12345問題及整改措施(合集三篇)
加強黨員隊伍政治思想教育，強化理論、理想武裝，嚴格黨內政治生活，剛性執行“三會一課”和組織生活會制度，幫助黨員干部牢固樹立廉潔從政的正確觀念，筑牢拒腐防變的思想防線。以下是小編為大家收集的12345問題及整改措施(合集三篇)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
【篇一】12345問題及整改措施
今年以來，特別是6月以來，在公司領導重視下，辦公室會同相關部門密切配合，接受各種工單300多份，其中處理5+2工單150余件，滿意、基本滿意工單140余件，市級平臺回訪平均得分83%，八月以來得分87.5%，形勢較好。為了更上一層樓，不松勁、不懈怠，并以此推動改進公司整體工作，提幾點意見、建議與應對辦法。
一、注意問題
????目前，公司在回復12345訴求方面有四個方面問題需要注意：
1、兩證問題。2003年以來，公司先后建設經濟適用住房六個項目120余萬平方米，由于過去“超常規”建設，手續不完善、不齊備，“兩證”一直未能及時辦理，現已經直接傷害業主切身利益，去年以來一直成為12345投訴的重點。其主要問題是：
⑴、經濟適用住房二期3700多戶因無兩證，影響上市業主意見大。
⑵、經濟適用住房一期四棟產權置換房目前辦證無期望，業主意見更大。
⑶、經濟適用住房中的置換房業主不能接受與經濟適用住房業主同樣無證的現實。
⑷、經濟適用住房四期、五期和六期即將到期，辦理兩證問題同樣嚴峻。
2、重復投訴。由于多種原因，同樣問題訴求人反復多次投訴，問題仍然不能及時解決。這些問題有隔年，有隔數月都未及時得以解決。如五期7棟1單元地下室滲水；四方新村西方巷圍墻污水外漏等，均因為維修質量或問題處理不徹底所致。
3、回訪變態。在12345工單處理結果方面，往往出現公司回訪、區二級平臺回訪時訴求人均表示滿意，但在市級平臺回訪時，訴求人態度發生變化，訴求人由開始滿意變成基本滿意或不滿意。當中除個別表里不一外，很大原因，是在我們處理訴求過程中存在瑕疵，訴求人從開始就存在想法。
4、拖延時間。在12345訴求工單處理時間上，存在無客觀障礙理由的情況下，一而再再而三無故拖延，影響工單的正常處理，引起訴求人不滿反感。
二、整體要求
為了把今后12345工作做得更好，結合去年以來在這方面的實際工作情況，提一下幾點意見共同予以參考。
1、正確認識。12345工作自開通以來，一直有一種認為無端增添工作麻煩，存在認識誤區。在處理訴求問題上有應付欠負責任的態度，影響了工單的處理質量。其直接后果，訴求人當面滿意，事后變化了原來的滿意度，甚至直接改變滿意為不滿意。因此，做好12345工作首先要端正態度。從過去訴求看，絕大部分訴求都是我們工作應該做而沒有做好做得不夠的問題。正確態度是，把12345訴求看成是對我們工作的監督，也是我們考察工作質量品質的窗口、鏡子，自覺接受監督，誠心誠意改進工作，促進工作。
2、擺正關系。處理工單拖延時間過長，其主要原因是沒有擺正12345工單處理與本職工作之間的正確關系，把處理12345投訴作為額外負擔，或者不重視，或以工作忙推之。沒有正確認識必然擺不正12345與本職工作兩者之間的關系。今年公司領導對經濟適用住房二期房產證辦理整套工作安排，既解決了今年大量因兩證問題的投訴，又促進了公司遺留問題的解決。實踐證明，通過做好12345工作本身就是對本職工作促進。公司物業公司通過12345訴求，許多衛生、車輛管理等問題得到了較好地解決，提高了物業管理水平。
3、科學規劃。凡事預則立，不預則廢。今年初，公司領導就把經濟適用住房二期辦證列入年度計劃，并作為年度考核目標。為此專門成立“綜合辦”，選配骨干力量，專門負責遺留問題處理。在推進過程中，領導集體研究解決重大問題，綜合辦公室確保按照時間節點推進工作。通過這一組合拳，把經濟適用住房開始辦證時間從年底提前到今年10月。這樣大大減少了12345訴求數量，也增加了回復相關工單的底氣與力度。以此推及，各部門根據預測可能存在的訴求點，做到早規劃，早安排、早措施，掌握在這方面的?工作主動權。
4、抓好質量。近二年來，對于訴求問題處理比較到位，質量好，滿意率就高。其中工作質量是起了核心作用。公司辦公室在今年五月，12345工作月評中，作了短評：工程科一部，分管領導親抓12345投訴工單處理，力度大，質量好，八次投訴，八次回訪八次滿意，滿意率高達100%。各相關部門、相關當事人，以后仍然要在工作方面保證質量第一，以工作質量提高滿意率。
三、工單處理
下半年是矛盾比較集中引發時期，也是12345訴求較多的時期。就此工作環節與要求提一些看法，希望對工作有所幫助。
回顧近兩年來12345工作實踐，做好12345訴求的回復工作，必須掌握好四個環節：
1、答復態度。不僅對回復12345訴求人態度好，凡事都要有好的良好態度。好的態度起碼是對人的尊重。特別是在訴求人投訴問題上，當事人本身就有“氣、不滿”等，沒有好的態度，當事人就不能“傾心訴求”，同時，辦事人也不能心平氣和接受訴求人表述問題，更不能誠心誠意的去解決問題。
2、回應求是。面對訴求人提出的任何問題，都要依法、依文、依據、依理，通過分析，找到訴求問題的本來面貌。對應該解決的，不拖拉、不推推諉及時解決；對應該辦，客觀原因不可能一時辦到的，在好的態度的基礎上，誠實而不是虛偽，客觀而不是應付的說明前因后果、來龍去脈，取得訴求人諒解；對5+2范疇的訴求，不回避予以實事求是告知訴求人。
3、補救措施。對應該辦，客觀原因不可能一時辦到的，不僅要客觀說明情況，而且要在法律政策許可的情況下，盡可能采取補救。比如通過我們自身工作，盡量幫助訴求人給以補償減少損失，給予訴求人較好的心里安慰。
4、跟進工作。對于訴求難點，只要是我們公司應該做的，就要及時納入工作計劃、工作目標、落實部門、落實到人，并抓好進度考核，及時跟蹤，直至實現承諾。
以上四個環節，跟進是基礎，補救是慰藉，求實是關鍵，態度是必須。沒有跟進工作，最后解決問題，前三項環節等于0。因為態度再好是虛偽；解釋多，就不是誠實，而是狡辯、玩弄社會經驗，補救多無濟于事。只有徹底兌現承諾，才能解決問題，減少并最終杜絕投訴。
最后就當前通常的12345投訴點提幾點工作要求：
▲、物業管理
⑴、日常衛生。消滅小區內所有衛生視角。把小區衛生投訴列入物業保潔人員的考核目標，建立物管從上至下的考核機制。
⑵、停車管理。以不占出口，利于小區交通為原則，抓好小區車輛管理
⑶、安全治安。落實安全責任制，加強與社區聯系，宣傳文明市民、建立小區公約等。
⑷、舊房維修。加強小區維修隊伍建設，為業主提供及時維修服務，同時與施工單位、建設單位、房管部門協調，搞好小區維護與修理。
▲、兩證辦理
⑸、繼續抓好二期兩證辦理，保證年底開始辦理。
⑹、經濟適用住房三期、四期、五期、六期的兩證辦理準備，及早做出計劃安排。緩解投訴
⑺、經濟適用住房五期北擴、六期南擴兩證工作，實現同商品房一樣，與入住同步辦理兩證。根絕遺留問題。減少置換房投訴。
⑻、一期四棟產權置換房兩證。爭取早目標、早計劃、早辦證。
▲、工程施工
⑼、電梯。對經常被維修的電梯，如果是電梯質量，把不良供應商列入黑名單，杜絕購買問題電梯。如果電梯維修不及時，采取扣留維修款辦法，保證維修速度維修質量。
⑽、保修期房屋維修，主要是加強管理力度。一次維修不過關，采取更換維修單位辦理，保證一次維修合格。
▲、規劃計劃
⑾、小區公廁。廁所變更首先要變更設計。變更后，要求疏導思路，要注意后果處理方案。最好不要隨意變更。
⑿、綠化、娛樂場所開設，及時把設計設想、理念圖解及時傳遞給相關部門與業主。最好在小區移交時作為一項內容進行移交。同時對業主相關的配套都要有所明確交代，減少類似投訴。
【篇二】12345問題及整改措施
20xx年12月21日至23日，縣交通運輸局通過召開座談會、個別談話、電話回訪等形式，對交通12345熱線辦理工作中存在的問題深入調查了解，在此基礎上就下一步如何改進工作，更好解決群眾訴求，形成了調研報告。
20xx年，縣交通運輸局共受理12345熱線問題共計3895條，其中執法方面315條，公交辦713條，貨運515條，客運55條，駕培1612條，汽修25條，道路施工養護方面660條，滿意率92.23%。在全縣處先進行列，總體形勢良好，但仍需改進和提升。
一、反映的主要問題
交通執法方面：客車、滴滴車、黑出租非法營運載客、不按規定線路行駛，道路打場曬糧等。
公交辦方面：郯城至臨沂客車甩客、亂收費、服務態度差、不按規定線路行駛，公交車不按時間、班次發車、不按站點停靠、拒載、服務態度差，出租車拒載不打表不合理收費等。
貨運方面：車輛過戶提檔運輸公司不合理收費、押金不退，車貸繳納的還款保證金公司不予退還等問題。車主與運輸公司存在掛靠合同糾紛、車輛保險費糾紛等。
客運方面：城鄉公交線路不合理班次少，要求增加公交線路、增加公交班次；駕駛員服務態度不好等。
駕培方面：駕校退學退費扣費不合理，補考費保險不及時退還問題。
汽修方面：維修質量糾紛，環境污染等。
道路工程施工養護方面：道路損壞維修、修復綠化帶、道路積水、揚塵、道路封堵，施工糾紛、工程欠款，道路評估賠償、補償不合理、工程進度緩慢，道路要求安裝警示標志、減速帶等等。
二、存在問題的原因
主觀原因
1.企業管理不嚴、不重視熱線問題，司乘人員服務意識差。如客車甩客、亂收費、不按規定行駛、不按批準的客運站點停靠、不按時發車，出租車不打表甚至拒載等。
2.部分單位熱線辦理人員工作不負責任，態度差，不注重工作方式方法，缺少耐心、細心和工作熱情，因此造成投訴人不滿意，反復多次投訴。
3.企業只注重效益，不注重服務，不顧全大局。如駕校退費問題，貨車過戶收費不合理問題等。
客觀原因
1.執法過程中，查處非法營運車輛難度大，取證定性難，因而雖打擊查處，但仍然存在非法營運黑出租問題，導致投訴不斷且不滿意。
2.現實條件不具備。當前情況下如增加公交車、新增公交線路等，現實條例不具備。
三、工作意見和建議
為了把今后12345工作做得更好，結合今年以來的工作情況，特提出以下工作意見和建議：
（一）要認識到位。正確認識12345工作的政治性和重要性。12345工作自開通以來，部分工作人員一直認為是12345工作是一種麻煩的工作，存在認識上的誤區。在處理訴求問題上有應付不負責任的態度，影響了工單的處理質量其直接后果，訴求人當面滿意事后變成了原來的滿意、直接改復為不滿意。因此，做好12345工作首先要端正態度，從以往訴求來看，絕大部分是我們工作應該做而沒有做好或做得不夠的問題。要把群眾的訴求看成是對我們工作的監督，對我們工作的日常考核，對我們為民服務工作的考量，我們要自覺接受監督，誠心誠意地改進工作，促進工作更好地開展。
（二）要擺正關系。處理工單拖時間過長，其主要原因是沒有擺正12345工單處理與本職工作之間的正確關系，把處理12345投訴作為額外工作，或者不重視，或者以工作忙而推之，沒有正確認識擺正12345與本職工作的關系。其實它們之間是相輔相成的，相互促進的。
（三）要抓好質量。工作質量決定答復成效。局法規科對我局12345工作做了總結，對問題產生的原因已做了詳細的解讀，局班子分管領導對上級督辦的問題要重視要親自抓、親自過問，督辦的質量就有成效。這說明平時的工作質量沒有抓好沒有抓實。
（四）要精準服務。回顧我局近年來12345工作實踐，做好12345訴求的回復工作，必須掌握四個環節。
【篇三】12345問題及整改措施
通過12345政府服務熱線平臺統計我市近半年承辦情況，及時承辦、及時聯系、服務滿意度這幾個指標偏低，與其他縣區相比，在全市縣區排名靠后，工作效率仍需進一步提升。
一、總體情況
從今年1月份至今，我市已受理12345政府服務熱線市民各類訴求工單2633件，辦結2512件，正在辦理121件，辦件量位列各縣市區第二。從19年1月份熱線開始正式宣傳推廣開始，工單承接受理量不斷攀升，月承辦量從起初200件到現在月均700多件，月承辦量呈現逐月遞增趨勢，其中三月份受理794件，辦結753件，辦件量前五的單位是：住建局103件、公安局86件、生態環境局57件、XX鎮48件、XX鎮45件、訴求主要集中在：
1、涉及廣場噪音、地攤、露天燒烤、商業宣傳占地擾民，局部地段垃圾污水污染等城建市容問題。
2、征地地產生的征地補償、糾紛，以及耕地承包權糾紛、非法挖沙等土地問題。
3、交通問題投訴、公安部門戶籍辦理投訴求助、低保辦理求助、消費維權等。
二、存在問題和困難
（一）處理時間長、未按時答復
個別部門處理工單時間較長，辦理過程中，壓著單子不辦理，一再督促不回復，一旦回復多敷衍應付的現象。對群眾訴求辦理不及時，遲遲無人聯系和反饋群眾，讓企業和群眾久等回音，導致群眾產生不滿情緒，對處理結果不滿意，難以溝通安撫。（處理時間較長、延期申請較多部門：住建局、生態環境局、XX鎮）
（二）辦理質量差，解釋工作不到位
來電人對辦理結果不滿意的情況比較突出，個別單位（住建局、公路局、XX鎮），提交反饋內容過于簡潔，雖符合答復標準，但缺少詳細情況解釋、說明。辦理前不溝通，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯系溝通。因客觀原因無法解決的問題，沒有耐心細致解釋好或文字說明，也不聯系群眾做好解釋疏導工作，這種情況直接導致了來電人對處理結果不理解、不滿意，重復撥打熱線，事情難以得到一個圓滿的結果。
（三）部門職責未劃清、存在扯皮問題
由于涉及的單位間行政職權劃分不清，部門之間互相推諉不處理，接到市區油煙污染訴求時，將問題轉住建局跟生態環境局處理，但部門均以油煙污染問題不屬部門職責為由退回，與多部門溝通協調都無法處理，導致群眾訴求無法解決對工單處理結果評價不滿意。根據《中華人民共和國大氣污染防治法》：排放油煙的餐飲服務業經營者未安裝油煙凈化設施、不正常使用油煙凈化設施或者未采取其他油煙凈化措施，超過排放標準排放油煙的，由縣級以上地方人民政府確定的監督管理部門責令改正，但市相關三定方案未出臺，市政府也沒明確處理部門，使得市區油煙污染相關問題無法得到及時有效處理。
（四）執法力度不足，無法有效處理
根據平臺統計，對主要反映問題進行歸類，其中投訴較多的為噪音污染，且此類工單不滿意評價也較多。多為夜宵店猜碼喧嘩噪音、廣告噪音擾民為主。處理此類問題時，由于公安機關無法直接測定噪音分貝數，導致處罰困難，所起作用有限，因此只能以口頭警告方式告知對噪音制造者進行告誡，要求其控制音量，避免影響他人休息。這就造成民警一到現場，聲音小了；民警一離開，聲音又恢復原樣，如此周而復始導致重復警情增多，問題依然無法解決，也造成警力資源的浪費，不但問題沒有根本性解決，反而造成人民群眾對公安機關的誤解，對公安工作不滿意認為公安機關不作為，影響警民關系和諧，滿意度降低。
（五）訴求逐步上升、人員不足、工作力量不強
由于在編人員少技術骨干人員不足，熱線工作人員流動量較大，專業知識缺乏，對各個部門職能權限和屬地職責劃分模糊。在承接下派工單時，涉及職能交叉或缺失等無法確定承辦單位以及情況復雜難以判斷工單交由哪個部門承辦，以致影響轉派效率。工單辦理過程中出現推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假等現象更加難以定責。
隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別承辦部門也存在類似現象，導致工作人員少的部門難以高質量完成辦理任務。個別部門將熱線工作掛靠在辦公室，由辦公室主任臨時辦理，或安排聘用人員為熱線工作人員。導致協調能力不足，許多事項轉辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。
四、整改措施
（一）堅持“誰主管、誰負責、誰辦理”的原則。各責任單位辦公室按照歸口管理的原則進行派單，各主管領導和職能部門按照職責分工，堅決予以辦理，不得推諉、扯皮或上交矛盾，認真抓好落實。加強和市熱線、兄弟縣區的交流工作，逐步提高工作人員業務水平。
（二）狠抓辦理質量，力求群眾滿意。各承辦單位緊緊繞“讓群眾滿意”這一辦理宗旨，結合各自工作實際，狠抓辦理實效，對市民反映的問題，能解決的問題盡量采取措施解決好，因客觀原因無法解決的，耐心細致解釋好，爭得廣大群眾的理解和支持。圍繞“解決好”，督促各承辦單位對市民訴求的問題實行分級負責，分類施策，舍得人力物力財力，能立即解決的就立即解決，不能立即解決的問題，需做好解釋疏導工作。針對一些不符合國家法律法規政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細致地向來電人做好說明和解釋，盡最大努力爭取群眾理解。
（三）加大督辦力度，出臺工單催辦機制。市大XXX局對即將到期工單進行催辦督辦。每天要定期查詢即將到期工單，在工單到期前兩天通過電話、郵件轉告部門具體負責工作人員，如出現因單位主觀原因造成工單超時的將由市政府呈市委處理。
（四）要求各承辦單位每周查看本單位本月已辦結工單的作風及結果的滿意度情況，如存在低于兩顆星（含兩顆星）的工單，收集相關申訴材料，于當月月底前，將申訴理由、申訴材料形成文字報告提交至12345服務熱線平臺，由市12345便民中心進行審核。
（五）要求承辦部門主動、積極與群眾取得聯系，根據實際情況，參照群眾的處理要求，提出投訴解決方案，及時為群眾解決問題，減少群眾等待時間。同時嚴格審查答復內容，發現工單存在辦理結果不實，回復空話、套話、存在應付了事的態度，或辦理前不與當事人聯系、不調查核實全部退回要求部門重辦，由市大數據發展和政務局跟蹤辦理情況，督促承辦單位落實，限時辦結答復。
五、工作建議
加強處罰力度：為切實妥善解決噪音擾民問題，進一步提高廣大市民的滿意度，建議政府部門牽頭成立專業隊伍進行聯合執法，著重在源頭上開始解決問題，從工商營業資格、衛生許可、城監部門在營業時間、環保部門介入并下發相關許可及監測證明，便于公安部門加強處罰力度。