12345調研報告【4篇】
中華全國供銷合作總社是全國供銷合作社的聯合組織，由中華人民共和國國務院領導。以下是為大家整理的12345調研報告【4篇】,歡迎品鑒!
第1篇: 12345調研報告
縣、鄉(鎮、街道)各醫療衛生、計生單位，各民營醫療機構，局直屬各單位、機關各科室：
為規范12345市民服務熱線(以下簡稱市民服務熱線)承辦工作流程，有效提升行政服務效能和為民服務水平，更好地解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，現就進一步加強市民服務熱線工作有關事項通知如下：
一、加強領導，高度重視市民服務熱線辦理工作
市民服務熱線是進一步拓寬優化民意訴求渠道，促進機關作風轉變，提高政府公共服務水平的有效載體。為加強市民服務熱線辦理工作的領導，縣衛計局成立全縣衛計系統12345市民服務熱線工作領導小組，由局主要負責同志任組長，分管辦公室、信訪、醫政工作的負責同志任副組長，局機關相關科室負責人為成員。領導小組辦公室設在局辦公室(以下簡稱局熱線辦)，具體負責熱線工作的組織、指導、協調、監督、考核等工作。局機關各科室負責人、各醫療衛生單位主要負責人為本單位(科室)受理市民熱線交辦事項的第一責任人。各醫療衛生單位要確定1名分管負責人抓好工作的統籌，并明確1-2名工作能力和責任心強的專(兼)職工作人員負責市民熱線具體辦理工作，在全系統形成上下聯動、運行順暢、有力有序的熱線工作體系。
二、明確責任，認真落實市民服務熱線辦理任務
市民服務熱線主要負責受理和處置非緊急類涉及行政管理服務方面的咨詢、求助、投訴、意見和建議等事項，具體責任分工如下：
(一)局熱線辦工作職責
1、承接縣熱線辦轉交的辦理事項，向承辦單位(科室)派發市民服務熱線工單。
2、督促承辦單位(科室)及時解答和辦理市民提出的各類事項，對承辦單位(科室)的辦理時效和辦理質量進行跟蹤監督。
3、及時向縣熱線辦反饋轉交辦事項的處理情況。
4、匯總、分析市民反映全縣衛計系統的社情民意以及工作意見、建議。
(二)承辦單位(科室)工作職責
1、接收、辦理局熱線辦轉送、交辦的事項。
2、向市民解答市民服務熱線轉接的各類咨詢、求助、投訴和建議事項。
3、按時向局熱線辦反饋承辦事項的辦理情況。
三、高效辦理，充分展現衛計部門良好為民服務形象
市民服務熱線是密切聯系群眾的橋梁、為民辦事服務的窗口，局機關各科室、各醫療衛生單位要認真履行工作職責，切實做好交辦件的辦理。具體辦理程序包括：接處、分辦、督辦、反饋、回訪及通報。
(一)接處
局熱線辦主要承接縣熱線辦轉交辦的市民咨詢類、建議類、求助類、投訴類事項，承辦工單在收取當日交由局主要負責同志批示處理意見后派發給相關承辦領導，承辦領導確定具體承辦單位(科室)后交局熱線辦統一進行分類處置，派發工單。
對于投訴所涉及事項不屬于我局職責范圍的，將投訴事項退回縣熱線辦，并說明退返理由。
(二)分辦
設立全縣衛計系統12345市民服務熱線工作群，承辦單位(科室)專(兼)職工作人員要及時收取工單事項，交流工作經驗，查收通知、文件等。承辦單位(科室)在收到局熱線辦工單后，要按照事事有落實、件件有答復的要求，對訴求事項進行辦理。辦理中，對簡單事項，承辦單位(科室)要在1個工作日內辦理完畢并回復來電市民;對復雜事項，要在3個工作日內辦理完畢并回復來電市民;對疑難事項，要在10個工作日內辦理完畢回復來電市民;對限時辦結事項，要按辦結時限辦理完畢回復來電市民。對在規定的時限內難以辦理完畢的，承辦單位(科室)應向局熱線辦申請延期。對不屬于本單位(科室)管轄事項的，應在一個工作日內退回工單并提供詳細的退單理由和依據。對因客觀條件限制或其他原因當前無法解決的事項，應向來電市民解釋清楚，做好疏導工作，取得理解。
(三)督辦
本著“高效、負責”的原則，局熱線辦對各類事項辦理情況進行實時監督，視情況采取電話督辦、網上督辦、書面督辦、現場督辦等不同方式，督促承辦單位(科室)按規定辦理。對責任不清、涉及多個單位(科室)的問題，組織相關單位(科室)協調辦理。
(四)反饋
承辦單位(科室)在接到投訴事項后，在規定的時限內將辦理結果報局熱線辦審核。局熱線辦在規定的時限內將審核通過的辦理結果報縣熱線辦。
(五)回訪
局熱線辦對辦理完畢的事項，定期按一定比例隨機抽取，直接回訪來電市民，了解辦理情況;對上級督辦的重點事項，件件回訪來電市民。
(六)通報
每月熱線辦理情況以書面形式進行全系統通報，主要包括各承辦單位(科室)辦結總量、辦結率、超期未辦件數量、回訪不滿意件數量等情況。通報情況納入局對各單位量化考核成績。
四、嚴格責任追究，確保交辦件優質高效辦理
局機關各科室、各醫療衛生單位要按照“誰主管、誰負責，指定誰、誰負責”的原則，保質保量完成市民服務熱線的各項工作。凡有下列情形之一的，對承辦單位(科室)直接負責人及分管負責人給予通報批評，對造成不良后果和重大影響的，追究相關單位(科室)和人員的責任。
1、對反映的問題推諉扯皮，以種種理由不履行職責的;
2、交辦的同一事項，被連續2次退回重新辦理的;
3、對反映的問題不及時認真辦理，未按規定時間反饋，又未提交延期辦理申請，被催辦多次的;
4、工作人員責任心不強，延誤轉辦事項處理，造成不良影響或后果的;
5、泄露國家機密、商業秘密、公民要求保密或不宜公開的反映內容的;
6、要求向當事人反饋辦理結果，未向當事人反饋的;
7、向當事人反饋辦理結果態度生硬、作風粗暴，被群眾投訴，經查實的。
第2篇: 12345調研報告
一、總體要求
? ? ? ?(一)指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大精神，深入學習貫徹習近平總書記對四川工作系列重要指示精神，全面落實黨中央國務院和省委省政府決策部署，堅持以人民為中心，堅持政府主導與發揮市場機制作用相結合，按照統一名稱、統一號碼、統一平臺、統一知識庫、統一管理原則建設全省統一的政務服務熱線，推進政務服務信息化、智能化、便捷化，切實解決聯系服務群眾“最后一公里”問題，進一步密切黨群干群關系，進一步提升群眾獲得感。
? ? ? ?(二)主要目標。到2018年年底，在現有政務服務熱線基礎上，完成全省統一政務服務熱線平臺建設，建立健全統一高效的政務服務熱線領導體制、管理制度和運行機制，形成比較完備的政務服務熱線管理政策和制度規范，推動各級政務服務熱線管理法治化、規范化、精細化、科學化，基本建立統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的政務服務熱線管理制度。
? ? ? ?二、主要任務
? ? ? ?(一)統一熱線名稱和受理號碼。各級政務服務熱線名稱統稱為政務服務熱線”，語音呼叫號碼為。
? ? ? ?(二)整合部門熱線服務。除緊急類服務熱線、國家部委局設立和因專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需單獨保留的熱線外，原則上各級部門熱線服務都要納入政務服務熱線。
? ? ? ?
? ? ? ?(三)統一建立熱線辦理系統。依托全省一體化政務服務平臺，建立全省統一的政務服務熱線辦理系統，拓展微博、微信、手機客戶端。
? ? ? ?(四)統一建立熱線知識庫。依托全省一體化政務服務平臺，建立全省統一的政務服務熱線知識庫。
? ? ? ?(五)建立健全熱線運行機制。明確熱線受理范圍，建立包括受理、辦理、反饋、督辦、回訪、重辦、評價等環節的熱線辦理流程，建立熱線督查考核和問責辦法。
? ? ? ?三、責任分工
? ? ? ?省政務服務和資源交易服務中心牽頭負責全省政務服務熱線建設工作，建立熱線運行管理工作機制，建設省級政務服務熱線平臺和知識庫，研究解決熱線建設中的重大問題，指導各地各部門熱線建設。省直有關部門(單位)負責將部門熱線服務平臺按要求納入政務服務熱線平臺，并對相關法律、法規、政策文件、部門職責、業務事項等政府政務公開與公共服務信息進行收集、整理、更新，完善省級政務服務熱線平臺知識庫。
? ? ? ?各市(州)政府按照相關要求，抓緊建設本市(州)政府政務服務熱線平臺，主動與省級政務服務熱線辦理系統對接，構建全省上下聯動、一網通辦、共建共享的運行管理工作機制。同時，積極推進本地政務服務熱線平臺知識庫建設工作，并實現與省級知識庫互聯互通、信息共享。
? ? ? ?四、實施步驟
? ? ??(一)完成省級熱線建設。2018年10月底前，依托全省一體化政務服務平臺建立全省統一的政務服務熱線辦理系統，并投入試運行;2018年11月底前，基本建成省級政務服務熱線平臺知識庫和運行管理工作制度;2018年12月底前，采取并行接聽、呼叫轉移、語音提醒等方式實現省級部門熱線服務納入政務服務熱線。
? ? ? ?(二)完成市(州)熱線建設。2018年11月底前，先期接入已建成的市級12345政務服務熱線系統，實現與省級政務服務辦理系統的數據對接;2018年12月底前，其余市(州)完成政務服務熱線建設工作，并統一接入省級政務服務熱線系統。
? ? ? ?(三)推動全省政務服務熱線一體化運行。2018年12月底前，健全完善全省政務服務熱線轉辦督辦、協調聯絡、信息共享、考核考評等長效工作機制，推進熱線辦理系統全省聯網運行，有序推動全省政務服務熱線一體化運行。
? ? ? ??五、工作要求
? ? ? ?(一)加強組織領導。各地各部門要高度重視，提高認識，把熱線建設工作作為深化“放管服”改革、優化政務環境、密切聯系和服務群眾的一項重要內容和舉措，切實加強領導、精心組織，確保熱線建設工作順利開展。
? ? ? ?(二)強化工作落實。各市(州)要按照熱線建設工作要求，落實責任主體，強化工作統籌，提供有力保障;要細化工作任務認真組織實施，倒排工期，對照時間節點建立臺賬，高效推進各項工作。省直各部門(單位)要落實專人負責熱線建設工作，切實加強與省政務服務和資源交易服務中心的溝通協作，形成工作合力，按期完成任務。
? ? ? ?(三)加大指導督促。各地各部門要切實抓好熱線運行、管理、服務等工作，加強監督、強化考核，按時限、高質量回應群眾訴求，不得因建設工作影響熱線的正常運行。省直各部門(單位)要加強對本行業本系統熱線工作的業務指導，及時幫助解決建設過程中的疑難問題，確保熱線建設工作有序有力推動。
? ? ? ?(四)加大培訓宣傳。各地各部門要加強對熱線工作人員的業務培訓，提高熱線隊伍的業務素質。加大政務服務熱線宣傳力度，利用廣播、電視、網絡、報刊等媒體，廣泛宣傳政務服務熱線的功能和作用，營造良好的輿論氛圍，讓政務服務熱線家喻戶曉，深入人心。
第3篇: 12345調研報告
各鎮人民政府、街道辦事處，縣政府各工作部門、直屬機構：
現就2020年4月份12345熱線工單、市長信箱、縣長信箱辦理，以及政府系統政務新媒體更新情況通報如下。
一、總體情況
4月份，全縣共受理12345市民熱線工單93件，實辦93件，辦結率為100%;共受理市長信箱8件，全部按期辦結，辦結率100%;共受理縣長信箱44件，實辦44件，辦結率為100%;政務新媒體25個單位被納入省市日常監測，檢查合格率僅為68%。
二、存在主要問題
1.部分鎮街和部門未能按照12345市民熱線辦理要求，將調查處理結果電話告知訴求人，導致被12345市民熱線以承辦單位未聯系訴求人為由退回重辦，導致逾期工單1件。
2.市長信箱、縣長信箱辦理時效性不強，未能按照規定時限回復，經多次催辦甚至督查室督辦才能上報辦理結果，本月縣長信箱延期1件。
3.政務新媒體內容更新不及時和未提供有效互動功能，2個單位更新不及時，7個單位沒有開通互動留言功能，其中1個單位被市上通報。
三、下一步工作要求
一要高度重視。每季度通報，各鎮街、各部門要高度重視，進一步明確分管領導，落實具體人員，夯實工作責任，切實做好群眾來信辦理工作和政務新媒體的維護工作，確保12345市民熱線、市長信箱辦結完成市考縣目標任務，縣長信箱辦理、政務新媒體更新納入省市監測合格。
二要及時按期辦結工單。各鎮街、各部門要嚴格按照12345市民熱線工單辦理和《縣行政審批服務局關于進一步加強縣長信箱辦理工作的通知》(扶審服函〔2020〕5號)要求，及時對留言工單辦理并按期回復。12345市民熱線回復須包含詳細調查處理情況和電話聯系訴求人情況。市長信箱、縣長信箱要嚴格按照期限辦結并回復。在工單辦理過程中遇到的問題及時與縣行政審批服務局對接聯系(電話：5211083)，確保工單不延期，按期回復。
三要規范政務新媒體運維管理。各鎮街、各部門要按照《縣行政審批服務局關于加強政府系統政務新媒體管理維護工作的通知》(扶審服發〔2020〕21號)要求，做好政務新媒體日常更新，提供有效互動功能，堅決杜絕政務新媒體發布廣告等其他與部門業務無關的信息，政務新媒體發生新建、注銷、整合等變化時，應及時報縣數字化信息服務中心備案。存在問題的政務新媒體主管單位要按時限要求完成整改工作，并將整改情況于2020年5月15日前報縣行政審批服務局。
縣政府辦公室將每月對12345熱線工單、市長信箱、縣長信箱辦理情況，每季度第二個月10日對政府政務新媒體更新情況通報。
第4篇: 12345調研報告
各區縣人民政府，市政府各局委：
為進一步加強12345政府公共服務熱線工作，構建高效的社會求助服務平臺聯動體系，根據《湖南省人民政府關于印發〈湖南省加快推進“互聯網+政務服務”工作實施方案〉的通知》(湘政發〔2017〕19號)、《湖南省人民政府辦公廳關于依托12345服務平臺整合相關職能部門投訴舉報平臺的意見》(湘政辦發〔2017〕21號)、《湖南省人民政府辦公廳關于進一步加強110報警服務平臺與社會求助服務平臺對接工作的意見》(湘政辦發〔2016〕77號)、《湖南省人民政府辦公廳關于印發〈湖南省政務公開政務服務工作考核辦法〉的通知》(湘政辦函〔2017〕64號)精神，結合我市實際，經市人民政府同意，現提出以下實施意見：
一、提高思想認識，增強工作主動性
12345公共服務熱線是政府密切聯系群眾的重要渠道，服務群眾的重要窗口，發現問題和改進工作的重要平臺，對于建設法治政府、服務型政府，提高政府治理能力和治理水平具有十分重要的意義。各區縣人民政府、市直及駐張各有關單位作為12345政府公共服務熱線網絡的成員單位，是做好市民熱線工作的基礎和責任主體，要牢固樹立以人民為中心的發展思想，把熱線工作作為重要工作抓好抓實。要切實轉變工作作風，對于群眾訴求要以人民公仆的姿態變被動接受為主動辦理，單位主要領導要經常過問熱線工作，對熱點、難點問題要親自研究部署。各成員單位要將本部門的工作職責、服務事項、辦事流程、相關政策等及時向本級12345政府公共服務熱線報備，并加強與12345政府公共服務熱線的互聯溝通，及時解決好群眾反映的事項。
二、建立健全熱線機構，充實熱線力量
各區縣人民政府要成立專門的熱線管理機構，具體負責本級12345政府公共服務熱線工作，根據實際需要落實編制，配備一定數量工作人員，明確責任領導，確保12345政府公共服務熱線工作有專人負責。各鄉鎮(街道)要安排專(兼)職熱線聯絡人員，確保熱線事件有人受理、辦理和反饋。市直及駐張各相關單位要明確分管負責人、責任科室，配齊專(兼)職工作人員負責12345政府公共服務熱線工作。各承辦單位要經常登錄熱線網絡平臺查看熱線事件信息和辦理進度，并保持電話暢通，及時接收、辦理、回復承辦事項。
三、完善熱線制度，理順工作機制
要加強12345政府公共服務熱線管理機制建設，切實將12345政府公共服務熱線平臺建設成為各級政府服務平臺的指揮樞紐。要制定熱線運行工作規則，明確熱線的受理范圍、工作流程、部門權責、工作紀律、考核獎懲辦法，進一步理順管理機制，強化工作職責，確保12345政府公共服務熱線高效運轉，發揮作用。市直部門要制定熱線辦理流程圖，理順辦理機制，落實值班值守、首接負責、限時辦結、安全保密等工作制度，確保交辦電話有人接、事件有人辦、辦結有反饋。各承辦單位要落實熱點難點事件領導批示督辦、聯合集中督辦、與新聞媒體聯動督辦、紀檢監察督辦等機制，確保熱線事件辦理質量。
四、依托12345服務平臺，推進熱線整合
各級各部門要按照《湖南省人民政府辦公廳關于依托12345服務平臺整合相關職能部門投訴舉報平臺的意見》(湘政辦發〔2017〕21號)要求，將12345政府公共服務熱線作為“互聯網+政務服務”體系建設的重要內容和群眾咨詢、投訴的重要渠道。以12345政府公共服務熱線為基礎，整合優化各職能部門的投訴舉報平臺，建設涵蓋公共服務、消費投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴等功能為一體的12345公共服務和投訴舉報平臺。市、縣人民政府辦公室為12345政府公共服務熱線平臺建設和管理的牽頭單位，力爭2017年9月底前完成慈利縣、桑植縣12345政府公共服務和投訴舉報受理平臺建設任務，落實“一城一臺、互聯互通”要求。
五、切實做好110非警務類報警分流工作，提升110報警服務平臺接處警能力
各級公安機關要加快110報警服務平臺的技術改造和提質升級，積極做好110報警系統與12345平臺的對接工作，暢通數據分流渠道，實現數據網上實時雙向流轉、互聯互通，及時將110報警系統接聽的咨詢、求助、投訴、舉報等非警務電話實時分流到12345平臺。加強與110報警服務平臺的協同聯動，進一步改進和完善非警務報警分流處置流程，建立健全科學合理的社會求助服務聯動工作體系。全面完成分流對接工作，力爭2017年9月底前有效承接110報警系統接轉的非警務信息。
六、強化考核監督，提高辦理質量
各級政府要將12345公共服務和投訴舉報平臺建設管理工作納入考核范圍，以考核促工作。建立紀檢監察機關與12345政府公共服務熱線工作中涉及干部作風問題的投訴聯動機制，落實《張家界市12345政府公共服務熱線行政效能事項聯合督辦工作辦法》，對交辦事項敷衍塞責、推諉扯皮、行政效能低、態度惡劣的單位和個人進行監督問責;建立新聞媒體聯動機制，通過新聞媒體跟蹤報道群眾普遍關心、辦理難度較大的熱點難點問題，不斷提高全市社會求助服務的工作水平。
七、做好宣傳推介，提高影響力
各區縣、市直及駐張各有關單位要充分利用電視、報刊、互聯網、微信等平臺，廣泛宣傳12345政府公共服務熱線的服務功能、受理范圍、辦理流程等，提高群眾的知曉率和認同感，切實提升熱線的覆蓋面和影響力，使廣大基層群眾能夠充分了解12345政府公共服務熱線，能夠正確使用12345政府公共服務熱線，切實維護自身合法權益。