【經驗交流材料】經驗交流；醫務人員的微笑語言
經驗交流；醫務人員的微笑語言
微笑是一種語言。它的妙用在于：可以無聲地傳遞信息，可以進行情感上的交流和溝通。在很多場合、許多情況下，微笑可以給病人以慰藉、以信心，可以化解許多醫患矛盾甚至醫患沖突。
具體說來，在醫患交往的過程中，微笑語言具有以下妙用：
1、醫務人員的微笑可以為病人營造一種良好的心態
許多調查表明，病人來到醫院后，幾乎都有一種共同的期待：希望看到醫務人員的笑臉。因為，醫務人員的微笑，表明了對病人的尊重、友善和歡迎，可以為病人營造一種良好的心態。反之，如果患者進院，看到的都是一張張冷冰冰的臉，病人的心態就會感到十分壓抑。希望看到醫務人員的笑臉，應該說病人的這一要求是不高的。然而，令人十分遺憾的是，在許多醫院，病人這一可憐的要求很難得到滿足。
2、醫務人員的微笑可以說服和引導病人配合治療
現代許多疾病的發生發展，不只單純與生理因素有關，還受不良的生活習慣和行為方式以及諸多的心理因素等影響。對疾病進行治療，首先應該讓病人認識疾病，注意從飲食、起居等方面加以調護。然而，讓病人接受醫生的觀點并付諸行動，是一個比較艱巨的任務。說服病人，首先要打動其心；打動其心，必須曉之以理、動之以情；動情的直接標志是表情，表情中最能贏得病人心的是微笑。對病人發自內心的表達真情實感的微笑，常常是取得說服效應的“心理武器”。
3、醫務人員的微笑可為醫療服務注入人性
醫療是最富有人性色彩的服務。病人就醫，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關懷。醫務人員真誠熱情的微笑，作用于病人的眼睛，會增強談話的魅力，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，而且會使我們的醫療服務充滿人情味，給病人以美感，使其形成歡愉的心理體驗。
醫務人員在運用微笑藝術時，要注意兩個方面：一要真誠自然，二要適度得體。所謂真誠自然，指的是醫務人員的微笑，應該透著真誠的情感，自然的神韻。只有這樣，才能顯示出一種對病人的特有的善良，特有的尊重、關心、體貼和同情。任何虛情假意的笑，僵化呆板的笑，都會引起病人的反感。所謂適度得體，指的是微笑要看場合，而且一定要適度，否則會適得其反，弄巧成拙。對危重病人診治時不能微笑，處理突發事件時也不能笑。當醫務人員心情不好，而周圍的環境又不允許自己冷若冰箱時，醫務人員必須學會克制自己的感情，給病人以真誠的微笑。
總之，醫務人員的微笑要熱情而又不失莊重，關切中透著熱切的期待。當然，真誠、自然、適度、得體的微笑，與醫務人員的知識、氣質、修養、感情、意志等有著緊密的聯系。醫務人員只有不斷提高自己的文化素養，拓寬自己的知識結構和能力結構，用健康的世界觀、人生觀和價值觀來指導自己的工作和生活，你才能充滿自信，才會獻給病人更多而有價值的微笑。
手勢是一種無聲的語言，也是傳情達意最有效的手段和工具。與手勢有關的語言十分豐富，表達的感情也非常復雜微妙。如招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手答謝、撫手示愛、攥手示恨、摟手示親、捧手示敬等。在臨床工作中，醫生的手勢常常被用來彌補有聲語言的不足，起到一種輔助或者強化作用。比如對數字的直觀確認、對方言的補充說明等等。冬季檢查病人前，醫生有意搓一搓自己的手，或將冰涼的聽診器在手心捂一捂，然后有意識地暫停和保持特定的姿勢，猶如電影中的“定格”，這往往會取得創造關心患者情境的效果，使醫患關系更加貼近。由此可見，手勢語言是一種表現力很強的體態語言，是傳情達意的有力手段之一。
手勢語言十分豐富，能表示各種意義。醫務人員在與病人交談時，巧妙地運用手勢這一體態語言，作用是顯而易見的。，手勢浯言由靜而動，交談由口而手，給病人以立體感、形象感。這有利于病人對醫生說話內容的理解，從而增強說話效果，強化表達感情，增加個人魅力。
所謂目光語言，就是有效地運用眼的動作和眼神，傳遞信息和感情。醫務人員可以借助這種目光語言，營造與病人交流的環境，與病人進行感情聯絡和語言溝通。切記：“眼睛是心靈的窗戶”。在醫患交際的過程中，不要忽視眼神的作用，因為它最能傾訴感情，溝通心靈。
醫務人員目光語言的表達方式是多種多樣的。
1、正視
是用嚴肅認真的態度注視病人，眼睛要看著病人面部的上三角區部位。這個三角區以雙眼為低線，上頂角到前額。注視這個部位，會讓病人感到你嚴肅、認真、誠懇。在較為正式的場合，或談較為嚴肅的話題，醫務人員對病人最好是正視。
2、斜視
又稱“側視”、“斜視”。這種目光語言所表達的意思是明顯的瞧不起、鄙視和輕視。有些醫務人員對病人表示輕蔑或者反感，就會采用斜視和側視。這是極其錯誤的。但是，對于那些正在違犯病房管理制度的病人，有時也需要醫務人員對其進行適當的斜視或側視，對其進行無言的制止。這常常會使他意識到自己的過錯，主動糾正自己的行為。
3、環視
所謂環視，就是用自己的目光在較大范圍內作環狀“掃描”。這是許多醫務人員最容易忽視的目光語言。例如：在查房時，或在其它病人和家屬都在的場合，醫務人員進房間后，首先應將視線環視到每一個交談對象，以表示對大家的尊重。絕不能旁若無人，忽略他人的存在。在教學查房時，一定要注意多環視，千萬不能只顧和自己的下級醫生說話，而忘了與患者的交流；在與病人及其家屬談話時，更要注意多環視，以了解在場人士對說話內容的反應，從而察顏觀色，及時對自己談話的目標和方式做出調整。
4、點視
將目光專注于某一點，有意識地吸引患者或大家的注意。這種目光語言的作用是便于同病人交流感情，溝通信息。在診療中，醫務人員恰當地運用點視法，可以轉移病人的注意力。
5、虛視
似看非看，且時不時地進行目光轉移。這種目光語言在醫療中常用。在給病人檢查和治療時，醫務人員的眼睛好像是盯在某處，實際上是視而不見。看上去醫務人員是面對病人，卻有“目中無人”之感。醫務人員用這種方法，對于膽小，情緒緊張的病人，有助于緩解病人的緊張心理。有經驗的醫務人員，也通常用此方法有意避開異性病人的敏感部位。
運用眼的動作和眼神，有效地發揮目光語言的作用，應注意掌握以下基本方法和技巧：
第一，眼神使用的技巧往往是綜合運用的。在某一交流過程中，不可能自始至終地單純運用某一種方法，往往是幾種方法交替使用。
第二，運用目光語言既要準確，又要靈活，例如：與病人交談，如若緊盯對方眼睛，則會使病人感到手足無措，極不自在。
第三，使用眼神要協調適度，并要和有聲語言協調一致。比如，對于手術后病人，醫生到病房多看幾次，表明很重視。不屑一顧，自然談不上重視。醫生眼睛眨動次數增多，表示對病情診斷疑惑，對治療效果不滿意等。在醫患交往時，經常地適時采用目光語言示意，可創造安靜、文雅、溫馨、愉快的治療氣氛。
人們常說，眼神是溝通心靈的橋梁，是打開病人心扉的鑰匙。醫務人員真誠的眼神是病人信任的基礎，它可以使醫患雙方心靈得到溝通。在交談中，醫護人員要善于用眼神與病人保持聯系，眼神中應流露出熱情，真正使病人感受到醫務人員對他的尊重，并使他感到醫務人員可信、可親、可敬。