參加酒店員工培訓心得體會_參加酒店員工培訓心得
為期20多天的晨訓和理論培訓結束了。做為辰溪武陵城酒店的一員，使我懂得在今后的工作中，要嚴格規范自己的服務言行，微笑地聆聽客人的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客人，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做一名優秀的服務人員。
第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥善地做到。許許多多的服務細節，都需要我們在今后的工作中去認真思索與探討。
通過培訓，我懂得了服務員的觀察能力很重要。比如，服務員在為客人提供服務時，第一是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的；第二是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙；第三則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。
在培訓中，不僅使員工了解到自已企業的發展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。并且將在今后工作中要切實規范自己的言行舉止。我將按照這次培訓所講的服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為每一位客人提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。
又如，服務員在服務過程中，突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的，就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。