫患之間缺乏理解和信任，不能換位思考，不能很好溝通。醫者應該深入研究患者的心理，滿腔熱情地去關懷患者，千方百計地為患者減輕痛苦，減少負擔。另一方面，患者也應當增加對醫者的理解認識醫療工作的高風險性和不可預知性，增強醫務人員對醫療工作的信任，當醫療結果與期望出現偏差時，防止情緒激動而導致醫患矛盾激化。
社會呼喚“人文醫師”。現代醫學發展到了必須充分重視醫學人文的時刻，醫學的本源在于對人的關懷，臨床醫師對醫學知識和技能掌握得再好，如果對患者沒有愛心，不會關心患者，不懂得患者的心理，甚至不能掌握如何與患者對話，也難以成為一名合格的醫生。人與生物的最大區別在于人有獨特的社會關系，有家庭有尊嚴。要改善醫院的醫療工作，已經不能不關注醫療以外的重要內容——人文醫學。因此，我們的執業醫師必須學會人文醫學執業技能，假若人際交流技能缺乏，應視作醫療技能不全的表現。
良好的醫療服務離不開和諧的醫患關系。醫患關系應當是互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的。如果醫患之間缺乏感情，醫生不是全心全意為患者服務，而是想如何保護自己；患者認為醫生不負責任，千方百計找醫生的過錯，彼此缺乏感情溝通，和諧的醫患關系就不可能建立起來。
4 溝通的內容與方式
什么是溝通？既要了解別人，又要被別人了解，被別人理解和接受這就是溝通。醫患之間講溝通技巧，內容是有效溝通，目標是要成為讓別人歡迎的人。醫院要發展，就必須滿足患者的就醫需求，患者到底需要什么，你對患者的需要了解多少？確定患者需要什么樣的服務，卻不是一件容易的事。隨著服務同質化時代的到來，這種難度就更大了，了解患者的需求，醫院經營才能有的放矢，創造出新的服務，新的經營方式，才能在市場上獨具特色，對患者的了解程度決定了醫院經營成功的程度。
造成醫患關系緊張的原因是多方面的，其中最主要的原因是醫患之間缺乏理解和信任，不能換位思考[2]。醫患溝通的基礎首先要互相信任和理解。患者患病后，由于社會角色的轉變，環境的改變，都會使患者出現特有的心理反應。很多患者一走進醫院就覺得自己是待宰的羔羊，對醫生充滿不信任的戒備。這時醫護人員在與患者的交往中，要通過良好的言語、表情、態度和行為通過心理醫療和護理，解除患者對疾病的緊張、焦慮、悲觀和抑郁的情緒，調動患者的主觀能動性，樹立戰勝疾病的信心。醫護人員要因人而異，對患者不清楚的問題盡量用通俗的語言耐心解釋。作為患者也應該認識到，醫生不是萬能的，如果醫療和手術只允許成功，不允許失敗，那么為求自保，多數醫生恐怕只能采取保守甚至消極的治療，這樣最終受害的還是患者。其實醫生既不是“天使”，也不是什么“白狼”，他們只是從事醫療工作的普通人。我們不敢說醫生都是精英分子，但求業有專，通常說首先需要5年本科，甚至寒窗8年，并通過執業醫師考試，而學歷教育僅僅是一個基礎，要成為能獨擋一面的醫生，至少還要10年以上的臨床工作經驗，就如同舟共濟一樣，在接受醫療時就相信你的醫生吧。
有的患者期望值過高，在他們心目中，我來看病，你醫生就應該把我的病徹底治好，否則就是失職、誤診，就是工作不認真，一旦治療效果不理想就責備醫生，進而產生糾紛，這需要醫患之間加強溝通來解決。事實上，當前的醫療水平不僅無法治愈所有疾病，就連多數疾病的發病原因也遠沒有徹底搞清楚，國內外一致承認醫療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%～80%之間，醫生不是神仙，對很多病癥他也束手無策。
通過溝通面對患者告訴其我們現有的醫學能力及我們的努力程度，讓患者了解和認同我們工作的艱苦，讓患者以健康的心態認識和面對疾病也和治療疾病一樣，是醫務人員義不容辭的責任，使醫患雙方在互相信任的基礎上齊心協力面對疾病，從而杜絕和減少醫患矛盾，才是最現實的選擇。
熱情服務也是醫患溝通的組成部分，我們教育的失誤在于重智商輕情商，醫生態度不好，不熱情，沒有體現人文精神也就失去了適應環境的能力和與人溝通的能力，同時促使了醫患的糾紛與不和。在接診患者中醫生要注意傾聽患者的訴說，要學會聽的藝術，通過聽也能拉近與患者的關系。不能執著于自己的經驗，而要不斷面對新問題解決新問題。
目前，醫生在診療過程中存在的過錯，很大部分侵犯了患者的知情同意權。在《執業醫師法》和《醫療事故處理條例》中明確規定醫生對患者有告知義務，醫生應該認真執行，如告知病情，告知治療措施，告知醫療風險，但醫務人員往往法律意識淡薄，缺乏患者權利意識，不知道患者擁有哪些權利，必然會侵犯患者的合法權利。
在實際工作中，如果醫生眼里只有病，沒有人，忽視患者應有的權利，而在診療過程中不注意溝通和告知，在出現醫療過失或損害時還強調醫療技術問題來回避責任，這樣就容易造成醫患矛盾。
在醫療過程應及時掌握全面情況，臨床工作中有時患者對治療效果不滿意，如對診斷不清楚或手術切口愈合不良等，要向科主任匯報，提請所有醫護人員注意，更加嚴格地做好各種醫療護理工作，做好溝通解釋工作。
要想做到有效的醫患溝通，還需要具備以下基礎條件：（1）執業醫生要增加工作責任心，檢查和觀察病人要認真、仔細，病情發生變化要引起重視；醫生治療計劃要嚴謹有效，患者病情改變時要及時調整治療方案；病歷記錄要完全、客觀、準確、全面、及時；對危急、重癥、疑難患者及時會診，積極搶救，不能延誤搶救時機；護士認真執行醫囑，不出現治療錯誤。（2）醫生要加強業務學習，掌握新技術、新知識，應盡可能全面，對病情診治把握不大的應及時會診或轉出。（3）落實各項規章制度和診療常規，如三級醫師查房，崗位職責的落實，疑難病例、術前、術后病歷討論，會診制度、首診負責制等，不違反診療操作常規。（4）非醫療原因也不可忽視，如不良的醫德醫風；降低患者對醫療結果的期望值；患者不遵守醫院的規章制度不配合診療等。
利用健康教育增進醫患溝通。很多矛盾其實是因為患者不了解醫院具體情況引起的，要向患者解釋醫療上很多不確定因素，就如同一種藥，不同人服后可能會有不同的效果，患者及家屬應該對此有一種理性認識。醫院開展健康講座，有助于和諧醫患關系，甚至有助于緩解看病難、看病貴。
中國科協公布2003年中國公眾科學素養調查顯示，我國公眾具備基本科學素養水平的比例為1.98%，與發達國家相比差距較大，由于公民科學素養偏低，醫患雙方信息不對稱，在對疾病診治的認知水平和決策能力上均以醫方為強勢或主動方，所以，醫院及醫務人員更應承擔注意醫療風險的義務與規避醫療風險的責任。同時也應該在診療過程中使患者獲得更多的知情權。因此健康教育工作才顯得格外重要。在普通門診一位醫生一天看幾十位患者，平均每人10～15分鐘，要問診、檢查、開化驗單，醫患之間很難充分溝通。在這種情況下，通過健康幫助患者了解醫學科普知識，有助提高大眾的疾病預防意識，理解醫療過程所面臨的風險。通過醫患溝通共同努力，增強戰勝疾病的信心，爭取良好的治療效果。
建立為患者服務的立體網絡也是醫患溝通的好形式，可以實現患者與醫生全天候的無障礙溝通。一是利用公共網接受患者咨詢，主治醫生予以留言，消除患者的某些誤解。二是通過醫院或科室的熱線電話直接與患者通話回答問題和求助。三是每一個患者在手術后或經住院后成為主治醫生的固定聯系對象，可以通過隨訪電話直接和醫生聯系解決問題。
只有醫患互相之間多一點理解和尊重，其中醫務人員在這方面多做一點工作，才能夠達到醫患關系雙方面的和諧。
5 改進醫患關系設想與希望
醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中存在的特殊關系，是醫療人際關系的核心，改進醫患關系，構建和諧醫院這不僅是衛生工作的需要，更是構建社會主義和諧社會的需要。改進醫患關系，只靠醫生的職業道德和倫理道德是遠遠不夠的，只靠醫院單方面的努力是力不從心的，要從體制上、機制上、公